Chuyển đổi kỹ thuật số trong trải nghiệm khách hàng

Cách thức mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay hoạt động và tương tác với khách hàng khác hẳn so với cách đây vài năm . Ví dụ: khách hàng có thể nghiên cứu các lựa chọn của họ, tìm hiểu về các thương hiệu khác và mua hàng ngay từ chính ngôi nhà của họ.

Và mặc dù điều này có nghĩa là rất nhiều thay đổi và điều chỉnh đối với các doanh nghiệp, nhiều thay đổi trong số đó là để tốt hơn. Điều này là do chuyển đổi kỹ thuật số và trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng lẫn nhau. Hãy giải nén cách thức và lý do cũng như đi sâu vào cách bạn có thể chuyển đổi doanh nghiệp của mình trong blog này.

Chuyển đổi kỹ thuật số là gì?
Nếu bạn không quen với thuật ngữ này, “chuyển đổi kỹ thuật số” đề cập đến những cách thức mà các doanh nghiệp thay đổi để thích ứng với công nghệ mới và sở thích của người tiêu dùng.

Về cơ bản, nó là một thuật ngữ bảo vệ cho nhiều thay đổi mà các công ty đã phải thực hiện (và sẽ tiếp tục thực hiện) để cập nhật những tiến bộ trong công nghệ.

Với hầu hết các cuộc trò chuyện, giao dịch và kinh doanh diễn ra trực tuyến, chuyển đổi kỹ thuật số là một quá trình phát triển tất yếu mà mọi công ty, bất kể ngành nào, đều sẽ phải trải qua. Theo nghiên cứu từ PWC , 60% giám đốc điều hành cấp cao tin rằng chuyển đổi kỹ thuật số sẽ rất quan trọng đối với tăng trưởng kinh doanh vào năm 2022.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp của bạn vẫn chưa thực hiện các bước để áp dụng công nghệ kỹ thuật số, có thể sẽ không lâu nữa cho đến khi bạn cần thực hiện một số điều chỉnh để cải thiện trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp và theo kịp đối thủ cạnh tranh của mình.

Khách hàng kỹ thuật số ngày nay mong đợi điều gì?
Để nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số của bạn thành công, bạn cần hiểu khách hàng của mình thực sự muốn gì. Dưới đây là bốn thông tin chi tiết về khách hàng phổ biến trong các ngành:

  1. Tương tác trực tuyến ưu tiên hàng đầu: Có sự hiện diện trực tuyến cho phép khách hàng giao tiếp với doanh nghiệp một cách dễ dàng, trên các kênh mà họ thích. Các nghiên cứu cũng cho thấy tần suất mua hàng kỹ thuật số tăng 160% trong hai năm qua. Các doanh nghiệp cần áp dụng tư duy ưu tiên kỹ thuật số để dẫn đầu cuộc chơi.
  2. Tốc độ: Văn hóa muốn-có-ngay-bây giờ quyết định hành vi của khách hàng hơn bao giờ hết. 80% khách hàng yêu cầu doanh nghiệp phản hồi nhanh hơn. Thời gian tiết kiệm được chính là tiền làm ra, vì vậy bạn không thể để khách hàng phải chờ đợi ngày hôm nay.
  3. Trải nghiệm đa kênh: Nếu có một điều tồi tệ hơn việc khiến khách hàng ngày nay phải chờ đợi, đó là việc mang lại những trải nghiệm không nhất quán, phân đoạn. Loại trải nghiệm bạn cung cấp ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của bạn. Các công ty có trải nghiệm đa kênh mạnh nhất giữ được trung bình 89% khách hàng của họ, so với 33% đối với các công ty có trải nghiệm khách hàng đa kênh. 2
  4. Nhắn tin và các cuộc trò chuyện ưu tiên thiết bị di động: Sự tiện lợi và dễ dàng của việc tương tác ưu tiên thiết bị di động khiến nó trở thành thứ không thể thương lượng đối với khách hàng ngày nay. Khách hàng của bạn muốn bạn tương tác với họ trên các kênh và ứng dụng di động yêu thích của họ, bao gồm WhatsApp, Apple Business Chat, LINE hoặc Facebook Messenger.

