Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ

Các doanh nghiệp bán lẻ được biết đến là phát triển mạnh nhờ các sản phẩm tuyệt vời, trải nghiệm tại cửa hàng, chiến thuật tiếp thị táo bạo, khách hàng mới và mua hàng lặp lại. Nhưng nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tốt trong lĩnh vực bán lẻ, bạn có thể biến những người duyệt thông thường thành người mua và cuối cùng là khách hàng trung thành.

Sản phẩm của bạn có thể đã thu hút người mua đến cửa hàng của bạn ngay lần đầu tiên nhưng khi bạn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng và cung cấp trải nghiệm tích cực và nhất quán lấy khách hàng làm trung tâm , họ có khả năng quay lại và tiếp tục kinh doanh với bạn . Trong thế giới bán lẻ hàng hóa, bạn có thể làm cho dịch vụ khách hàng trở thành lợi thế cạnh tranh của mình.

Dịch vụ khách hàng bán lẻ là gì?
Dịch vụ khách hàng bán lẻ là cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng của bạn biết rằng bạn không chỉ quan tâm đến việc bán hàng, bạn quan tâm đến nhu cầu của họ và họ hài lòng với việc mua hàng của mình. Khách hàng coi trọng thời gian của họ và nếu họ cần tìm kiếm sự hỗ trợ trước, trong hoặc sau khi bán hàng, họ muốn nó trở nên dễ dàng, hiệu quả và không rắc rối . Dưới đây là 3 yếu tố hàng đầu góp phần tạo nên trải nghiệm khách hàng bán lẻ toàn diện:

Trải nghiệm cửa hàng bán lẻ được cá nhân hóa bao gồm một đội ngũ nhân viên bán hàng được đào tạo hiểu nhu cầu của khách hàng
Trải nghiệm mua sắm trực tuyến được tích hợp để giúp mang lại sự hài lòng cho khách hàng trên các mặt tiền cửa hàng kỹ thuật số cũng như các cửa hàng bán lẻ
Hành trình của khách hàng được tuyển chọn trên các nền tảng bán lẻ trực tuyến dựa trên dữ liệu khách hàng được ghi lại và lịch sử mua hàng

Dịch vụ khách hàng trong bán lẻ có phải là dịch vụ nhập khẩu không?
Cho dù đó là mua một món quà cho người thân hay tự thưởng cho mình một thứ gì đó đặc biệt, niềm vui khi mua sắm là tổng thể của tất cả các khía cạnh của trải nghiệm bán lẻ – sản phẩm và trải nghiệm. Mặc dù điều quan trọng đối với một nhà bán lẻ là phải đảm bảo rằng họ đã có hàng tồn kho cũng như khối lượng và sự đa dạng của sản phẩm phù hợp, nhưng trải nghiệm bạn mang lại đóng một vai trò quan trọng trong việc quyết định liệu khách hàng có quay lại cửa hàng của bạn hay không. 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử . Trong khi khách hàng đặt tiêu chuẩn cao cho mức độ dịch vụ mong đợi của họ, hầu hết các doanh nghiệp nhỏ khó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng.

Dưới đây là 2 lý do tại sao trải nghiệm dịch vụ khách hàng bán lẻ đóng một vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay:

  1. Chuyển đổi Người mua hàng thông thường thành Khách hàng Trung thành
    Chiến lược dịch vụ khách hàng và chính sách hoàn trả của nhà bán lẻ cũng có thể là điểm khác biệt trong mắt khách hàng. Bạn nên nhớ rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng không kết thúc sau khi bán hàng xong và khách hàng rời khỏi cửa hàng.

Theo Harris Interactive, 9/10 người tiêu dùng Mỹ cho biết họ sẽ trả nhiều tiền hơn để đảm bảo trải nghiệm khách hàng cao cấp. Tất cả những gì bạn cần đảm bảo là khách hàng của bạn cảm thấy tin tưởng rằng bạn sẽ luôn sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết kịp thời bất kỳ vấn đề hoặc mối quan tâm nào sau khi mua hàng. Điều này sẽ thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng và người mua của bạn sẽ có nhiều khả năng đầu tư thời gian và tiền bạc vào các sản phẩm của bạn hơn và thậm chí có thể sẵn sàng trả nhiều hơn một chút cho các sản phẩm của bạn trong tương lai.

