Những lý do khiến khách hàng quay trở lại mua hàng

Hiểu khách hàng của bạn là một trong những mục tiêu quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, cho dù là Thương mại điện tử hay truyền thống. Kiến thức về điều gì thúc đẩy khách hàng của bạn sẽ giúp bạn xây dựng một chiến lược vững chắc để hình thành mối quan hệ tốt với họ. Trong số những điều khác, bạn cần biết họ thích gì và không thích gì, tại sao họ thích một số sản phẩm nhất định hơn những sản phẩm khác và tại sao đôi khi họ quay lại mua hàng.

Các cửa hàng trực tuyến nhận được nhiều lợi nhuận hơn các địa điểm truyền thống do tính chất không chính xác của mua sắm trực tuyến, nhưng cả hai đều có thể nhận được hàng trả lại vì đủ loại lý do. Trên thực tế, hầu như có rất nhiều lý do quay trở lại khách hàng – một số trong số đó có thể khá bất thường , ít nhất là – nhưng những lý do phổ biến nhất có thể được tổng hợp thành một vài loại chính. Dưới đây là 5 ví dụ phổ biến và cách giúp tránh chúng.

1. Khách hàng đã mua nhầm hàng hoặc đổi ý ngay khi nhận được hàng.

Bạn có thể khó tìm được một người chưa bao giờ mắc lỗi hoặc thay đổi ý định mua hàng của họ. Rất tốt là bạn đã tự mình làm điều đó. Bạn không thể làm gì nhiều để ngăn khách hàng cảm thấy khác biệt về một món hàng đã mua khi họ tận mắt nhìn thấy nó và bạn không thể ngăn chặn mọi sai lầm từ phía họ. Nhưng những gì bạn có thể làm là đảm bảo rằng tất cả thông tin và hình ảnh sản phẩm của bạn là chính xác, rõ ràng và đầy đủ để khách hàng biết chính xác những gì họ đang nhận được. Điều này sẽ không ngăn chặn hoàn toàn kiểu trả lại này, nhưng việc cung cấp cho khách hàng thông tin toàn diện về sản phẩm sẽ giảm thiểu nhiều trường hợp trong số đó.

2. Người bán đã vận chuyển nhầm mặt hàng.

Nếu bạn chưa bao giờ chuyển nhầm món hàng cho mình, bạn có thể tự hỏi điều này xảy ra với tần suất như thế nào. Nó thực sự khá phổ biến và ngay cả các nhà bán lẻ lớn như Amazon và Office Depot cũng đã làm điều đó. Tất cả những gì chỉ cần xảy ra là một lỗi nhỏ tại bất kỳ thời điểm nào trong quá trình chọn, đóng gói và giao hàng, và ngay sau đó, khách hàng sẽ mở đơn hàng mới nhận của họ để khám phá một vật phẩm bí ẩn.

Đương nhiên, khách hàng sẽ liên hệ với bạn – nhưng trong trường hợp này, nếu họ bắt đầu quay lại, hãy coi bạn là người may mắn. Theo Ủy ban Thương mại Liên bang, việc lập hóa đơn cho khách hàng đối với món họ không đặt là bất hợp pháp (ngay cả khi họ đã đặt món khác) và do đó, khách hàng của bạn không có nghĩa vụ trả lại hàng cho bạn , ngay cả khi bạn hoàn lại tiền. . Tất nhiên, một số có thể đề nghị trả lại sản phẩm, nhưng bạn sẽ phải trả phí vận chuyển và xử lý. Tốt nhất bạn nên cố gắng hết sức để tránh tình trạng này ngay từ đầu.

3. Mua hàng đến quá muộn hoặc khách hàng không cần nữa.

Việc mua hàng có thể là một hành động “đến muộn” trong tâm trí khách hàng vì nhiều lý do. Có thể họ cần nó cho một sự kiện, sự kiện diễn ra trước khi hàng đến. Có thể họ chỉ nóng vội và mua nó ở nơi khác. Việc đến muộn thường là nguyên nhân khiến một món hàng không còn cần thiết, nhưng đôi khi nó lại khiến khách hàng đổi ý. Dù bằng cách nào, tất cả những gì bạn có thể làm để giảm thiểu loại trả lại này là cung cấp thông tin giao hàng rõ ràng, theo thời gian thực, tốt nhất là có kèm theo số theo dõi, để khách hàng có thể biết chính xác khung thời gian mà họ sẽ nhận được đơn đặt hàng – tức là và xử lý các đơn đặt hàng của bạn ngay lập tức để chúng có thể giao hàng đúng hạn.

