Xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2022

Với 92% người tiêu dùng mong đợi tiếp tục liên hệ với dịch vụ khách hàng bằng hoặc cao hơn mức giá thời đại đại dịch, chúng ta đang đối mặt với một tương lai mà các công ty không lấy khách hàng làm trung tâm sẽ rất khó tồn tại. [1] Đây là lý do tại sao các công ty phải bắt kịp các xu hướng dịch vụ khách hàng để có thể đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

Ví dụ, mặc dù dịch vụ khách hàng đã bị ảnh hưởng và hỗ trợ bởi công nghệ, nhưng có thể thấy rằng khách hàng vẫn coi trọng sự tương tác giữa con người với nhau. Các khách hàng cũng chia sẻ rằng họ ít có khả năng sử dụng thương hiệu hơn nếu không có đại diện dịch vụ khách hàng. Do đó, đội ngũ dịch vụ khách hàng của bạn nên bắt tay với các xu hướng công nghệ để phù hợp với văn hóa của công ty.

Dưới đây là 7 xu hướng trong năm 2022 mà chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn nên xem xét:

1 Dịch vụ khách hàng đa kênh là con đường phía trước

Chúng tôi đã biết đến dịch vụ khách hàng đa kênh để cung cấp hỗ trợ qua email, trò chuyện, điện thoại, tiện ích web, nhắn tin, mạng xã hội và ứng dụng dành cho thiết bị di động – một cuộc khảo sát gần đây của PWC cho thấy hơn 80% người được hỏi đã mua sắm trên ít nhất ba kênh trong số này.

Tuy nhiên, diễn biến gần đây nhất là cứ ba người được hỏi thì có một người sử dụng kênh thực tế ảo (VR) để mua hàng. Thực tế ảo là sự bổ sung mới nhất cho danh sách các kênh hỗ trợ dành cho khách hàng, đặc biệt là trong việc mua các sản phẩm bán lẻ và hàng xa xỉ. Thách thức mới nhất mà các nhóm phải đối mặt ngày nay là tích hợp những tương tác đó vào chiến lược dịch vụ khách hàng đa kênh hiện có của họ.

xu hướng dịch vụ khách hàng sau đại dịch

[ Nguồn ]

Cần lưu ý rằng hỗ trợ đa kênh luôn đi kèm với trách nhiệm cập nhật các dịch vụ của bạn và duy trì sự hiện diện trên các kênh, cho dù mới hay cũ. Tuy nhiên, kênh nào có sẵn, kênh nào nên bỏ qua và cách duy trì bản ghi thống nhất về dữ liệu khách hàng của bạn trên tất cả các kênh để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng liền mạch tiếp tục là ưu tiên quan trọng của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp.

Mẹo cho xu hướng dịch vụ khách hàng # 1
Triển khai phần mềm hỗ trợ đa kênh để quản lý các truy vấn của khách hàng trên các kênh.
Theo dõi và phân tích các tương tác của khách hàng để tối ưu hóa các kênh được sử dụng thường xuyên cho các truy vấn cao hơn.
Làm cho thương hiệu của bạn hiển thị trên các kênh để hỗ trợ dịch vụ khách hàng đa kênh .

2 Trò chuyện: Kênh ưu tiên nhất cho dịch vụ khách hàng

Hai năm qua đã nêu bật những cơ hội trong dịch vụ khách hàng qua trò chuyện. Ngay cả khi khách hàng tận dụng ít nhất ba kênh trong hành trình mua hàng của họ, trò chuyện đã trở thành một trong những kênh liên hệ được sử dụng thường xuyên nhất. Trò chuyện, còn được gọi là tin nhắn trò chuyện, có khả năng giải quyết vấn đề nhanh hơn và tạo điều kiện liên hệ với dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn. Các tổ chức đã chuyển trọng tâm sang trò chuyện trực tiếp, chatbot và các ứng dụng di động.