  1. Người mua hàng dựa vào phản hồi của khách hàng và đánh giá của đồng nghiệp
    Người tiêu dùng hiện đại tham gia vào việc đánh giá, đọc và chia sẻ các đánh giá về sản phẩm và dịch vụ trực tuyến. Họ cũng dựa nhiều vào ý kiến ​​từ nhóm xã hội của họ trong việc phát triển nhận thức về thương hiệu và đưa ra quyết định mua hàng. Nếu dịch vụ khách hàng bán lẻ của bạn không đạt chuẩn, dù là trực tuyến hay tại các cửa hàng thực của bạn, thì khách hàng của bạn có thể sẽ mất kiên nhẫn và cảm thấy thất vọng .

Dịch vụ khách hàng tồi sẽ được khuếch đại ngay lập tức khi từ đó xuất hiện trên phương tiện truyền thông xã hội. Khách hàng sử dụng các nền tảng như Facebook, Twitter và Instagram để trút bỏ sự thất vọng của họ về trải nghiệm kém cỏi với một thương hiệu và điều này có thể gây tổn hại vô cùng lớn cho danh tiếng của bạn. Trên thực tế, một khi có những lời truyền miệng tiêu cực trên thị trường, việc kiểm soát thiệt hại sẽ là một nhiệm vụ khó khăn .

Làm thế nào để một chiến lược dịch vụ khách hàng bán lẻ tốt giúp bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh?
81% các công ty có năng lực và năng lực mạnh mẽ trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc đang làm tốt hơn đối thủ cạnh tranh của họ. Dưới đây là một số điều bạn có thể làm với tư cách là nhà bán lẻ để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.

1 Dễ dàng tiếp cận Thông tin về Sản phẩm và Quy trình

Trải nghiệm dịch vụ khách hàng bắt đầu trước khi khách hàng bước vào cửa hàng của bạn (cho dù đó là để mua hàng mới hay để được trợ giúp với lần mua trước đó). Hầu hết khách hàng đều có những câu hỏi tương tự, chẳng hạn như thời gian mở cửa cửa hàng của bạn, chính sách hoàn trả của bạn là gì, cách họ có thể theo dõi đơn đặt hàng của mình, v.v.

Bạn có thể tận dụng hành vi này bằng cách cung cấp thông tin này trước thời hạn và dễ dàng truy cập trên các đầu mối khách hàng. Bạn có thể thiết lập phần Câu hỏi thường gặp trên trang web của mình, đề cập đến các chính sách dưới dạng bài viết hỗ trợ và thậm chí đáp lại những nỗ lực tương tự trên ứng dụng thương mại điện tử và phương tiện truyền thông xã hội của bạn. Bạn không chỉ phải giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy thông tin họ đang tìm kiếm mà bạn còn phải sẵn sàng hướng dẫn họ nếu họ không thể liên hệ với bạn. Đó là nơi mà một cổng thông tin tự phục vụ trở nên hữu ích . Đảm bảo rằng bạn luôn cập nhật những chi tiết này và điều này sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng của bạn.

2 Dữ liệu khách hàng để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch

Cung cấp trải nghiệm bán lẻ tốt giúp bạn đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng và họ chọn thương hiệu của bạn mỗi khi họ phải mua hàng. Để tạo điều kiện cho dịch vụ khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực bán lẻ, bạn cần có một cơ sở dữ liệu duy nhất để thu thập và lưu trữ tất cả dữ liệu khách hàng của mình.

Cho dù khách hàng liên hệ qua email, trò chuyện, mạng xã hội hay điện thoại, việc kích hoạt hỗ trợ đa kênh cho phép các đại diện dịch vụ có đủ bối cảnh lịch sử cho mọi khách hàng trước khi họ có thể đề xuất giải pháp. Trang tổng quan thống nhất chứa thông tin khách hàng đóng một vai trò không thể thiếu trong việc làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên liền mạch nhất có thể.

3 Hiển thị trạng thái yêu cầu của khách hàng

Mọi câu hỏi hoặc yêu cầu của khách hàng không cần phải được giải quyết ngay lập tức. Các nhóm dịch vụ khách hàng của bạn giải quyết các vấn đề với mức độ phức tạp khác nhau mỗi ngày. Tuy nhiên, mọi khách hàng cần được thông báo đầy đủ về thời gian khắc phục sự cố đồng thời cung cấp lý do cho vấn đề tương tự.

Khách hàng chịu được thời gian chờ lâu hơn miễn là họ luôn cập nhật thông tin và cập nhật kịp thời. Đặt ra những kỳ vọng phù hợp bằng cách có một đường dây liên lạc rõ ràng. Duy trì và chia sẻ liên kết tới cổng thông tin khách hàng nhằm củng cố các chính sách và cung cấp cho khách hàng thông tin phù hợp về các truy vấn của họ, thời gian giải quyết vấn đề đó và cập nhật trạng thái thường xuyên.

