Dịch vụ khách hàng trong ngành B2B

Người ta thường biết rằng các chiến lược bán hàng và tiếp thị để giành được khách hàng B2B rất khác với những chiến lược được sử dụng để thu hút khách hàng B2C. Chúng tôi sử dụng các kênh khác nhau, mong đợi các hành vi khác nhau và tạo ra những cá tính cụ thể cho từng người mua này. Tương tự, khi nói đến hỗ trợ khách hàng, khách hàng B2B có những nhu cầu riêng biệt và hành trình giải quyết khiến dịch vụ khách hàng B2B tự nó trở thành một hạng mục riêng biệt.

Trong blog này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào cách hỗ trợ khách hàng B2B khác với dịch vụ khách hàng B2C, cùng với các ví dụ và mẹo để vượt trội dịch vụ khách hàng trong các công ty B2B.

Trước khi bắt đầu, hãy xem dịch vụ khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong môi trường B2B.

Dịch vụ khách hàng B2B là gì?
Các công ty B2B – hoặc các doanh nghiệp bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác – phụ thuộc nhiều vào lòng trung thành của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng để tăng trưởng doanh thu có thể dự đoán được. Do quy mô giao dịch lớn hơn và chu kỳ mua hàng dài hơn, các công ty B2B – cả sản phẩm phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) và nhà cung cấp dịch vụ – dựa vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài để thúc đẩy tăng trưởng.

Và đoán xem? 72% người mua B2B cho rằng dịch vụ khách hàng luôn hoạt động theo thời gian thực là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ khách hàng B2B là tất cả về việc đảm bảo tính liên tục của hoạt động sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng, khắc phục sự cố nhanh chóng và giải quyết nhanh bất cứ khi nào khách hàng của bạn gặp bất kỳ thách thức nào.

Vì nhiều bên liên quan và các nhóm lớn hơn tham gia vào các giao dịch B2B, điều quan trọng là phải chủ động hơn và phù hợp với ngữ cảnh hơn trong các tương tác hỗ trợ của bạn.

Các công ty B2B mong đợi một cách tiếp cận thực tế hơn khi nói đến dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, rất phổ biến trong dịch vụ khách hàng B2B khi ‘Người quản lý thành công của khách hàng’ được ánh xạ tới một số tài khoản vé cao nhất định, thay vì chỉ chỉ định đại lý hỗ trợ. Nhưng liệu chiến lược nỗ lực cao này có xứng đáng không?

Dịch vụ khách hàng giúp ích gì cho các công ty B2B?
Hãy tưởng tượng điều này – bạn mua một bộ tai nghe trực tuyến, nhưng cặp bạn nhận được đã bị hỏng. Giải pháp đủ đơn giản – bạn có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ và yêu cầu thay thế. Tác nhân hỗ trợ không yêu cầu quá nhiều ngữ cảnh và yêu cầu có thể được giải quyết mà không cần nhiều nỗ lực.

Mặt khác, điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đã mua một công cụ phần mềm cho công ty của bạn mà người dùng không hài lòng? Đây không chỉ là vấn đề đối với nhiều người dùng có thể không tiếp tục công việc của họ mà bạn cũng cần phải thể hiện lợi tức đầu tư của mình. Trải nghiệm khách hàng B2B đóng một vai trò quan trọng trong việc bạn sẽ tiếp tục sử dụng và mua lại sản phẩm hay chuyển sang ủng hộ một lựa chọn khác.

Hãy xem xét hai hệ quả trực tiếp của việc hỗ trợ khách hàng B2B có thể tác động như thế nào đến bảng cân đối kế toán của công ty.

Dịch vụ khách hàng B2B tác động như thế nào đến doanh thu và tăng trưởng
Khi tạo chiến lược cho dịch vụ khách hàng B2B của bạn, hãy nhớ rằng mặc dù khách hàng B2B yêu cầu nỗ lực cao hơn, nhưng họ cũng mang lại lợi nhuận cao hơn. Việc tạo ra một cách tiếp cận thực tế hơn với những khách hàng này là rất quan trọng để cải thiện giá trị lâu dài của mỗi tài khoản.

Tùy thuộc vào quy mô của khách hàng, một lần bán hàng có thể có ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận của bạn. Tương tự, việc cung cấp dịch vụ khách hàng thú vị và đáng tin cậy sẽ đảm bảo rằng khách hàng không chỉ gia hạn hợp đồng với bạn mà còn cởi mở hơn với việc bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ liền kề.

Dịch vụ khách hàng B2B tác động đến thương hiệu của bạn như thế nào
Cách nhanh nhất để đạt được danh tiếng tốt trên thị trường là để khách hàng của bạn nói thay bạn. Nhưng bạn phải kiếm được danh tiếng này. Điều này có nghĩa là đảm bảo khách hàng của bạn luôn được đối xử tốt và những khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn sẽ được thưởng thêm thứ gì đó.