Các kênh này hỗ trợ tương tác thời gian thực và dịch vụ khách hàng chủ động. Do đó, người tiêu dùng thích các đề cập trên mạng xã hội và các kênh nhắn tin riêng tư để nhận được phản hồi nhanh chóng từ các công ty. Nghiên cứu của Verint cho biết người tiêu dùng dưới 45 tuổi tương tác với các công ty thông qua mạng xã hội nhiều gấp đôi, trong khi 50% người tiêu dùng trong nhóm nhân khẩu học đó thích sử dụng các ứng dụng nhắn tin riêng tư như Facebook Messenger, SMS hoặc WhatsApp.

Mẹo cho xu hướng dịch vụ khách hàng # 2
Tương tác với khách hàng trên các kênh nhắn tin như trò chuyện trực tiếp trên trang web, WhatsApp, Facebook Messenger, trò chuyện Apple Business, v.v.
Triển khai phần mềm bán vé chuyển đổi các cuộc trò chuyện này thành một vé mới hoặc gắn thẻ chúng vào cuộc trò chuyện hiện có từ khách hàng.
Sử dụng phần mềm trò chuyện đa kênh như Freshdesk để cho phép tương tác thống nhất và theo ngữ cảnh giữa các nhóm.
Tương tác của khách hàng đa kênh dành cho những khách hàng ưu tiên Kỹ thuật số

3 Tăng cường dịch vụ khách hàng ưu tiên kỹ thuật số của bạn

Theo báo cáo gần đây của McKinsey, doanh số thương mại điện tử tăng khoảng 35% so với cùng kỳ năm ngoái kể từ khi đại dịch bắt đầu và mức độ thâm nhập trực tuyến vẫn cao hơn khoảng 30% so với mức trước đại dịch. Nếu bạn là doanh nghiệp ưu tiên kỹ thuật số, các sản phẩm và dịch vụ của bạn luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/7 và bạn hẳn đã chứng kiến ​​sự gia tăng đáng kể trong các truy vấn trực tuyến của khách hàng. Tuy nhiên, cảnh hậu đại dịch cho thấy khách hàng quay trở lại các cửa hàng truyền thống và tiếp tục mua sắm trực tuyến. Mặc dù một số khách hàng thích các cửa hàng thực, nhưng họ thấy thuận tiện hơn khi đưa ra yêu cầu hoặc yêu cầu trực tuyến thông qua các nền tảng kỹ thuật số khác nhau. Quá trình chuyển đổi này đòi hỏi bạn phải giải quyết các truy vấn của khách hàng đến sớm hơn nhiều so với các doanh nghiệp khác hoạt động thông qua các kênh truyền thống.

Bằng cách ưu tiên trải nghiệm khách hàng là kỹ thuật số , các công ty có thể phân tích cách khách hàng muốn tương tác với họ. Họ có thể tự động hóa các tương tác trên các kênh bằng cách sử dụng phần mềm hỗ trợ đa kênh mạnh mẽ . Kết quả của sự chuyển đổi này, các doanh nghiệp đã bắt đầu mở rộng phạm vi hỗ trợ sang các kênh tương tác ưu tiên kỹ thuật số. Điều này cho phép đại diện dịch vụ khách hàng có các cuộc trò chuyện theo ngữ cảnh với khách hàng với quyền truy cập đầy đủ vào thông tin khách hàng. Dịch vụ khách hàng kỹ thuật số đã cho phép cộng tác liền mạch giữa các nhóm, cải thiện thời gian giải quyết và sự hài lòng của khách hàng.

Mẹo cho xu hướng dịch vụ khách hàng # 3
Nếu bạn là doanh nghiệp ưu tiên kỹ thuật số, hãy tìm hiểu thêm về chuyển đổi kỹ thuật số .
Tạo chiến lược trải nghiệm khách hàng của bạn bằng bộ công cụ CX Design .
Nhận tất cả các tài nguyên bạn cần để vận hành thành công công việc kinh doanh ưu tiên kỹ thuật số của mình.