Khách hàng chịu được thời gian chờ lâu hơn miễn là họ luôn cập nhật thông tin và cập nhật kịp thời. Đặt ra những kỳ vọng phù hợp bằng cách có một đường dây liên lạc rõ ràng. Duy trì và chia sẻ liên kết tới cổng thông tin khách hàng nhằm củng cố các chính sách và cung cấp cho khách hàng thông tin phù hợp về các truy vấn của họ, thời gian giải quyết vấn đề đó và cập nhật trạng thái thường xuyên.

4 Chính sách Đổi và Trả hàng Hiệu quả

Trả hàng là yêu cầu phổ biến nhất để được hỗ trợ sau bán hàng. Nó cũng là nguyên nhân chính khiến các công ty mất khách hàng. Đây là cách một số công ty đã biến cơ hội này thành một điểm khác biệt với các công cụ / quy trình dễ sử dụng.

Chuỗi bán lẻ của Hoa Kỳ, Trader Joe’s, có chính sách hoàn trả ‘không giới hạn ngày’ đối với nhiều mặt hàng của mình. Các mặt hàng được mua tại cửa hàng của họ và có thể được trả lại bất kể chúng được mua vào thời điểm nào. Họ cũng không yêu cầu biên lai để tránh vấn đề cố gắng tìm mảnh giấy nhỏ mà bạn rất có thể đã vứt bỏ. Điều này không chỉ khuyến khích nhiều người tiêu dùng lựa chọn cửa hàng của họ hơn mà còn tạo sự khác biệt cho Trader Joe’s với các nhà bán lẻ khác.

Khi bạn đang cố gắng hiểu dịch vụ khách hàng tốt trông như thế nào, chúng ta luôn có thể xem xét những gì tốt nhất trong doanh nghiệp đang làm.

5 ví dụ về dịch vụ khách hàng xuất sắc trong ngành bán lẻ là gì?
Khi bạn thừa nhận những khách hàng thường xuyên của mình và thực sự khiến họ cảm thấy như họ là một phần của cộng đồng của bạn, điều đó sẽ giúp bạn tạo ra một hình ảnh tích cực về thương hiệu của mình. Hãy cùng xem 5 thương hiệu này đã cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời như thế nào.

1 Zappos: Làm hài lòng những khách hàng có nhu cầu của bạn

Một khách hàng đã mua sáu đôi giày từ Zappos cho mẹ của họ, người bị bệnh tê nhức chân vì một cuộc phẫu thuật gần đây. [1] Thật không may, không có đôi giày nào mang lại sự thoải mái như mong muốn, vì vậy khách hàng đã quyết định trả lại chúng.

Cô đã gọi cho Zappos để giải thích tình hình của mình và yêu cầu trả lại và hoàn lại tiền cho đôi giày. Một vài ngày sau, khách hàng mở cửa và tìm thấy một bó hoa có thông điệp an khang thịnh vượng và cả gia đình được nâng cấp miễn phí tư cách thành viên, bao gồm giao hàng miễn phí cho tất cả các đơn đặt hàng trong tương lai.

Học hỏi: Điều này không chỉ giành được khách hàng, Zappos còn đi xa hơn nữa để khiến họ cảm thấy mình được quan tâm. Ưu đãi mở rộng cho gia đình vừa giúp Zappos khuyến khích khách hàng tin tưởng vào thương hiệu với dịch vụ của họ để mua hàng trong tương lai.

2 T-We Tea: Chia sẻ thông điệp được cá nhân hóa với khách hàng của bạn

T-We Tea, một cửa hàng trà ở San Francisco, California cung cấp nhiều loại sản phẩm và cách pha trà khác nhau. [2]

Một ngày đẹp trời, một khách hàng thường xuyên mua các sản phẩm trà từ cửa hàng trực tuyến của họ, đã rất ngạc nhiên khi thấy một ghi chú nhỏ khi mở một đơn hàng mới giao. Ghi chú có nội dung: “OMG, chào Francesca! Thật đáng yêu khi thấy tên của bạn xuất hiện! Chúng tôi rất nhớ các bạn ở trên này nhưng biết rằng các bạn luôn làm những điều hoành tráng! ” Một thông điệp được cá nhân hóa như thế này thực sự đã gây được tiếng vang và khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt.

dịch vụ khách hàng bán lẻ trà t-we

Học hỏi: Hãy đồng cảm- Những cử chỉ nhỏ như thế này có thể khiến khách hàng của bạn thực sự hài lòng và khiến họ quan tâm đến việc tiếp tục đầu tư vào doanh nghiệp của bạn.

