Tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trọng tâm

Văn hóa tập trung vào khách hàng là gì?
Điều cần thiết là phải suy nghĩ từ quan điểm của khách hàng nếu bạn đang muốn đáp ứng và vượt quá mong đợi của họ. Những công ty theo văn hóa tập trung vào khách hàng sẽ có ưu thế hơn những công ty ít quan tâm đến nhu cầu của khách hàng hơn.

Như Kelly Uhlrich, Phó Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc của công ty CX Humach, giải thích, “ sự tập trung và đầu tư thời gian và ngân sách thích hợp đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược hơn. Đó không phải là vấn đề tiếp thị hay sáng kiến ​​công nghệ ”.

Văn hóa tập trung vào khách hàng đích thực bao quát hơn nhiều so với việc chỉ nghiên cứu trải nghiệm khách hàng hoặc quan sát một phân khúc thị trường của bạn. Một nền văn hóa tập trung vào khách hàng thực sự tích cực liên quan đến toàn bộ tổ chức của bạn trong việc hiểu ở mỗi cấp độ làm thế nào để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất ở mọi thời điểm.

Tại sao văn hóa tập trung vào khách hàng lại quan trọng?

  1. Văn hóa tập trung vào khách hàng cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.
    Giữ chân khách hàng là điều cần thiết để xây dựng doanh thu còn lại. Nó cũng được chứng minh là tiết kiệm chi phí hơn khi so sánh với việc mua lại vì thu hút khách hàng mới tốn kém hơn 6-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại. Cung cấp dịch vụ xuất sắc là cần thiết để thiết lập tỷ lệ giữ chân cao.

24% người được hỏi trong một cuộc khảo sát của MyCustomer cho biết họ sẽ chuyển sang một thương hiệu khác sau một lần trải nghiệm tiêu cực.

Bạn nên gần gũi với khách hàng của mình hơn bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào. Khi bạn phát triển văn hóa tập trung vào khách hàng, bạn đầu tư thời gian và công sức để hiểu khách hàng kỹ lưỡng hơn. Điều này cũng trang bị cho bạn cách tạo ra những trải nghiệm phù hợp để giúp giữ chân khách hàng lâu hơn.

  1. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi hơn
    Xem xét tác động của dịch vụ khách hàng đối với việc giữ chân khách hàng, không có gì ngạc nhiên khi các công ty ưu tiên khách hàng của họ lại có lợi hơn. Nghiên cứu từ Deloitte và Touche cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm sẽ tốt hơn 60%. Điều này trực tiếp nhấn mạnh rằng khách hàng càng hài lòng với thương hiệu thì họ càng có xu hướng mua hàng nhiều hơn.

Trong một nghiên cứu, Xerox phát hiện ra rằng những khách hàng đánh giá 6/6 có khả năng mua nhiều sản phẩm hơn 6 lần so với những người đánh giá thương hiệu với 5/6.

Trong trường hợp này, chỉ cần thêm một điểm trên thang xếp hạng của Xerox đã dẫn đến sự khác biệt đáng chú ý trong thói quen mua hàng – minh họa rằng chỉ cần nỗ lực thêm một chút cũng có thể tăng doanh thu của bạn.

Làm thế nào để xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng?
Tập trung vào khách hàng của bạn nghe có vẻ giống như một quá trình khá đơn giản. Nhưng nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu, bốn bước sau đây sẽ cho bạn một con đường rõ ràng để tạo ra loại văn hóa làm việc mà bạn muốn.

Bốn mẹo để tạo ra văn hóa tập trung vào khách hàng

  1. Thu thập phản hồi thường xuyên
    Bước đầu tiên trong việc phát triển văn hóa tập trung vào khách hàng là lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Bạn càng hiểu khách hàng của mình, bạn càng tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của họ. Có rất nhiều mối tương quan giữa việc xây dựng văn hóa lắng nghe và văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm. Vậy bạn thu thập phản hồi của khách hàng như thế nào?

Có rất nhiều cách để làm điều này. Đối với nhân viên đối mặt với khách hàng, cách tiếp cận đơn giản nhất là yêu cầu phản hồi trong các tương tác thường xuyên. Và điều này không cần liên quan đến một tập hợp các câu hỏi theo kịch bản. Chỉ cần hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với công ty, sản phẩm và dịch vụ của bạn hay không là điều dễ dàng để đánh giá tình cảm tổng thể. Đây cũng có thể là một cách hữu ích để thu thập các đề xuất nhằm xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng trong tổ chức của bạn. Khuyến khích nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn ghi lại những đề xuất này và ưu tiên xem xét chúng thường xuyên.