4 Xây dựng chuỗi cung ứng thông minh hơn để phục vụ khách hàng dễ dàng

Các công ty sẽ không ngại ngần trong việc đảm bảo thông tin liên lạc minh bạch và thuận tiện cho khách hàng. Với kinh nghiệm nỗ lực là yếu tố then chốt trong việc đảm bảo giá trị lâu dài của khách hàng cao hơn, các tổ chức muốn loại bỏ thời gian xử lý không cần thiết. Họ đã xác định các yếu tố như khả năng hiển thị hoạt động hạn chế, khoảng cách giao tiếp giữa các nhóm hỗ trợ và nhà cung cấp bên ngoài, và độ trễ thông tin giữa khách hàng và đại diện dịch vụ khách hàng.

xu hướng dịch vụ khách hàng trong chuỗi cung ứng

[ Nguồn ]

Đó là nơi cần có một chuỗi cung ứng minh bạch bước vào. Các tổ chức cần cho phép một hệ thống quản lý chuỗi cung ứng thông minh tự điều chỉnh chuỗi cung ứng, cung cấp sự minh bạch tuyệt đối cho tất cả các bên liên quan để giúp họ tối ưu hóa quy trình của mình và giúp các đại diện dịch vụ khách hàng cộng tác và giải quyết thắc mắc của khách hàng kịp thời.

Khả năng hiển thị từ đầu đến cuối sẽ là yêu cầu số một để quản lý chuỗi cung ứng hiệu quả và hỗ trợ kỹ thuật số sẽ là chìa khóa để phát triển chuỗi cung ứng. [3] Các tổ chức đang đầu tư vào các giải pháp quản lý chuỗi cung ứng kỹ thuật số để các doanh nghiệp có thể đáp ứng tốt hơn với kỳ vọng ngày càng tăng của người tiêu dùng.

Mẹo cho xu hướng dịch vụ khách hàng # 4
Triển khai phần mềm dịch vụ khách hàng để cải thiện khả năng hiển thị của chuỗi cung ứng.
Hợp nhất thông tin liên lạc của khách hàng và truy cập thông tin khách hàng lịch sử để đưa ra các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả.
Luôn kết nối với các nhà cung cấp dịch vụ khi đang di chuyển và cộng tác với các nhà cung cấp bên thứ ba để hiển thị từ đầu đến cuối các lô hàng.

5 Dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa sẽ giành được nhiều khách hàng hơn

Khi nói đến dịch vụ khách hàng, người tiêu dùng muốn các giải pháp nhanh chóng, phù hợp và được cá nhân hóa. Trên thực tế, 42% những người ra quyết định về dịch vụ khách hàng nói rằng khách hàng hiện mong đợi dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh hơn. Cũng cho thấy rằng khoảng 40% khách hàng mong đợi các thương hiệu giải quyết vấn đề của họ trên các kênh truyền thông ưa thích của họ, cho phép họ tự do tùy chỉnh toàn bộ hành trình mua hàng của mình.

Xu hướng dịch vụ khách hàng- Báo cáo Deloitte

[ Nguồn ]

Theo ảnh chụp nhanh khảo sát của Deloitte ở trên, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa từ các đại lý của bạn đã được báo cáo là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến sự hài lòng cao của khách hàng. Nghiên cứu tương tự cho thấy rằng mỗi nhà quản lý dịch vụ khách hàng, mỗi khách hàng thứ ba đều mong đợi một dịch vụ được cá nhân hóa. Do đó, các tổ chức trở nên quan trọng khi triển khai phần mềm dịch vụ khách hàng để theo dõi các chỉ số dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa các quy trình hoặc kết hợp các xu hướng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến điểm CSAT và tỷ lệ giữ chân khách hàng tổng thể .

Mẹo cho xu hướng dịch vụ khách hàng # 5
Tạo một quầy trợ giúp có thể tùy chỉnh bằng cách sử dụng khả năng tùy chỉnh mở rộng của Freshdesk.
Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ khách hàng bằng cách tạo phân khúc khách hàng trong

Reply