Phần mềm quản lý cuộc gọi: Nó là gì và tại sao doanh nghiệp của bạn cần một phần mềm?

Nếu bạn là thành viên của nhóm dịch vụ khách hàng của tổ chức, bạn sẽ quen thuộc với thuật ngữ “quản lý cuộc gọi”. Nhưng trong trường hợp bạn không làm như vậy, quản lý cuộc gọi là tập hợp các quy trình và hệ thống mà doanh nghiệp sử dụng để xử lý tất cả các cuộc gọi đến. Nó cung cấp cho hệ thống điện thoại doanh nghiệp của bạn một cái nhìn toàn diện về các cuộc gọi đến và đi trong khi đảm bảo khách hàng của bạn nhận được phản hồi tối ưu trong thời gian quay vòng đã hứa.

Phần mềm quản lý cuộc gọi là gì và nó hoạt động như thế nào?
Một phần mềm quản lý cuộc gọi xử lý và tối ưu hóa các cuộc gọi của khách hàng của bạn. Với sự trợ giúp của phần mềm quản lý cuộc gọi, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng có thể lắng nghe các cuộc gọi đã ghi âm và cung cấp phản hồi cho các đại lý về việc cải thiện hiệu suất của họ.

Đây là cách hoạt động của hệ thống phần mềm quản lý cuộc gọi:
Cuộc gọi của khách hàng được định tuyến một cách thông minh dựa trên các tính năng và thông số cuộc gọi do quản trị viên đặt. Các cuộc gọi đến của doanh nghiệp sau đó sẽ được phân phối đến đại lý phù hợp dựa trên mục đích của khách hàng, lịch sử tương tác, thời gian xếp hàng, thời gian cuộc gọi, ngày tháng, vị trí hoặc định tuyến dựa trên kỹ năng.
Ngay sau khi cuộc gọi đến đến hệ thống quản lý cuộc gọi, số mà họ gọi từ đó sẽ được ghi lại và so sánh với tất cả các nguồn khác để tìm hiểu về nguồn hiệu quả nhất. Hệ thống theo dõi cuộc gọi cũng ghi lại tên, số điện thoại và vị trí của từng người gọi để phân đoạn nhân khẩu học.
Hàng đợi cuộc gọi khiến người gọi phải đợi nếu tất cả các nhân viên hỗ trợ khách hàng đều bận. Trong thời gian chờ đợi, một số người gọi cũng có thể được chuyển đến IVR hoặc cổng tự phục vụ hoặc chatbots để giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng.
Ngoài ra, hệ thống theo dõi cuộc gọi cũng hỗ trợ các tính năng sau:

Ghi âm các cuộc gọi đi
Theo dõi dữ liệu khách hàng
Ghi dữ liệu thời gian thực
Nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng
Các tính năng quản lý cuộc gọi phổ biến mà hệ thống điện thoại doanh nghiệp của bạn phải có
Mỗi doanh nghiệp là duy nhất và nên đánh giá một phần mềm quản lý cuộc gọi sau khi hiểu nhu cầu kinh doanh của nó. Dưới đây là một số tính năng quản lý cuộc gọi cần thiết sẽ giúp bạn mang lại trải nghiệm thu hút khách hàng tuyệt vời :

  1. Bảng điều khiển Trung tâm liên hệ
    Bảng điều khiển trung tâm liên hệ là một công cụ báo cáo hiển thị số liệu cuộc gọi và KPI để cho phép người quản lý CS và nhóm luôn cập nhật tất cả các cuộc gọi và hiệu suất của nhóm. Màn hình hiển thị trực quan giúp đơn giản hóa việc phân tích – giảm thời gian tiêu thụ thông tin từ hàng giờ xuống còn vài giây. Tóm lại, bảng điều khiển trực tiếp hỗ trợ phân tích các phương pháp quản lý trung tâm liên hệ tốt nhất và tối ưu hóa hiệu suất của đại lý.
  2. Giám sát cuộc gọi
    Giám sát cuộc gọi hoặc nghe cuộc gọi giúp giám sát các nhóm điện thoại của bạn trong thời gian thực và duy trì chất lượng của các cuộc trò chuyện và giải pháp trong trung tâm liên hệ của bạn. Sử dụng phần mềm giám sát cuộc gọi, các quản lý và quản trị viên CX có thể lắng nghe các cuộc trò chuyện trực tiếp giữa đại lý và khách hàng / khách hàng tiềm năng và đánh giá hiệu quả của giao tiếp của họ.