3 7-Eleven: Biết khách hàng của bạn

Điều quan trọng là bạn phải biết khách hàng của mình để mang lại trải nghiệm bán lẻ được cá nhân hóa. Có một trường hợp cụ thể khi một nhân viên cửa hàng 7-Eleven nhận ra sự thay đổi trong hành vi mua hàng của khách hàng và khiến khách hàng cảm thấy mình được trân trọng. [3]

Khách hàng bước vào cửa hàng 7-Eleven thông thường với ý định đặt một bữa ăn nhanh nhưng món quen thuộc của anh ta, Cơm chiên Kimchi, đã hết hàng. Anh quyết định chọn một sản phẩm khác, nhưng đã rất ngạc nhiên khi một nhân viên nhận ra sự thay đổi về mẫu mã này. Anh ta bước đến bàn của mình và đảm bảo với khách hàng rằng anh ta sẽ thân mật ngay khi đơn hàng quen thuộc của anh ta có trong kho.

Học hỏi: Tìm hiểu khách hàng của bạn giống như bạn biết sản phẩm của bạn. Nếu bạn thực hành lắng nghe tích cực và quan sát kỹ người mua sắm của mình, sẽ dễ dàng hơn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm bán lẻ của họ và thậm chí cung cấp cho họ những ưu đãi tốt nhất đối với những sản phẩm mà họ mua thường xuyên.

4 Birchbox: Thu phục khách hàng bằng kiến ​​thức về sản phẩm

Đây là câu chuyện được báo cáo bởi một khách hàng đã quyết định ghé thăm cửa hàng Birchbox ở SoHo. Đối với một người không có nhiều ý tưởng về dầu gội khô và chưa mua trước đó, khách hàng đã được hỗ trợ bởi một nhân viên cửa hàng, người đã chia sẻ những nhãn hiệu mà cô ấy thích nhất, những sản phẩm bán chạy nhất của họ và giải thích sự khác biệt giữa các sản phẩm khác nhau .

Khi người cộng sự biết được rằng khách hàng chưa bao giờ thử dầu gội khô trước đây, cô ấy thậm chí còn đề nghị cô ấy dùng thử bằng cách mua một chai cỡ du lịch thay vì thúc ép cô ấy mua một sản phẩm có kích thước đầy đủ. Không chỉ vậy, người cộng sự còn tốt bụng để chứng minh cách sử dụng sản phẩm dành cho tóc. Điều này dẫn đến việc khách hàng bước ra khỏi cửa hàng Birchbox đó với một sản phẩm mà cô ấy rất hào hứng khi dùng thử và kèm theo lời nhắc nhở về mức độ hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cửa hàng. [4]

dịch vụ khách hàng bán lẻ birchbox

Nguồn

Học hỏi: Sử dụng công thức “FAB”, viết tắt của “Tính năng, Ưu điểm và Lợi ích”, công thức này giúp bạn ghi nhớ tất cả nội dung của từng sản phẩm và xác định nhu cầu của khách hàng với sản phẩm phù hợp. Nếu bạn có thể khiến mọi cửa hàng bán lẻ lấy khách hàng làm trung tâm, bạn sẽ giành được khách hàng suốt đời.

5 Schuh: Cung cấp các tùy chọn hỗ trợ khác nhau

Nhà bán lẻ giày, Schuh, cung cấp một số kênh khác nhau để tương tác với khách hàng. Họ không chỉ có tính năng trò chuyện trực tiếp tuyệt vời trên trang web của mình mà còn cho phép khách hàng chọn từ trò chuyện văn bản, video một chiều hoặc video hai chiều để khách hàng có thể nhận được trợ giúp trực tiếp về vấn đề của bạn nhanh nhất có thể. [5]

Khách hàng thậm chí có thể liên hệ với họ trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau. Điều này có nghĩa là bất cứ khi nào khách hàng muốn liên hệ với Schuh, họ có thể chọn kênh liên lạc ưa thích của mình và Schuh mang đến trải nghiệm dịch vụ khách hàng chính xác mà họ cần.

dịch vụ khách hàng bán lẻ schuh

Nguồn

Học hỏi: Cung cấp các kênh giao tiếp khác nhau. Mỗi khách hàng thích một phương thức giao tiếp khác nhau và vì vậy, điều quan trọng là bạn phải hỗ trợ khách hàng của mình thông qua nhiều kênh, cho phép họ chia sẻ vấn đề và tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng dễ dàng nhất có thể.

