Văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm

Văn hóa tập trung vào khách hàng là gì?
Điều cần thiết là phải suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng nếu bạn đang muốn đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ. Những công ty theo văn hóa tập trung vào khách hàng sẽ có ưu thế hơn những công ty ít quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hơn.

Như Kelly Uhlrich, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc của công ty CX Humach, giải thích, “ việc tập trung và đầu tư thời gian và ngân sách thích hợp đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược hơn. Đó không phải là vấn đề tiếp thị hay sáng kiến ​​công nghệ ”.

Văn hóa tập trung vào khách hàng đích thực bao quát hơn nhiều so với việc chỉ nghiên cứu trải nghiệm khách hàng hoặc quan sát một phân khúc thị trường của bạn. Một nền văn hóa tập trung vào khách hàng thực sự tích cực liên quan đến toàn bộ tổ chức của bạn trong việc hiểu ở mỗi cấp độ làm thế nào để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất ở mọi thời điểm.

Tại sao văn hóa tập trung vào khách hàng lại quan trọng?

  1. Văn hóa tập trung vào khách hàng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
    Giữ chân khách hàng là điều cần thiết để xây dựng doanh thu còn lại. Nó cũng được chứng minh là hiệu quả hơn về mặt chi phí khi so sánh với việc mua lại vì chi phí thu hút khách hàng mới cao hơn gấp 6-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Cung cấp dịch vụ xuất sắc là cần thiết để thiết lập tỷ lệ giữ chân cao.

24% người được hỏi trong một cuộc khảo sát của MyCustomer cho biết họ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác sau một lần trải nghiệm tiêu cực.

Bạn nên gần gũi với khách hàng của mình hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào. Khi bạn phát triển văn hóa tập trung vào khách hàng, bạn đầu tư thời gian và công sức vào việc tìm hiểu khách hàng kỹ lưỡng hơn. Điều này cũng trang bị cho bạn để tạo ra những trải nghiệm phù hợp giúp giữ chân khách hàng lâu hơn.

  1. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi hơn
    Xem xét tác động của dịch vụ khách hàng đối với việc giữ chân khách hàng, không có gì ngạc nhiên khi các công ty ưu tiên khách hàng của họ lại có lợi hơn. Nghiên cứu từ Deloitte và Touche cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ tốt hơn 60%. Điều này trực tiếp nhấn mạnh rằng khách hàng càng hài lòng với thương hiệu thì họ càng có xu hướng mua hàng nhiều hơn.

Trong một nghiên cứu, Xerox phát hiện ra rằng những khách hàng đánh giá 6/6 có khả năng mua nhiều sản phẩm hơn 6 lần so với những người đánh giá thương hiệu với 5/6.

Trong trường hợp này, chỉ cần thêm một điểm trên thang xếp hạng của Xerox đã dẫn đến sự khác biệt đáng chú ý trong thói quen mua hàng – minh họa rằng chỉ cần nỗ lực thêm một chút cũng có thể tăng doanh thu của bạn.

Làm thế nào để xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng?
Tập trung vào khách hàng của bạn nghe có vẻ giống như một quá trình khá đơn giản. Nhưng nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu, bốn bước sau đây sẽ cho bạn một con đường rõ ràng để tạo ra loại văn hóa làm việc mà bạn muốn.

Bốn mẹo để tạo ra văn hóa tập trung vào khách hàng

  1. Thu thập phản hồi thường xuyên
    Bước đầu tiên trong việc phát triển văn hóa tập trung vào khách hàng là lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Bạn càng hiểu khách hàng của mình, bạn càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ. Có rất nhiều mối tương quan giữa việc xây dựng văn hóa lắng nghe và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Vậy bạn thu thập phản hồi từ khách hàng của mình như thế nào?

Có rất nhiều cách để làm điều này. Đối với nhân viên đối mặt với khách hàng, cách tiếp cận đơn giản nhất là yêu cầu phản hồi trong các tương tác thường xuyên. Và điều này không cần liên quan đến một tập hợp các câu hỏi theo kịch bản. Chỉ cần hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với công ty, sản phẩm và dịch vụ của bạn hay không là điều dễ dàng để đánh giá tình cảm tổng thể. Đây cũng có thể là một cách hữu ích để thu thập các đề xuất nhằm xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng trong tổ chức của bạn. Khuyến khích nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn ghi lại những đề xuất này và ưu tiên xem xét chúng thường xuyên.

Bạn cũng có thể tiến thêm một bước nữa và tiếp cận người dùng mà không cần liên hệ với bạn để được trợ giúp bằng cách gửi khảo sát khách hàng. Các công cụ như Typeform giúp bạn dễ dàng tạo các cuộc khảo sát cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát CSAT để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tương tác cụ thể và các khía cạnh khác của doanh nghiệp của bạn. Điều này nghe có vẻ hơi nhiều nếu bạn đang bắt đầu phát triển phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, khi nhóm của bạn cảm thấy thoải mái hơn khi yêu cầu và xem xét phản hồi của khách hàng, nó sẽ trở thành một thói quen – và không thể thiếu – một phần trong hoạt động của bạn.

Dù bạn sử dụng chiến lược nào để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, hãy bắt đầu bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu ít nhất hai tuần một lần. Sau một vài tháng, hãy đánh giá lại quy trình của bạn để xem liệu điều đó có quá thường xuyên hay không đủ thường xuyên.

Reply