CRM là gì?

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp các tổ chức và doanh nghiệp cải thiện giao tiếp và mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng. Tùy thuộc vào nhu cầu kinh doanh của mình, bạn có thể chọn giải pháp tại chỗ, dựa trên đám mây hoặc nguồn mở. Trong bài viết này, chúng tôi nói về những gì một hệ thống CRM thực hiện và đưa ra một số ví dụ về việc sử dụng nó trong các thực tiễn kinh doanh khác nhau.

Bạn có biết không? Giải pháp CRM có thể được phân loại là hoạt động, phân tích hoặc cộng tác. Hiểu sâu hơn về các danh mục này và các trường hợp sử dụng tốt nhất của chúng bằng cách đọc bài viết của chúng tôi về các loại CRM khác nhau .

Phần mềm CRM được sử dụng để làm gì?
Phần mềm CRM lấy dữ liệu từ trang web doanh nghiệp, mạng xã hội, email và các nền tảng khác được tích hợp vào bộ phận bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng của bạn. Tất cả thông tin này được lưu trữ và tổ chức trong một cơ sở dữ liệu duy nhất mà mọi người trong công ty của bạn có thể dễ dàng truy cập. Một số CRM có thể phân tích dữ liệu để tìm ra các mẫu được sử dụng để cải thiện chiến dịch bán hàng và tiếp thị hoặc dự đoán xu hướng bán hàng trong tương lai – đó là lý do tại sao bạn nên sử dụng CRM để tăng cường cộng tác và hiệu quả trong toàn tổ chức.

Các tính năng CRM khác nhau giữa các nhà cung cấp và mỗi nhà cung cấp cung cấp các kế hoạch khác nhau. Một số nền tảng chỉ cung cấp công cụ bán hàng, trong khi những nền tảng khác bao gồm các tính năng tiếp thị. Ngoài ra còn có các giải pháp tất cả trong một giúp bạn quản lý và cải thiện tất cả các khía cạnh của quy trình CRM của mình .

Các nghiên cứu cho thấy rằng CRM sử dụng các tính năng bán hàng, tiếp thị và tự động hóa để giúp các doanh nghiệp nhắm mục tiêu đến đối tượng của họ, tăng cường khả năng truy cập vào dữ liệu khách hàng và rút ngắn chu kỳ bán hàng. Theo Stellaxius , mức sử dụng CRM tổng thể đã tăng từ 56% vào năm 2018 lên 74% vào năm 2019. Một báo cáo của HubSpot năm 2020 cho thấy 61% các nhà lãnh đạo hoạt động hiệu quả đã sử dụng giải pháp CRM để tự động hóa quy trình bán hàng của họ.

Tìm kiếm một giải pháp CRM mới hoặc đang nghĩ đến việc nâng cấp? Các thống kê CRM này có dữ liệu hữu ích có thể giúp bạn đưa ra quyết định mua hàng của mình.

Đồ họa thống kê CRM
Nhấp qua các tab bên dưới để xem ví dụ về những gì CRM hoạt động trong các hoạt động kinh doanh này.

Sắp xếp danh bạ
Giám sát tương tác
Theo dõi các cuộc hẹn
Quản lý khách hàng tiềm năng
Bảng điều khiển danh bạ trung tâm cuộc gọi Bitrix24
Trang liên hệ của trung tâm cuộc gọi Bitrix24 (Nguồn: Bitrix24 )

Bitrix24 cung cấp phần mềm trung tâm liên lạc tích hợp với các công cụ cho các cuộc gọi đến và đi, ghi âm cuộc gọi, phản hồi giọng nói tương tác (IVR) và cho thuê số điện thoại. Nó cũng cho phép bạn tạo báo cáo cuộc gọi, định tuyến cuộc gọi, theo dõi các tương tác của khách hàng và thu thập dữ liệu tiếp thị có thể hành động.

Bạn có thể tìm hiểu về các giải pháp CRM khác tuyệt vời để quản lý danh bạ trong hướng dẫn của chúng tôi về phần mềm quản lý danh bạ tốt nhất .

Các loại công nghệ CRM
Khi chọn một giải pháp CRM , bạn phải xác định loại hình triển khai hoặc công nghệ của nó dựa trên một số yếu tố. Những điều này có thể bao gồm quy mô nhóm của bạn, ngân sách của công ty bạn, mức độ tùy chỉnh bạn cần và mức độ truy cập dữ liệu của các nhà cung cấp bên thứ ba. Hãy xem các ví dụ về phần mềm CRM dưới đây để xem phần mềm nào phù hợp nhất với nhu cầu kinh doanh của bạn.

Các loại đồ họa Công nghệ CRM
CRM dựa trên đám mây
Các tính năng cơ bản của CRM dựa trên đám mây:

Dữ liệu được lưu trữ trong một mạng bên ngoài
Đăng ký hàng tháng hoặc hàng năm
Nhà cung cấp giám sát việc lắp đặt và bảo trì
Còn được gọi là phần mềm dưới dạng dịch vụ (SaaS) hoặc CRM theo yêu cầu, hệ thống dựa trên đám mây lưu trữ dữ liệu của bạn trong một mạng từ xa mà nhân viên của bạn có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi. Nhà cung cấp cũng đảm nhận việc triển khai và bảo trì hệ thống, vì vậy bạn chỉ cần giám sát việc áp dụng CRM và cung cấp cho nhân viên của mình quyền truy cập vào ứng dụng. Họ có thể mở nó và truy cập dữ liệu khách hàng miễn là có kết nối internet.