Trong khi nghe cuộc gọi chỉ liên quan đến việc nghe các cuộc gọi đang diễn ra / trực tiếp, giám sát cuộc gọi bao gồm tất cả các thông tin liên quan đến tác nhân như tính khả dụng, số đại lý trong cuộc trò chuyện, số đại lý trực tuyến và mức độ tuân thủ dịch vụ của họ.

  1. Gọi Barging
    Tính năng chặn cuộc gọi trong phần mềm quản lý cuộc gọi cho phép quản trị viên và giám sát viên thực hiện các cuộc gọi nếu họ cảm thấy sự hiện diện của họ sẽ làm phong phú thêm chất lượng của cuộc trò chuyện đang diễn ra giữa đại lý và khách hàng tiềm năng /. Chặn cuộc gọi là một kỹ thuật quản lý trung tâm liên lạc quan trọng giúp các doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm người dùng của khách hàng bằng cách cứu các cuộc trò chuyện có thể khiến họ mất các tài khoản quan trọng.

Ưu điểm của cuộc gọi sà lan:

Tăng độ phân giải cuộc gọi đầu tiên: Người quản lý hoặc khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng tham gia cuộc gọi để hiểu nhu cầu của khách hàng và giải quyết vấn đề nhanh hơn.
Hỗ trợ tại chỗ: Đại lý có thể ngăn chặn sự leo thang và chuyển cuộc gọi vô tận bằng cách cung cấp câu trả lời ngay tại chỗ.
Chốt giao dịch nhanh hơn: Các đại lý bán hàng có thể đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt dựa trên kết quả của các cuộc gọi – tham gia các cuộc gọi và đưa doanh nghiệp của bạn tiến gần hơn đến việc bán hàng.

  1. Báo cáo Trung tâm Liên hệ
    Công cụ báo cáo trung tâm liên hệ giúp bạn hiểu cấp vi mô và vĩ mô của trung tâm liên hệ ảo đang hoạt động. Chất lượng của các cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn ảnh hưởng trực tiếp đến các giao dịch, giải pháp, tuyển dụng, v.v. Do đó, hiểu được số lần chuyển cuộc gọi, thời gian chờ, thời gian đàm thoại trung bình, v.v., cho phép bạn xác định các lĩnh vực cần cải thiện một cách nhanh chóng.

Có thể báo cáo trung tâm liên hệ chuyên sâu với phân tích chi tiết các cuộc trò chuyện của bạn với khách hàng / khách hàng tiềm năng cùng với hiệu suất của các đại lý trung tâm liên hệ của bạn.

  1. Ghi âm cuộc gọi
    Ghi âm cuộc gọi ghi lại hoạt động âm thanh và màn hình liên quan đến các cuộc gọi điện thoại đến và đi. Với tính năng ghi âm cuộc gọi, người giám sát và nhân viên CS sẽ có thể ghi lại các cuộc trò chuyện giữa đại lý và khách hàng. Các cuộc gọi được ghi lại sau đó sẽ được đánh giá để xác định phạm vi tăng trưởng kinh doanh .

Ghi âm cuộc gọi cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng hơn về chất lượng cuộc trò chuyện của khách hàng. Người quản lý và giám sát CS có thể nghe các bản ghi âm, huấn luyện các đại lý hỗ trợ của họ để phục vụ khách hàng tốt hơn, theo dõi các khách hàng hiện tại cần hỗ trợ hoặc cung cấp các mẹo bán hàng hiệu quả để chốt giao dịch bán hàng.

Tại sao quản lý cuộc gọi lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô từ – khởi nghiệp đến doanh nghiệp phải tương tác thông suốt với khách hàng của họ thông qua viễn thông. Hệ thống quản lý cuộc gọi tốt giúp hợp lý hóa hoạt động của doanh nghiệp đồng thời cung cấp cho khách hàng trải nghiệm điện thoại thú vị.

Quản lý cuộc gọi = quản lý thời gian hiệu quả

1 Cải thiện Quản lý Dịch vụ Khách hàng

Trung tâm liên lạc của một tổ chức là điểm giao tiếp đầu tiên để khách hàng liên hệ để giải quyết các vấn đề của họ hoặc nêu mối quan tâm về sản phẩm hoặc dịch vụ. Do đó, khi họ thực hiện cuộc gọi, họ sẽ mong đợi sự hướng dẫn ngay lập tức từ nhóm hỗ trợ khách hàng. Tuy nhiên, khi số lượng cuộc gọi cao, có khả năng đại lý của bạn có thể không giải quyết các vé trong SLA đã hứa và để khách hàng của bạn gọi cố định trong thư thoại. Điều này tạo ra trải nghiệm khách hàng tiêu cực.