Ngoài việc tìm hiểu về xu hướng của khách hàng, bạn cũng cần phải hiểu lý do tại sao chuyển đổi kỹ thuật số hiện đang trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, do các phương thức làm việc mới hơn đã xuất hiện trong hai năm qua.

Trải nghiệm khách hàng thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số như thế nào?
Nhiều tiến bộ mà chúng tôi đã thấy, như mua sắm thương mại điện tử, cá nhân hóa và các kênh giao tiếp mới, hầu hết đều vì lợi ích của người tiêu dùng. Và các công ty đang đạt được điều này vì các công ty dẫn đầu về kinh nghiệm có tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn 1,6 lần và giá trị đơn hàng trung bình cao hơn 1,9 lần. 3

Ngoài ra, chuyển đổi kỹ thuật số và tập trung vào trải nghiệm của khách hàng có thể tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20-30% và tăng 20-50% lợi nhuận kinh tế.

Ngoài ra, chuyển đổi kỹ thuật số và tập trung vào trải nghiệm của khách hàng có thể tạo ra mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20-30% và tăng 20-50% lợi nhuận kinh tế. 4

Trải nghiệm khách hàng thúc đẩy chuyển đổi kỹ thuật số

Xem xét rằng mỗi trải nghiệm mà khách hàng có với một thương hiệu sẽ tác động đến nhận thức của họ về công ty, việc kết hợp công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng có rất nhiều lợi ích tiềm năng. Điều này bao gồm trải nghiệm liền mạch và được cá nhân hóa trên tất cả các điểm tiếp xúc, nhiều cách thuận tiện hơn để kết nối với doanh nghiệp và tự chủ hơn. Giống như cách chuyển đổi kỹ thuật số tác động đến trải nghiệm của khách hàng, thì ngược lại cũng đúng.

Công nghệ mới liên tục phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Sự chuyển đổi kỹ thuật số mà chúng ta đã thấy cho đến nay có thể chỉ là bước khởi đầu cho những thay đổi mà chúng ta sẽ thấy trong những năm tới. Dưới đây là tổng quan nhanh về nhu cầu và sở thích của khách hàng ngày nay dựa trên báo cáo Xu hướng CX năm 2022 của Freshworks .

Covid19 đã xúc tiến quá trình chuyển đổi kỹ thuật số như thế nào?
Với việc đại dịch toàn cầu buộc phải đóng cửa, hầu hết các doanh nghiệp đóng cửa các cửa hàng và văn phòng thực và chuyển đổi kinh doanh trực tuyến. Mọi thứ từ tương tác trực tiếp với khách hàng đến chuyển sang sử dụng công nghệ tại chỗ đều thay đổi trong một khoảng thời gian ngắn.

Theo nghiên cứu của McKinsey, các doanh nghiệp có khả năng nói rằng ít nhất 80% tương tác với khách hàng của họ là kỹ thuật số cao hơn gấp ba lần so với trước khi xảy ra khủng hoảng.

Đại dịch đã đẩy nhanh sự phụ thuộc của quy trình làm việc ưu tiên kỹ thuật số và phương thức làm việc giữa các bộ phận trong một tổ chức. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng, đặc biệt, đã chứng kiến ​​những thay đổi lớn. Điều này bao gồm:

  • Áp dụng các kênh giao tiếp kỹ thuật số như trò chuyện trực tiếp và nhắn tin để thay thế các cuộc trò chuyện trực tiếp trong thời gian thực
  • Đưa tất cả các đại lý và các nhóm khác nhau lại với nhau trên cùng một trang
  • Giới thiệu và đào tạo nhóm từ xa bằng cách sử dụng chatbot và cơ sở kiến ​​thức nội bộ
  • Đối phó với số lượng tăng đột biến và bất ngờ
  • Thay thế các chuyến thăm thực địa với hỗ trợ video

Và danh sách không kết thúc ở đây. Việc khóa cửa đã mở ra cánh cửa cho những khả năng mà chúng ta không biết đã tồn tại trước đây, tiếp tục thay đổi thị hiếu và sở thích của khách hàng.