4. “Tủ quần áo.”

Wardrobing là một hành vi gian lận trong đó khách hàng mua một món đồ mà họ định sử dụng trong một thời gian rất ngắn và sau đó quay lại. Có lẽ bạn đã quen thuộc với câu chuyện thường được lặp đi lặp lại về một người phụ nữ mua một chiếc váy cho một dịp đặc biệt và mặc nó với thẻ được giấu bên trong, chỉ để trả lại nó vài ngày sau đó. Đây là một kiểu tủ quần áo. Một doanh nhân mua một chiếc cặp mới sang trọng để mang đến một cuộc họp quan trọng và sau đó quay lại sau khi gây ấn tượng với khách hàng của mình cũng đang tham gia vào việc chăm sóc khách hàng. Nhiều người mua hàng cảm thấy rằng đây là một thực hành hoàn toàn hợp pháp (tin hay không), nhưng đó là hành vi gian lận.

Tủ quần áo không chỉ dừng lại ở các mặt hàng quần áo – đồ điện tử, thiết bị nhà bếp và bất cứ thứ gì khác mà bạn có thể nghĩ đến có khả năng được sử dụng cho một sự kiện đặc biệt đều có thể thuộc loại hành vi này. Các tấm đã được trả lại với dư lượng thức ăn trên chúng. Nẹp đầu gối trị liệu đã được quay trở lại sau 2 tuần hồi phục chấn thương. Khi nói đến tủ quần áo, nếu bạn có thể hình dung nó, có lẽ nó đã được cố gắng.

Có thể khó tránh khỏi việc phân loại quần áo, vì một số khách hàng tham gia vào hoạt động này là những chuyên gia thực sự trong lĩnh vực này. Phương tiện tốt nhất để bảo vệ bạn khỏi loại trả lại gian lận này là thực hiện các chiến lược xung quanh nó, chẳng hạn như đặt thẻ quần áo ở những nơi rõ ràng mà chúng không thể bị che giấu trong quá trình mặc. Nó cũng hữu ích khi sử dụng hệ thống RMA cho phép bạn yêu cầu ảnh từ khách hàng trước khi bạn nhận hàng – hãy đảm bảo rằng bạn sử dụng phần mềm Thương mại điện tử đáng tin cậy hỗ trợ tính năng này.

5. Sản phẩm bị hư hỏng hoặc bị lỗi.

Tai nạn trong quá trình vận chuyển luôn có thể xảy ra, và ngay cả khi bạn gửi một món hàng còn nguyên sơ, điều tồi tệ nhất có thể xảy ra và nó có thể đến hàng nghìn chiếc. Nếu bạn nhận được nhiều phản hồi về các mặt hàng bị hỏng, hãy đánh giá lại quy trình đóng gói và thực hiện các bước tốt hơn để bảo vệ sản phẩm của bạn .

Hàng hóa bị lỗi lại là một vấn đề khác và như một lời nhắc nhở rằng bạn nên kiểm tra hàng tồn kho của mình và cố gắng loại bỏ bất kỳ sản phẩm nào đáp ứng mô tả đó. Nếu một số lượng lớn sản phẩm của bạn bị trả lại bị lỗi, hãy xem xét kỹ phương tiện lưu kho của bạn, vì nhiệt độ , độ ẩm và các yếu tố môi trường khác có thể làm hỏng nhiều loại hàng hóa. Tùy thuộc vào những gì bạn bán, bạn cũng có thể có quyền truy cập vào số lô hoặc số lô, trong trường hợp đó, bạn có thể xác định các sản phẩm bị lỗi vì tất cả đều đến từ một lô hoặc lô hàng cụ thể.

Sự kết luận

Như đã đề cập trước đó, hầu như có nhiều lý do cho việc trả hàng vì có khách hàng. Hy vọng rằng với bài viết này, bạn đã hiểu rõ hơn về 5 lý do phổ biến và cảm thấy có nhiều thông tin hơn về cách giải quyết chúng. Tuy nhiên, còn nhiều điều cần tìm hiểu về lợi tức Thương mại điện tử và chúng tôi khuyến khích bạn tải xuống  sách điện tử Các phương pháp hay nhất để xử lý lợi nhuận miễn phí của chúng tôi , vì vậy bạn sẽ có nhiều chiến lược hơn theo ý mình.

Reply