Một trong những lợi thế của việc trở thành một doanh nghiệp nhỏ hơn là mối quan hệ cá nhân sâu sắc mà bạn có thể xây dựng với khách hàng của mình theo thời gian. Khi bạn thừa nhận những khách hàng thường xuyên của mình và thực sự khiến họ cảm thấy như họ là một phần của cộng đồng của bạn, điều đó sẽ giúp bạn tạo ra một hình ảnh tích cực về thương hiệu của mình.

Làm thế nào bạn có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trong bán lẻ ?
Nhân viên bán hàng được đào tạo bài bản, giao tiếp xuất sắc, sử dụng hiệu quả công nghệ và kỹ năng dịch vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng chỉ là một vài điều mà các nhà bán lẻ có thể làm để đảm bảo kết quả tích cực. Chúng tôi đã tổng hợp danh sách 5 mẹo dịch vụ khách hàng bán lẻ để bạn tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn.

1 Cho phép các đại diện dịch vụ và nhân viên bán hàng có thẩm quyền

Khách hàng thường xuyên nghiên cứu trước khi đến cửa hàng. Khi họ tham gia với đại diện bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng , khách hàng mong đợi nhân viên của bạn biết tất cả các thông tin chi tiết về sản phẩm bạn cung cấp và các chính sách của bạn. Đảm bảo rằng bộ phận hỗ trợ và đại diện bán hàng của bạn có kỹ năng dịch vụ khách hàng phù hợp và kiến ​​thức để đối phó với các loại khách hàng khác nhau và các vấn đề của họ.

2 Trao quyền cho khách hàng tự giải quyết vấn đề

Đừng để những câu hỏi tương tự làm lãng phí thời gian của bạn. Đối chiếu và sắp xếp danh sách các câu hỏi thường gặp về sản phẩm và quy trình của bạn để khách hàng không cần liên hệ với đại lý để có câu trả lời. Làm cho thông tin này có thể truy cập được thông qua cơ sở kiến ​​thức và diễn đàn cộng đồng- Khuyến khích tự phục vụ để đơn giản hóa trải nghiệm dịch vụ khách hàng bán lẻ.

3 Phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Khách hàng trung thành giả định rằng các công ty mà họ tham gia, hiểu nhu cầu và sở thích của họ và xử lý dữ liệu thu thập được (thẻ khách hàng thân thiết, ứng dụng dành cho thiết bị di động, khảo sát, v.v.) để cung cấp hành trình khách hàng được cá nhân hóa, giao dịch mua sắm được sắp xếp và trải nghiệm khách hàng liền mạch. Vượt xa sự mong đợi của khách hàng bằng cách nghiên cứu kỹ khách hàng của bạn và cung cấp cho họ những gì họ cần.

4 Thu hút khách hàng vào thời điểm thuận tiện

Khách hàng của bạn là tài sản lớn nhất của bạn. Điều quan trọng là bạn phải coi trọng thời gian của họ. Một trong những lý do chính khiến khách hàng mua sắm trực tuyến là vì sự tiện lợi. Họ có thể duyệt, đánh giá và đặt hàng vào thời điểm thuận tiện cho họ. Các doanh nghiệp bán lẻ gạch & vữa có thể bị ảnh hưởng do các hạn chế do giờ làm việc đặt ra nhưng hầu hết các nhà bán lẻ đang thu hẹp khoảng cách này bằng cách sử dụng khả năng công nghệ cho phép khách hàng đưa ra yêu cầu dịch vụ khách hàng và giải quyết các vấn đề không đồng bộ ngay cả khi cửa hàng thực đóng cửa.

5 Tạo các quy trình có thể dự đoán được và thân thiện với khách hàng

Mọi tương tác đều được tính. Khi khách hàng không chắc chắn về thương hiệu của bạn và dịch vụ khách hàng của nó, họ sẽ rời đi. Khi khách hàng có thắc mắc hoặc cần trợ giúp, họ muốn nói chuyện với một người quan tâm. Đảm bảo rằng khách hàng của bạn biết những gì mong đợi trong quá trình này và trải nghiệm trước thời hạn. Đảm bảo rằng bạn có thông tin và bối cảnh cần thiết để mang lại trải nghiệm thân thiện với khách hàng và đưa ra các giải pháp ngay cả trước khi khách hàng của bạn nhận ra, khuyến khích giữ chân khách hàng. Khi khách hàng có thắc mắc hoặc cần trợ giúp, họ muốn nói chuyện với một người quan tâm và họ muốn biết trước những gì sẽ xảy ra trong quá trình và trải nghiệm.

Reply