Vì vậy, nếu bạn đang tìm cách cải thiện trải nghiệm mà công ty của bạn cung cấp cho khách hàng, có thể đã đến lúc bắt đầu thích ứng với những tiến bộ trong công nghệ và tìm cách kết hợp nhiều yếu tố kỹ thuật số hơn vào chiến lược của bạn. Đây là cách bạn có thể làm điều đó.

Chuyển đổi kỹ thuật số tác động đến trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Chuyển đổi kỹ thuật số có khả năng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của doanh nghiệp. Nhưng cuối cùng, chính khách hàng và trải nghiệm mà họ nhận được sẽ bị ảnh hưởng nhiều nhất. Xem xét các kết quả mà chuyển đổi kỹ thuật số mang lại cho doanh nghiệp. Ngoài lợi ích đã đề cập là chỉ đơn giản là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, bạn còn nhận được:

  • Dữ liệu khách hàng hợp nhất
  • Quy trình hợp lý hóa
  • Thông tin chi tiết theo hướng dữ liệu
  • Sự tham gia của nhân viên và văn hóa tốt hơn (cộng tác được cải thiện)
  • Tính minh bạch hơn
  • Cải thiện quản lý chuỗi cung ứng và tài nguyên

Khi một công ty trải qua quá trình chuyển đổi kỹ thuật số, mọi thứ từ cách dữ liệu khách hàng được lưu trữ đến các kênh tương tác đều thay đổi với khách hàng ở tâm điểm. Trên thực tế, 54% nỗ lực chuyển đổi tiếp tục tập trung vào việc hiện đại hóa các điểm tiếp xúc với khách hàng và 45% dành cho việc kích hoạt cơ sở hạ tầng. 5

Với việc quản lý dữ liệu tốt hơn, quy trình liền mạch, nhân viên được trao quyền nhiều hơn và công nghệ tích hợp, mỗi nhóm đều có vị trí tốt hơn để thực hiện công việc tác động đáng kể đến trải nghiệm của khách hàng sau chuyển đổi kỹ thuật số.

5 cách sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng
Xem xét phạm vi ảnh hưởng lớn của công nghệ, bạn có thể gặp khó khăn khi không biết bắt đầu từ đâu. Và mặc dù danh sách này không có nghĩa là toàn diện, nhưng năm mẹo sau đây sẽ giúp bạn phát triển một chiến lược chuyển đổi kỹ thuật số có thể ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm khách hàng mà bạn cung cấp.

  1. Cung cấp thông tin trực tuyến
    Một trong những lợi ích lớn nhất của việc chuyển hướng sang kỹ thuật số cũng là một trong những lợi ích đơn giản nhất: Khả năng lưu trữ thông tin trực tuyến bằng công nghệ dựa trên đám mây. Mặc dù các doanh nghiệp thường lưu dữ liệu cục bộ, nhưng những tiến bộ về lưu trữ và bảo mật đã khiến việc sử dụng các phương pháp trực tuyến trở nên phổ biến.

Duy trì hồ sơ trực tuyến là cơ sở để phá vỡ các hầm chứa dữ liệu. Các nhóm khác nhau chịu trách nhiệm về một bộ dữ liệu nhất định –

nhóm tiếp thị có dữ liệu chuyển đổi và chiến dịch,
nhóm bán hàng ghi lại dữ liệu khách hàng chuyên sâu và thông tin đường ống, và
nhóm sản phẩm có dữ liệu áp dụng.
Bạn có cơ hội thống nhất tất cả các tập dữ liệu này khi nó có sẵn trực tuyến. Ví dụ: bằng cách sử dụng công cụ CRM, bạn có thể xem thông tin của các nhóm này với một vài tích hợp đơn giản. Bằng cách này, thông tin về vòng đời của khách hàng, sở thích, nội dung tiêu thụ, v.v., có thể giúp các nhóm tiếp xúc với khách hàng tham gia vào các cuộc trò chuyện có ý nghĩa hơn.

Cung cấp thông tin minh họa trực tuyến

Khi bạn lưu trữ thông tin bằng giấy hoặc các giải pháp tại chỗ, việc có được bức tranh toàn cảnh về hành trình của khách hàng có thể tốn nhiều thời gian và công sức.