Bạn cũng có thể tiến thêm một bước nữa và tiếp cận người dùng mà không cần liên hệ với bạn để được trợ giúp bằng cách gửi bản khảo sát khách hàng. Các công cụ như Typeform giúp bạn dễ dàng tạo các cuộc khảo sát cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng của mình. Bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát CSAT để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các tương tác cụ thể và các khía cạnh khác của doanh nghiệp của bạn. Điều này nghe có vẻ nhiều nếu bạn đang bắt đầu phát triển phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, khi nhóm của bạn cảm thấy thoải mái hơn khi yêu cầu và xem xét phản hồi của khách hàng, nó sẽ trở thành một phần thường xuyên – và không thể thiếu – trong hoạt động của bạn.

Dù bạn sử dụng chiến lược nào để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, hãy bắt đầu bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu ít nhất hai tuần một lần. Sau một vài tháng, hãy đánh giá lại quy trình của bạn để xem liệu điều đó có quá thường xuyên hay không đủ thường xuyên.

  1. Biến các chỉ số dịch vụ khách hàng trở thành một phần trong các mục tiêu của công ty bạn
    Phân tích các chỉ số dịch vụ khách hàng là ánh sáng dẫn đường để doanh nghiệp của bạn đạt được tiềm năng tối đa.

Hai loại KPI hỗ trợ khách hàng nên là một phần của bất kỳ mô hình kinh doanh nào: Đo lường hoạt động và tổ chức.

Các chỉ số hoạt động theo dõi và đo lường hiệu suất của các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn. Bạn sẽ biết chính xác họ nhận được bao nhiêu vé, bao nhiêu vé được giải quyết, v.v.
Các chỉ số của tổ chức tập trung vào trải nghiệm của khách hàng . Khách hàng nghĩ gì về sản phẩm của bạn? Họ hài lòng như thế nào khi sử dụng nó? Mặc dù nhóm dịch vụ khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến các chỉ số này, nhưng chỉ số tổ chức là tổng hợp các bộ phận và góp phần đạt được văn hóa tập trung vào khách hàng vượt trội trong tổ chức của bạn.
Một số liệu phổ biến khác được tập trung vào khách hàng là Điểm số người quảng cáo ròng hoặc NPS. Chỉ số này là một chỉ số nằm trong khoảng từ -100 đến 100 và cho biết tình cảm chung đối với thương hiệu của bạn. Và mặc dù nó không phải là số liệu duy nhất bạn sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng sự đơn giản của nó khiến nó trở nên lý tưởng cho mục tiêu toàn công ty. Ví dụ, đặt mục tiêu đạt được một số điểm cụ thể vào cuối năm có thể cung cấp cho nhóm của bạn một lý do cụ thể để luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

  1. Tích hợp văn hóa tập trung vào khách hàng vào mô hình kinh doanh của công ty bạn
    Khi mọi người nghĩ về “chăm sóc khách hàng”, họ chỉ nghĩ đến nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty. Nhưng để tạo ra một văn hóa tập trung vào khách hàng, không thể chỉ ưu tiên những nhân viên hướng tới khách hàng. Thay vào đó, sẽ hữu ích khi kết hợp trọng tâm này vào các giá trị cốt lõi của công ty bạn. Ví dụ, hãy xem tuyên bố sứ mệnh của Southwest.

Toàn bộ điều là về dịch vụ khách hàng. Và xem xét rằng Southwest hiện là hãng hàng không Bắc Mỹ xếp hạng cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng, thì cách tiếp cận này dường như có hiệu quả với thương hiệu.

Văn hóa tập trung vào khách hàng đào sâu hơn vào việc hiểu vai trò và trách nhiệm của nhân viên tác động đến CX như thế nào. Thật dễ dàng để bị cuốn vào các yêu cầu công việc hàng ngày. Tuy nhiên, văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm luôn giữ mục tiêu chung là giúp đỡ khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong tâm trí nhân viên.

Các mẹo nhanh để thúc đẩy văn hóa tập trung vào khách hàng trong tổ chức của bạn:

Gửi bản tin công ty về các chỉ số CX chính và hiệu quả hoạt động của công ty bạn. Điều này có thể được thực hiện hai tuần một lần hoặc hàng tháng cho tất cả các nhóm.
Tổ chức các cuộc họp động não một lần trong 6 tháng với các bên liên quan và các nhà quản lý trong các nhóm để tìm cách cải thiện CX.
Khởi động các dự án sàng lọc CX đóng góp trực tiếp vào điểm số NPS.
Xác thực lại bản đồ hành trình khách hàng của bạn dựa trên phản hồi của khách hàng.
Đầu tư vào phần mềm giao tiếp nhóm để hỗ trợ nhân viên giữa các nhóm giao tiếp và làm việc cùng nhau một cách hiệu quả.