Phần thưởng bạn nhận được khi cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là khách hàng của bạn sẽ trở thành người truyền bá thương hiệu – đưa ra lời chứng thực và đánh giá công khai để khuyến khích những khách hàng tiềm năng khác đưa ra quyết định mua hàng.

Sức mạnh của xúc tiến cũng có mối tương quan trực tiếp đến tên tuổi và giá trị gắn liền với thương hiệu của bạn trên thị trường. Đó là một tình huống đôi bên cùng có lợi vì khách hàng thích hợp tác với các công ty phát triển nhanh nhất hoặc hot nhất trên thị trường.

Gigaspaces

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng B2C và B2B là gì?
Cách bạn đánh giá và quyết định mua đăng ký sản phẩm B2C chẳng hạn như Netflix rất khác với cách giới thiệu sản phẩm CRM cho tổ chức của bạn. Tương tự như vậy, với số lượng các bên liên quan và các điều khoản SLA liên quan đến hỗ trợ khách hàng B2B, có sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ khách hàng ở các công ty B2B và B2C do những lý do sau.

  1. Các vấn đề về khách hàng B2B rất phức tạp
    Các công ty B2B có nhiều khả năng gặp phải các vấn đề phức tạp và duy nhất đối với từng khách hàng. Giải quyết những vấn đề này thường đòi hỏi một lượng thời gian và nỗ lực đáng kể, và thường đòi hỏi nhiều nhóm cùng giải quyết.

Ngay cả khi đó là một vấn đề mới, thường phải mất một khoảng thời gian để khắc phục. Ví dụ: các sự cố liên quan đến sự cố máy chủ hoặc sự cố chức năng sản phẩm thường mất hàng giờ để giải quyết và yêu cầu phối hợp với sản phẩm và nhóm CNTT.

Các vấn đề B2C có tính chất kỳ dị hơn. Nó thường không có quá nhiều yếu tố và có thể được giải quyết nhanh chóng bằng cách làm theo một số bước nhất định.

  1. Cá nhân hóa thực sự phức tạp hơn trong dịch vụ khách hàng B2B
    Khách hàng B2C tận hưởng mức độ cá nhân hóa mà chúng tôi chưa bao giờ nghĩ là có thể. Ví dụ: nếu bạn đang sử dụng ứng dụng thương mại điện tử, dựa trên các đơn đặt hàng trước đó của bạn, bạn sẽ được đưa ra gợi ý về loại mặt hàng nào có thể bạn quan tâm.

Mặt khác, khách hàng B2B thường đầu tư đáng kể và mong đợi nhiều hơn sự cá nhân hóa tên từ nhà cung cấp của họ, chẳng hạn như sự nhanh nhẹn để giải quyết các vấn đề cấp bách được ưu tiên. Họ cũng có thể mong đợi sự tích hợp tùy chỉnh với bộ phần mềm hiện có của họ hoặc các tài nguyên hỗ trợ chuyên dụng để hoạt động trơn tru cho doanh nghiệp của họ.

Tài nguyên liên quan : Tương tác dịch vụ khách hàng B2B so với B2C

  1. Mối quan hệ khách hàng B2B không mang tính giao dịch và có sự tham gia của một số bên liên quan
    Các mối quan hệ là nền tảng của sự tham gia của khách hàng B2B. Trong khi một sản phẩm vững chắc với khả năng bán hàng hấp dẫn sẽ giúp bạn có cơ hội vào cửa, thì mối quan hệ với khách hàng mạnh mẽ sẽ đảm bảo bạn có được chỗ ngồi lâu dài trong phòng.

Không giống như các tương tác giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng thường được tách biệt và chủ yếu là giao dịch, Doanh nghiệp với Doanh nghiệp hoạt động trên mô hình định hướng mối quan hệ, khiến dịch vụ khách hàng trở thành một phần trọng tâm của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào bạn tiến hành với khách hàng B2B.

Hãy giải quyết vấn đề thanh toán với ứng dụng giao đồ ăn. Chỉ mất một vài bước để đại lý xử lý khoản tiền hoàn lại sau khi bạn đưa ra khiếu nại. Điều này đánh dấu sự kết thúc cuộc trò chuyện của bạn với nhân viên hỗ trợ.

Nhưng trong kịch bản B2B, các vấn đề thanh toán sẽ đòi hỏi nỗ lực của nhiều nhóm vì nó liên quan đến các điều kiện pháp lý và tài chính phức tạp phải được đánh giá để giải quyết vấn đề. Điều này nhấn mạnh rất nhiều vào việc quản lý mối quan hệ khách hàng B2B để làm cho các tình huống như trên dễ điều hướng hơn.

Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách sử dụng Freshdesk

Hai ví dụ về dịch vụ khách hàng B2B để truyền cảm hứng cho bạn

OneFile:

Công ty EdTech và học việc SaaS hàng đầu có trụ sở tại Vương quốc Anh – OneFile ưu tiên những trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình học tập và đã được sự chấp thuận của Hoàng gia.

Hỗ trợ 1,2 triệu người dùng trong gần 20 năm trên hơn 700 tổ chức, gần đây họ đã nhận được ‘Giải thưởng Nữ hoàng dành cho Doanh nghiệp’ để ghi nhận những nỗ lực của họ trong việc phát triển các sản phẩm phần mềm thành công và sáng tạo.

Công ty được biết đến với dịch vụ khách hàng xuất sắc, giữ được chứng nhận ‘Dịch vụ khách hàng xuất sắc’ năm này qua năm khác kể từ năm 2016. Triết lý phục vụ khách hàng của họ rất rõ ràng – ” Bên bạn. Hỗ trợ giao hàng của bạn từ ngày đầu tiên. ‘

Từ việc tiếp cận khách hàng mới đến việc cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, OneFile đảm bảo rằng hỗ trợ của họ dễ dàng có sẵn và có thể tiếp cận được với khách hàng. Các chuyên gia giới thiệu, người quản lý thành công của khách hàng tận tâm và trung tâm trợ giúp hiện đại được xây dựng trên Freshdesk cùng kết hợp với nhau để hướng dẫn người dùng của họ trong hành trình khách hàng dễ dàng.

Nhóm hỗ trợ khách hàng sẵn sàng tiếp nhận các thắc mắc của khách hàng qua email, cuộc gọi điện thoại, vé cổng hỗ trợ và trò chuyện trực tiếp sau khi triển khai Freshdesk Omnichannel. Phá vỡ các kho chứa dữ liệu nội bộ, nhóm hỗ trợ OneFile đưa ra phản hồi nhanh hơn với Freshdesk, đạt được 98% sự hài lòng của khách hàng .

Sự rõ ràng:

Clarity là một công ty B2B du lịch công ty đa sản phẩm giúp các doanh nghiệp đặt chỗ du lịch, quản lý chi phí du lịch và tiết kiệm tối ưu. Là một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, họ cố gắng cải thiện và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách nhất quán.

Hiểu rằng dịch vụ khách hàng là điểm khác biệt chính cho doanh nghiệp của họ, Clarity là thành viên của ‘Viện dịch vụ khách hàng’ của Vương quốc Anh để liên tục học hỏi và áp dụng các phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng. Họ cũng đang trên đường đạt được sự công nhận của ServiceMark để tiếp tục khẳng định cam kết của họ đối với dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Hoạt động như nhiều nhóm hỗ trợ chuyên phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng trong mọi lĩnh vực, Clarity đảm bảo rằng các nhóm dịch vụ khách hàng của họ vẫn tập trung và đồng bộ bằng cách sử dụng Freshdesk . Quy trình phân công vé tự động đảm bảo rằng các đại lý phù hợp đã làm việc theo đúng loại yêu cầu.

Điều này đã đơn giản hóa các hoạt động và giúp họ đạt được điểm số hài lòng của khách hàng cao là 96% và NPS là 81. Các tiêu chuẩn cao của họ trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội khiến họ trở thành một ví dụ đáng chú ý về việc thực hành dịch vụ khách hàng B2B xuất sắc như một lợi thế cạnh tranh để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

7 cách để cải thiện dịch vụ khách hàng B2B bằng cách sử dụng bàn trợ giúp

Dịch vụ khách hàng là tất cả về việc tạo ấn tượng. 31% người tiêu dùng trên toàn cầu sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời 2 .

Bàn trợ giúp B2B có thể giúp làm mịn tất cả các góc cạnh thô ráp trong dịch vụ khách hàng của bạn đồng thời cải thiện đáng kể trải nghiệm mà bạn cung cấp. Dưới đây là những cách mà phần mềm hỗ trợ khách hàng B2B có thể hỗ trợ nhóm của bạn.

1 Sử dụng lịch sử trò chuyện để duy trì ngữ cảnh phù hợp

Các doanh nghiệp B2B phải đối mặt với các vấn đề phức tạp, điều quan trọng hơn là tất cả mọi người tham gia giải quyết vấn đề đều phải biết lịch sử của vấn đề. Khách hàng cũng mong đợi rằng người đại diện đã biết bối cảnh vấn đề của mình ngay cả khi đây là lần tương tác đầu tiên của họ với họ. Và nếu bạn đã giữ chân thành công một khách hàng lâu dài, có khả năng tài khoản đã được đổi chủ giữa những người quản lý mối quan hệ và nhiều đại lý đã giải quyết các vấn đề của một khách hàng.