Với phần mềm quản lý cuộc gọi, bạn có thể đáp ứng tất cả các yêu cầu của khách hàng mà không làm giảm trải nghiệm của họ, không giống như các email nơi thông tin chi tiết được chia sẻ không đồng bộ. Công cụ này hoạt động 24/7, điều này làm cho nó trở nên tuyệt vời để bổ sung cho công việc của các đại lý trung tâm liên hệ của bạn.

2 Cải thiện năng suất đại lý

Quản lý thời gian là rất quan trọng nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp. Hệ thống quản lý cuộc gọi cho phép đại lý của bạn dành ít thời gian hơn cho các nhiệm vụ không cần thiết và tập trung vào các vé có mức độ ưu tiên cao. Các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô chủ yếu dựa vào các cuộc gọi đến. Do đó, tích hợp một CRM hiệu quả vào hệ thống điện thoại của bạn cho phép công ty của bạn luôn dẫn đầu về tất cả lưu lượng cuộc gọi. Các đại lý được hưởng lợi đáng kể từ điều này vì nó giảm bớt khối lượng công việc của họ và sẽ cho phép họ quản lý thời gian của mình theo cách hiệu quả nhất có thể.

3 Được chứng minh là tiết kiệm chi phí

Một phần mềm quản lý cuộc gọi có hiệu quả về chi phí vì nó cắt giảm đáng kể chi phí thuê đại lý. Thông thường, khi một doanh nghiệp phải đối mặt với khối lượng cuộc gọi cao hơn, họ thuê các đại lý dịch vụ khách hàng và thêm họ vào nhóm phản hồi đầu tiên của mình. Tuy nhiên, nếu công ty của bạn có phần mềm quản lý cuộc gọi, công cụ này sẽ hợp lý hóa luồng cuộc gọi và đảm bảo dịch vụ khách hàng liền mạch ngay cả trong những ngày có lượng cuộc gọi lớn. Đầu tư vào một phần mềm quản lý cuộc gọi là một lợi ích rất lớn vì bạn sẽ trả tiền cho một công cụ duy nhất để đổi lấy nhiều tính năng. Chưa kể phần mềm quản lý cuộc gọi được tích hợp sẵn tính năng định tuyến cuộc gọi và đo lường chỉ số cuộc gọi.

4 Phân tích và diễn giải dữ liệu khách hàng

‘Các nghiên cứu cho thấy nhân viên bán hàng có năng suất cao hơn 15% nếu họ có quyền truy cập vào dữ liệu quản lý quan hệ khách hàng (CRM) khi đang gọi điện.’

Có quyền truy cập vào thông tin được ghi lại tạo ra sự khác biệt lớn không chỉ về hiệu suất của kênh gọi đến của bạn mà còn trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp và thậm chí trong lộ trình kinh doanh. Các cuộc gọi của khách hàng sẽ tự động được ghi lại và ghi lại bằng cách tích hợp CRM với hệ thống điện thoại của bạn bằng Tích hợp Điện thoại Máy tính (CTI). Sau đó, các đại lý CS của bạn có thể chia sẻ các bản ghi này với các nhóm bán hàng và tiếp thị để giúp họ cải thiện chiến lược của mình và tăng sự hài lòng của khách hàng cũng như giữ chân khách hàng.

Các tính năng chính cần tìm trong phần mềm quản lý cuộc gọi là:
Định giá có thể mở rộng cho các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô
Phân tích lịch sử và thời gian thực với các báo cáo có thể tùy chỉnh
Phạm vi tích hợp phần mềm CRM
Tính sẵn có của các chức năng thiết yếu của trung tâm liên lạc như Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và Nhà phân phối cuộc gọi tự động (ACD)
Nhiều tùy chọn định tuyến cuộc gọi: kỹ năng, dựa trên thời gian, theo vòng, dựa trên danh sách,
Xếp hàng cuộc gọi và gọi lại tự động.
Giám sát cuộc gọi và giám sát chất lượng.
Xử lý cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi
Tính năng Power dialer để nâng cao hiệu quả trung tâm cuộc gọi đi của bạn
Tối ưu hóa và Quản lý Lực lượng Lao động
Kịch bản đại lý và các bài viết cơ sở kiến ​​thức để làm lệch vé đại lý.

Reply