Dịch vụ khách hàng B2B là gì và Cách nào để cải thiện nó

Người ta thường biết rằng các chiến lược bán hàng và tiếp thị để giành được khách hàng B2B rất khác với những chiến lược được sử dụng để thu hút khách hàng B2C. Chúng tôi sử dụng các kênh khác nhau, mong đợi các hành vi khác nhau và tạo ra những cá tính cụ thể cho từng người mua này. Tương tự, khi nói đến hỗ trợ khách hàng, khách hàng B2B có những nhu cầu và hành trình giải quyết riêng biệt khiến cho dịch vụ khách hàng B2B trở thành một hạng mục riêng biệt.

Trong blog này, chúng ta sẽ đi sâu hơn vào cách hỗ trợ khách hàng B2B khác với dịch vụ khách hàng B2C, cùng với các ví dụ và mẹo để vượt trội dịch vụ khách hàng trong các công ty B2B.

Trước khi bắt đầu, hãy xem dịch vụ khách hàng có ý nghĩa như thế nào trong môi trường B2B.

Dịch vụ khách hàng B2B là gì?
Các công ty B2B – hoặc các doanh nghiệp bán sản phẩm hoặc dịch vụ cho các doanh nghiệp khác – phụ thuộc nhiều vào lòng trung thành của khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng để tăng trưởng doanh thu có thể dự đoán được. Do quy mô giao dịch lớn hơn và chu kỳ mua hàng dài hơn, các công ty B2B – cả sản phẩm phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) và nhà cung cấp dịch vụ – dựa vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài để thúc đẩy tăng trưởng.

Và đoán xem? 72% người mua B2B cho rằng dịch vụ khách hàng luôn hoạt động theo thời gian thực là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ khách hàng B2B là tất cả về việc đảm bảo tính liên tục của hoạt động sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng, khắc phục sự cố nhanh chóng và giải quyết nhanh bất cứ khi nào khách hàng của bạn gặp bất kỳ thách thức nào.

Vì nhiều bên liên quan và các nhóm lớn hơn tham gia vào các giao dịch B2B, điều quan trọng là phải chủ động hơn và phù hợp với ngữ cảnh hơn trong các tương tác hỗ trợ của bạn.

Các công ty B2B mong đợi một cách tiếp cận thực tế hơn khi nói đến dịch vụ khách hàng. Trên thực tế, rất phổ biến trong dịch vụ khách hàng B2B khi ‘Người quản lý thành công của khách hàng’ được ánh xạ tới một số tài khoản vé cao nhất định, thay vì chỉ chỉ định đại lý hỗ trợ. Nhưng liệu chiến lược nỗ lực cao này có xứng đáng không?

Dịch vụ khách hàng giúp ích gì cho các công ty B2B?
Hãy tưởng tượng điều này – bạn mua một bộ tai nghe trực tuyến, nhưng cặp bạn nhận được đã bị hỏng. Giải pháp đủ đơn giản – bạn có thể liên hệ với nhân viên hỗ trợ và yêu cầu thay thế. Tác nhân hỗ trợ không yêu cầu quá nhiều ngữ cảnh và yêu cầu có thể được giải quyết mà không cần nhiều nỗ lực.

Mặt khác, điều gì sẽ xảy ra nếu bạn đã mua một công cụ phần mềm cho công ty của bạn mà người dùng không hài lòng? Đây không chỉ là vấn đề đối với nhiều người dùng có thể không tiếp tục công việc của họ mà bạn còn cần phải thể hiện lợi tức đầu tư của mình. Trải nghiệm khách hàng B2B đóng một vai trò quan trọng trong việc bạn sẽ tiếp tục sử dụng và mua lại sản phẩm hay chuyển sang ủng hộ một lựa chọn khác.

Hãy xem xét hai hệ quả trực tiếp của việc hỗ trợ khách hàng B2B có thể tác động như thế nào đến bảng cân đối kế toán của công ty.

Dịch vụ khách hàng B2B tác động như thế nào đến doanh thu và tăng trưởng
Khi tạo chiến lược cho dịch vụ khách hàng B2B của bạn, hãy nhớ rằng mặc dù khách hàng B2B yêu cầu nỗ lực cao hơn, nhưng họ cũng mang lại lợi nhuận cao hơn. Việc tạo ra một cách tiếp cận thực tế hơn với những khách hàng này là rất quan trọng để cải thiện giá trị lâu dài của mỗi tài khoản.

Tùy thuộc vào quy mô của khách hàng, một lần bán hàng có thể có ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận của bạn. Tương tự, việc cung cấp dịch vụ khách hàng thú vị và đáng tin cậy sẽ đảm bảo rằng khách hàng không chỉ gia hạn hợp đồng với bạn mà còn cởi mở hơn với việc bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ liền kề.

Dịch vụ khách hàng B2B tác động như thế nào đến doanh thu và tăng trưởng
Khi tạo chiến lược cho dịch vụ khách hàng B2B của bạn, hãy nhớ rằng mặc dù khách hàng B2B yêu cầu nỗ lực cao hơn, nhưng họ cũng mang lại lợi nhuận cao hơn. Việc tạo ra một cách tiếp cận thực tế hơn với những khách hàng này là rất quan trọng để cải thiện giá trị lâu dài của mỗi tài khoản.