Freshdesk cho phép bạn duy trì lịch sử theo ngữ cảnh thông qua tính năng nhật ký hoạt động. Nó cho phép một đại lý nhận bất kỳ vé nào của khách hàng và xem tất cả các hành động đã diễn ra kể từ khi nó được tạo ra. Điều này bao gồm các thay đổi trạng thái, người đã thực hiện và tất cả các cuộc trò chuyện đã diễn ra với khách hàng. Ảnh chụp nhanh lịch sử vấn đề này là một cách tuyệt vời để đảm bảo mọi người trong nhóm hỗ trợ của bạn đều ở trên cùng một trang.

2 Cộng tác hiệu quả với các nhóm khác để giải quyết vấn đề nhanh hơn

Khi giải quyết các vấn đề của khách hàng B2B, bạn có thể cần sự tham gia của các nhóm khác tùy thuộc vào loại và mức độ phức tạp của vấn đề. Nhưng việc hợp tác có thể khó khăn và tốn thời gian khi có nhiều chi tiết cần giao tiếp với những người khác nhau trong một khoảng thời gian ngắn.

Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng B2B như Freshdesk, bạn có thể chia sẻ quyền sở hữu vé với các nhóm khác, giúp họ có tầm nhìn về vấn đề giống như nhóm hỗ trợ của bạn.

Cộng tác trong Bộ phận trợ giúp B2B

Cộng tác hiệu quả từ một nền tảng duy nhất
Thông thường, sẽ có nhu cầu cung cấp ngữ cảnh tức thì cho một đại lý khác hoặc một người nào đó từ nhóm khác. Trên Freshdesk, sự cộng tác diễn ra ngay trong chuỗi vé bằng cách chỉ cần thêm người được yêu cầu vào cuộc trò chuyện.

Người đó bây giờ sẽ có tất cả thông tin liên quan để giải quyết vấn đề và bạn có thể cập nhật trạng thái của khách hàng trong thời gian thực. Freshdesk giúp tăng cường cộng tác và giao tiếp nội bộ bằng cách tích hợp liền mạch với các công cụ quản lý và hoạt động dự án B2B thường được sử dụng như Jira và Slack .

3 Cho phép khách hàng linh hoạt trong việc lựa chọn kênh liên lạc của họ

67% người tiêu dùng trên toàn cầu sử dụng 3 kênh trở lên thường xuyên để tương tác với một thương hiệu ngay hôm nay. 2

Khách hàng nên được cung cấp tùy chọn lựa chọn cách họ có thể liên hệ với bạn. Thư, trò chuyện, cuộc gọi hoặc mạng xã hội là những kênh khác nhau mà bạn có thể mở cho khách hàng như một cách liên hệ với nhóm hỗ trợ của mình.

Để cung cấp trải nghiệm đa kênh, bạn cần duy trì một phiên bản duy nhất của tất cả thông tin khách hàng của mình. Freshdesk có một cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất thực hiện điều này, đảm bảo bạn luôn biết khách hàng đang tiếp cận từ kênh nào.

Khả năng đa kênh của Freshdesk có thể chuyển đổi bất kỳ cuộc trò chuyện nào bất kể kênh được sử dụng thành vé. Sau đó, đại lý cũng có thể trả lời trên cùng một kênh từ chính Freshdesk.

Dịch vụ khách hàng đa kênh B2B
Tích hợp các kênh được khách hàng ưa thích vào bàn trợ giúp đa kênh của bạn

4 Tận dụng khả năng tự phục vụ

Tự phục vụ kỹ thuật số là nhu cầu không chỉ đối với người tiêu dùng B2C mà còn đối với môi trường B2B phức tạp. Khách hàng B2B muốn tự do khám phá và biết thêm về cách sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ B2B tốt hơn và thực hiện các bước đầu tiên để tự mình giải quyết các thách thức trước khi liên hệ với nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty.

Một nghiên cứu của Forrester 3 chỉ ra rằng việc cung cấp các tùy chọn tự phục vụ hiệu quả như cổng thông tin hỗ trợ và chatbot hỗ trợ bởi AI, làm giảm lượng vé đi 27%. Trên Freshdesk, bạn có thể lưu trữ một cổng tự phục vụ B2B tùy chỉnh với các trang và hướng dẫn Câu hỏi thường gặp được phân loại tốt. Cơ sở kiến ​​thức đầy đủ có thể giúp khách hàng tự tìm ra các bản sửa lỗi và cổng thông tin cũng có thể cung cấp điều kiện để tăng vé nếu khách hàng của bạn cần thêm bất kỳ hỗ trợ nào.

Reply