  1. Biến mọi nhân viên trở thành nhà vô địch của khách hàng
    Một trong những cách tốt nhất để tạo ra một nền văn hóa toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm là khuyến khích mọi nhân viên trở thành một nhà vô địch của khách hàng bất kể đội ngũ hay chức năng công việc của họ là gì. Một nhà vô địch khách hàng đại diện cho khách hàng và kinh nghiệm của họ trong các cuộc thảo luận trong công ty. Họ tập trung vào việc đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và luôn sẵn sàng nâng cao sự mong đợi của khách hàng.

Đối với nhiều doanh nghiệp, việc khuyến khích nhân viên không quan tâm đến khách hàng tập trung vào khách hàng sẽ thể hiện một sự thay đổi đáng kể – nhưng đó là một sự thay đổi có thể tạo ra kết quả xuất sắc. Ví dụ: đây là tiền đề đằng sau sáng kiến ​​“Hãy là khách hàng” của PayPal.

Paypal đã giới thiệu một sáng kiến ​​làm việc mới trong tám tháng. Họ để các nhân viên không phải là dịch vụ khách hàng của họ lắng nghe và phân tích các cuộc gọi của khách hàng. Sau đó, những nhân viên này đã chia sẻ những hiểu biết của họ với các nhóm tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng khuyến khích nhân viên ở các phòng ban thử nghiệm các sản phẩm PayPal mới trước khi bán chúng cho khách hàng. Bằng cách hướng nỗ lực xây dựng văn hóa tập trung vào khách hàng trong tổ chức của họ, doanh thu của PayPal đã tăng 19% từ quý 1 đến quý 2 và Điểm khuyến mại ròng của nó đạt mức cao mới.

Đánh giá sự trưởng thành của dịch vụ khách hàng

Tập trung vào khách hàng có thể giúp doanh nghiệp của bạn thành công như thế nào?
Phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp của bạn hơn là tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Nó cần thiết để giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng là điều cần thiết để xây dựng doanh thu còn lại. Nó cũng tiết kiệm chi phí hơn nhiều so với việc chỉ tập trung vào việc mua lại, vì thu hút khách hàng mới tốn kém gấp 6-7 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện có. Và việc cung cấp dịch

Nhưng khi bạn phát triển văn hóa tập trung vào khách hàng, bạn có thể tự tin rằng bất kể khách hàng tương tác với nhân viên nào, họ sẽ được ưu tiên

  1. Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có nhiều lợi nhuận hơn
    Xem xét tác động của dịch vụ đối với việc giữ chân khách hàng, không có gì ngạc nhiên khi các công ty ưu tiên khách hàng của họ lại có lợi hơn. Trên thực tế, nghiên cứu từ Deloitte và Touche cho thấy các công ty lấy khách hàng làm trọng tâm có lợi nhuận cao hơn 60% . Điều này liên quan trực tiếp đến thực tế là khách hàng càng hài lòng với thương hiệu thì họ càng có xu hướng mua hàng nhiều hơn. Trong một nghiên cứu, Xerox phát hiện ra rằng những khách hàng đánh giá họ 6/6 có khả năng mua nhiều sản phẩm hơn 6 lần so với những người đánh giá thương hiệu với điểm 5.

Trong trường hợp này, chỉ cần thêm một điểm trên thang đánh giá của họ đã dẫn đến sự khác biệt đáng chú ý trong thói quen mua hàng – minh họa rằng chỉ cần một chút nỗ lực cũng có thể tăng doanh thu của bạn. Cuối cùng, cần lưu ý rằng tập trung vào khách hàng có thể giúp ích cho quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng . Khi bạn dành thời gian để trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng và cung cấp cho họ thông tin cần thiết để đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt, bạn sẽ tăng cơ hội họ chuyển đổi.

Làm thế nào để Xây dựng Văn hóa Tập trung vào Khách hàng?
Tập trung vào khách hàng của bạn nghe có vẻ giống như một quá trình khá đơn giản. Nhưng nếu bạn không chắc nên bắt đầu từ đâu, 4 bước sau đây sẽ cho bạn một con đường rõ ràng để tạo ra loại văn hóa làm việc mà bạn muốn.

  1. Thu thập thông tin phản hồi thường xuyên
    Bước đầu tiên trong việc phát triển văn hóa tập trung vào khách hàng là lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói. Có rất nhiều cách để làm điều này. Đối với nhân viên đối mặt với khách hàng, cách tiếp cận đơn giản nhất là yêu cầu phản hồi trong các tương tác thường xuyên. Và điều này không cần liên quan đến một tập hợp các câu hỏi theo kịch bản.

Chỉ cần hỏi khách hàng xem họ có hài lòng với công ty, sản phẩm và dịch vụ của bạn hay không là một cách dễ dàng để đánh giá tình cảm tổng thể. Nó cũng có thể là một cách hữu ích để thu thập các đề xuất và phản hồi mang tính xây dựng. Khuyến khích nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn ghi lại những đề xuất này và ưu tiên xem xét chúng thường xuyên. Bạn cũng có thể tiến xa hơn một bước (và tiếp cận những người dùng không liên hệ với bạn để được trợ giúp) bằng cách gửi khảo sát khách hàng.