Các hệ thống CRM dựa trên đám mây được coi là một lựa chọn thân thiện với ngân sách hơn vì bạn không cần phải đầu tư một số tiền lớn cho giấy phép phần mềm. Bạn chỉ cần trả phí thuê bao thường xuyên. Hầu hết các nhà cung cấp CRM đã bao gồm các dịch vụ hỗ trợ và bảo trì cơ bản trong chi phí đăng ký. Bất cứ khi nào bạn cần mở rộng quy mô kinh doanh của mình, bạn có thể nâng cấp lên mức giá cao hơn với nhiều tính năng và lưu trữ dữ liệu hơn.

Một trong những nhược điểm của hệ thống CRM dựa trên đám mây là chi phí đăng ký dài hạn và cao. Bạn cũng có ít tùy chọn tùy chỉnh hơn so với hệ thống tại chỗ vì người dùng được cung cấp cùng một bộ kế hoạch và tính năng. Hơn nữa, kho lưu trữ đám mây có nguy cơ bị tấn công bởi những người từ bên ngoài tổ chức của bạn.

Một số nhà cung cấp CRM dựa trên đám mây phổ biến là Salesforce , Zoho CRM và Pipedrive .

CRM tại chỗ
Các tính năng cơ bản của CRM tại chỗ:

Cơ sở hạ tầng riêng, thiết lập, cấu hình và đào tạo
Thanh toán một lần cho giấy phép người dùng
Có thể được truy cập ngay cả khi ngoại tuyến
CRM tại chỗ được cài đặt trên máy chủ của công ty và yêu cầu mua giấy phép phần mềm. Bạn cũng có toàn quyền kiểm soát việc thiết lập, cài đặt, đào tạo nhân viên, bảo trì phần mềm và bảo mật dữ liệu. Tuy nhiên, nhà cung cấp vẫn sẽ hỗ trợ kỹ thuật khi phát sinh các vấn đề quan trọng. Với loại hệ thống này, bạn không cần phải dựa vào kết nối internet để truy cập cơ sở dữ liệu của mình.

Mặc dù hệ thống CRM tại chỗ cho phép bạn kiểm soát hoàn toàn máy chủ, nhưng điều này cũng có nghĩa là công ty của bạn chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc bổ sung nhân viên CNTT cần thiết để quản lý nó. Ngoài ra, bạn phải gánh các chi phí cho việc bảo trì hoặc nâng cấp phần cứng và phần mềm, tuân thủ ngành và dịch vụ sao lưu dữ liệu ngoại vi. Nói chung, loại hệ thống này đòi hỏi đầu tư vốn lớn hơn và mất nhiều thời gian hơn để mở rộng quy mô.

Một số nhà cung cấp CRM phổ biến vẫn cung cấp các phiên bản tại chỗ của phần mềm của họ. Ví dụ về các công ty này là Salesforce , Microsoft Dynamics và Bitrix24 .

CRM nguồn mở
Các tính năng cơ bản của một CRM mã nguồn mở:

Quyền truy cập miễn phí vào mã nguồn cơ bản
Có thể tùy chỉnh cao
Hỗ trợ từ cộng đồng nhà phát triển nguồn mở
Hệ thống CRM mã nguồn mở cho phép người dùng truy cập miễn phí mã nguồn cơ bản của nó và tùy chỉnh sâu dựa trên mục đích sử dụng của nó. Bạn có thể triển khai phần mềm đã sửa đổi cho các cá nhân hoặc toàn bộ công ty của bạn. Ngoài ra, có sự hỗ trợ từ các cộng đồng nhà phát triển nguồn mở để sửa lỗi và khắc phục sự cố.

Hạn chế chính đối với các giải pháp mã nguồn mở là nó đòi hỏi các kỹ năng kỹ thuật tiên tiến để thực hiện. Bên cạnh đó, hầu hết các CRM mã nguồn mở không được biết đến với giao diện trực quan và thẩm mỹ. Ngoài ra còn có một số tính năng cốt lõi hạn chế có sẵn với mã nguồn miễn phí, vì vậy bạn cần phải trả tiền để có một hệ thống mạnh mẽ hơn. Cuối cùng, bạn phải phụ thuộc vào các cộng đồng trực tuyến để được hỗ trợ vì không có trung tâm dịch vụ khách hàng.

Ví dụ về các nền tảng CRM mã nguồn mở là Vtiger , SuiteCRM và Odoo . Để tìm hiểu thêm về các nhà cung cấp này hoặc xem các tùy chọn tương tự khác, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về phần mềm CRM mã nguồn mở miễn phí và trả phí tốt nhất .

Reply