Tùy thuộc vào quy mô của khách hàng, một lần bán hàng có thể có ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận của bạn. Tương tự, việc cung cấp dịch vụ khách hàng thú vị và đáng tin cậy sẽ đảm bảo rằng khách hàng không chỉ gia hạn hợp đồng với bạn mà còn cởi mở hơn với việc bán thêm hoặc bán chéo các sản phẩm hoặc dịch vụ liền kề.

Dịch vụ khách hàng B2B tác động đến thương hiệu của bạn như thế nào
Cách nhanh nhất để đạt được danh tiếng tốt trên thị trường là để khách hàng của bạn nói thay bạn. Nhưng bạn phải kiếm được danh tiếng này. Điều này có nghĩa là đảm bảo khách hàng của bạn luôn được đối xử tốt và những khách hàng ủng hộ thương hiệu của bạn sẽ được thưởng thêm thứ gì đó.

Phần thưởng bạn nhận được khi cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc là khách hàng của bạn sẽ trở thành người truyền bá thương hiệu – đưa ra lời chứng thực và đánh giá công khai để khuyến khích những khách hàng tiềm năng khác đưa ra quyết định mua hàng.

Sức mạnh của xúc tiến cũng có mối tương quan trực tiếp đến tên tuổi và giá trị gắn liền với thương hiệu của bạn trên thị trường. Đó là một tình huống đôi bên cùng có lợi vì khách hàng thích hợp tác với các công ty phát triển nhanh nhất hoặc hot nhất trên thị trường.

Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng B2C và B2B là gì?
Cách bạn đánh giá và quyết định mua đăng ký sản phẩm B2C chẳng hạn như Netflix rất khác với cách giới thiệu sản phẩm CRM cho tổ chức của bạn. Tương tự như vậy, với số lượng các bên liên quan và các điều khoản SLA liên quan đến hỗ trợ khách hàng B2B, có sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ khách hàng ở các công ty B2B và B2C do những lý do sau.

  1. Các vấn đề về khách hàng B2B rất phức tạp
    Các công ty B2B có nhiều khả năng gặp phải các vấn đề phức tạp và duy nhất đối với từng khách hàng. Giải quyết những vấn đề này thường đòi hỏi một lượng thời gian và nỗ lực đáng kể, và thường đòi hỏi nhiều nhóm cùng giải quyết.

Ngay cả khi đó là một vấn đề mới, thường phải mất một khoảng thời gian để khắc phục. Ví dụ: các sự cố liên quan đến sự cố máy chủ hoặc sự cố chức năng sản phẩm thường mất hàng giờ để giải quyết và yêu cầu phối hợp với sản phẩm và nhóm CNTT.

Các vấn đề B2C về bản chất là số ít hơn. Nó thường không có quá nhiều yếu tố và có thể được giải quyết nhanh chóng bằng cách làm theo một số bước nhất định.

  1. Cá nhân hóa thực sự phức tạp hơn trong dịch vụ khách hàng B2B
    Khách hàng B2C tận hưởng mức độ cá nhân hóa mà chúng tôi chưa bao giờ nghĩ là có thể. Ví dụ: nếu bạn đang sử dụng ứng dụng thương mại điện tử, dựa trên các đơn đặt hàng trước đó của bạn, bạn sẽ được đưa ra gợi ý về loại mặt hàng nào có thể bạn quan tâm.

Mặt khác, khách hàng B2B thường đầu tư đáng kể và mong đợi nhiều hơn sự cá nhân hóa tên từ nhà cung cấp của họ, chẳng hạn như sự nhanh nhẹn để giải quyết các vấn đề cấp bách được ưu tiên. Họ cũng có thể mong đợi sự tích hợp tùy chỉnh với bộ phần mềm hiện có của họ hoặc các tài nguyên hỗ trợ chuyên dụng để hoạt động trơn tru cho doanh nghiệp của họ.

Tài nguyên liên quan : Tương tác dịch vụ khách hàng B2B so với B2C

  1. Mối quan hệ khách hàng B2B không mang tính giao dịch và có sự tham gia của một số bên liên quan
    Các mối quan hệ là nền tảng của sự tham gia của khách hàng B2B. Trong khi một sản phẩm vững chắc với khả năng bán hàng hấp dẫn sẽ giúp bạn có cơ hội vào cửa, thì mối quan hệ với khách hàng mạnh mẽ sẽ đảm bảo bạn có được chỗ ngồi lâu dài trong phòng.

Không giống như các tương tác giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng thường được tách biệt và chủ yếu là giao dịch, Doanh nghiệp với Doanh nghiệp hoạt động trên mô hình định hướng mối quan hệ, khiến dịch vụ khách hàng trở thành một phần trọng tâm của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào bạn tiến hành với khách hàng B2B.

Hãy giải quyết vấn đề thanh toán với ứng dụng giao đồ ăn. Chỉ mất một vài bước để đại lý xử lý khoản tiền hoàn lại sau khi bạn đưa ra khiếu nại. Điều này đánh dấu sự kết thúc của cuộc trò chuyện của bạn với nhân viên hỗ trợ.

Nhưng trong kịch bản B2B, các vấn đề thanh toán sẽ đòi hỏi nỗ lực của nhiều nhóm vì nó liên quan đến các điều kiện pháp lý và tài chính phức tạp phải được đánh giá để giải quyết vấn đề. Điều này nhấn mạnh rất nhiều vào việc quản lý mối quan hệ khách hàng B2B để làm cho các tình huống như trên dễ điều hướng hơn.

Reply