Một lần nữa, những điều này không cần phải phức tạp. Các công cụ như Typeform giúp bạn dễ dàng tạo các cuộc khảo sát có thể cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng của mình. Từ đó, bạn có thể sử dụng các cuộc khảo sát CSAT để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác cụ thể và các khía cạnh khác của doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn đang trong giai đoạn bắt đầu phát triển phương pháp tiếp cận tập trung vào khách hàng, điều này nghe có vẻ giống rất nhiều. Nhưng khi nhóm của bạn cảm thấy thoải mái hơn khi yêu cầu và xem xét phản hồi của khách hàng, nó sẽ trở thành một phần thường xuyên – và không thể thiếu – trong hoạt động của bạn.

  1. Đưa các chỉ số dịch vụ khách hàng trở thành một phần trong các mục tiêu của công ty bạn
    Bạn có thể đã có những mục tiêu toàn công ty mà tất cả nhân viên của bạn đều nhận thức được và nỗ lực hoàn thành. Đối với nhiều doanh nghiệp, những điều này xoay quanh doanh thu và tăng trưởng. Nhưng các chỉ số định hướng dịch vụ khách hàng cũng nên là một phần trong mục tiêu cốt lõi của bạn. Một trong những điểm phổ biến nhất trong số này là Net Promoter Score hoặc NPS. Chỉ số này là một chỉ số nằm trong khoảng từ -100 đến 100 và cho biết tình cảm chung đối với thương hiệu của bạn. Và mặc dù nó không phải là số liệu duy nhất bạn sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhưng sự đơn giản của nó khiến nó trở nên lý tưởng cho mục tiêu toàn công ty.

Ví dụ, đặt mục tiêu đạt được một số điểm cụ thể vào cuối năm có thể cung cấp cho nhóm của bạn một lý do cụ thể để luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

  1. Tích hợp nó vào Văn hóa công ty của bạn
    Khi nhiều người nghĩ về “chăm sóc khách hàng”, họ chỉ nghĩ đến nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty. Nhưng để tạo ra một văn hóa tập trung vào khách hàng, không thể chỉ ưu tiên những nhân viên hướng tới khách hàng. Thay vào đó, bạn cần kết hợp trọng tâm này vào các giá trị cốt lõi của công ty bạn. Ví dụ, hãy xem tuyên bố sứ mệnh của Southwest .

Toàn bộ điều là về dịch vụ khách hàng. Và xét đến việc Southwest hiện là hãng hàng không Bắc Mỹ xếp hạng cao nhất về mức độ hài lòng của khách hàng, thì cách tiếp cận này dường như có hiệu quả với thương hiệu.

  1. Biến mọi nhân viên trở thành nhà vô địch của khách hàng
    Một trong những cách tốt nhất để tạo ra một văn hóa thực sự lấy khách hàng làm trung tâm là khuyến khích mọi nhân viên, bất kể đội ngũ hay chức năng công việc của họ, trở thành một nhà vô địch của khách hàng. Nếu bạn không quen với thuật ngữ này, thì nhà vô địch khách hàng là người “đại diện cho khách hàng và kinh nghiệm của họ trong các cuộc thảo luận trong công ty. Họ tập trung vào việc đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu và luôn sẵn sàng cải thiện trải nghiệm của khách hàng ở mọi giai đoạn. ”

Đối với nhiều doanh nghiệp, việc khuyến khích nhân viên không quan tâm đến khách hàng tập trung vào khách hàng sẽ thể hiện một sự thay đổi đáng kể – nhưng đó là một sự thay đổi có thể tạo ra kết quả xuất sắc. Ví dụ: đây là tiền đề đằng sau sáng kiến ​​“Hãy là khách hàng” của PayPal . Trong suốt 8 tháng, công ty đã thực hiện nhiều bước để đổi mới trọng tâm khách hàng của nhóm. Điều này bao gồm việc cho phép các nhân viên không phải là dịch vụ khách hàng lắng nghe cuộc gọi của khách hàng để cung cấp cho họ cái nhìn sâu sắc hơn về mặt này của doanh nghiệp, cũng như khuyến khích nhân viên ở tất cả các bộ phận tự thử nghiệm các sản phẩm PayPal mới.

Và nó đã hoạt động . Kết quả của sáng kiến ​​này, doanh thu của PayPal đã tăng 19% từ quý 1 đến quý 2 và Điểm khuyến mại ròng của nó đạt mức cao mới.

Văn hóa tập trung vào khách hàng là một khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng.
“Bạn không thể đặt khách hàng lên hàng đầu nếu bạn không biết họ là ai hoặc họ muốn gì”.

Reply