Về phía khách hàng, cung cấp thông tin trực tuyến dưới dạng Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn trợ giúp và hướng dẫn, giúp họ tìm thấy câu trả lời họ muốn và loại bỏ nhu cầu nói chuyện với đại lý.

Ví dụ: nhiều nhà bán lẻ trực tuyến, như Sephora, hiện cho phép khách hàng truy cập thông tin chi tiết về tất cả các giao dịch mua trước đây của họ trên trang web của công ty. Nếu khách hàng muốn theo dõi, hủy hoặc trả lại đơn đặt hàng, họ có thể tự mình thực hiện việc này – mà không cần đợi sự hỗ trợ từ nhóm dịch vụ khách hàng của công ty. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số mà còn giải phóng thời gian của các đại lý hỗ trợ để giúp khách hàng giải quyết các câu hỏi và vấn đề phức tạp hơn.

  1. Nắm bắt tự động hóa và AI
    Tự động hóa và AI đã có một chặng đường dài trong vài năm qua, đặc biệt là trong dịch vụ khách hàng. Các thuật ngữ được sử dụng để gọi hình ảnh của các chatbot thô sơ cung cấp các câu trả lời soạn sẵn cho các câu hỏi cơ bản. Tuy nhiên, tự động hóa hiện nay đề cập đến một loạt những thứ được sử dụng để cải thiện các phần khác nhau của trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng. Điêu nay bao gôm:

Chatbots hỗ trợ AI
Chatbots được hỗ trợ bởi trí thông minh nhân tạo giờ đây có thể hoàn toàn xử lý các công việc từ đầu đến cuối. Bạn có thể xây dựng chatbot để tự động hóa các quy trình liên quan đến đặt phòng, thanh toán, hoàn tiền và hỗ trợ khách hàng suốt ngày đêm.

Chatbot thương mại điện tử

Tự động hóa quy trình làm việc
Thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại có thể tiêu tốn thời gian và năng lượng của nhóm bạn. Tự động hóa các tác vụ như theo dõi, gửi khảo sát CSAT sau mỗi lần tương tác và phân loại vé, ưu tiên và phân công, có thể giảm lượng thời gian mà nhóm của bạn dành cho các quy trình cơ bản và giúp họ phục vụ khách hàng của bạn hiệu quả hơn.

AI cho các đại lý dịch vụ khách hàng
Trong khi AI hướng tới khách hàng khá phổ biến, việc sử dụng AI để đơn giản hóa cuộc sống của các đại lý dịch vụ khách hàng cũng đang trở nên phổ biến. Các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng trên khắp thế giới đã ghi nhận sự sụt giảm 40-49% về chất lượng dịch vụ, thời gian phản hồi đầu tiên và năng suất đại lý do đại dịch. 6 Đầu tư vào AI đối mặt với tác nhân có thể giảm bớt gánh nặng cho các đại lý bằng cách:

  • cung cấp các mô-đun tự phục vụ với các luồng được định cấu hình trước để hướng dẫn các tác nhân bước tốt nhất tiếp theo
  • tự động hóa các quy trình phụ trợ phức tạp
  • cung cấp tài nguyên học tập, Câu hỏi thường gặp và cách thực hiện hướng dẫn mà các đại lý có thể tham khảo bất cứ khi nào họ cần hỗ trợ

Nếu bạn vẫn chưa sử dụng tự động hóa như một phần của chiến lược dịch vụ khách hàng của mình, không có thời điểm nào tốt hơn để bắt đầu ngay bây giờ.

  1. Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
    Phiếu mua hàng của bạn càng phù hợp với từng khách hàng cá nhân, thì họ càng có nhiều khả năng tận dụng các phiếu mua hàng đó. Đó là lý do tại sao nhiều công ty hiện sử dụng dữ liệu khách hàng để cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa.

Nếu bạn đã từng mua sắm trên Amazon, bạn có thể đã nhìn thấy một phần các sản phẩm được đề xuất. Thay vì chỉ giới thiệu các sản phẩm phổ biến với những người mua sắm khác, trang web hiển thị danh sách tùy chỉnh phù hợp với lịch sử duyệt web của từng người dùng.

Tất nhiên, cách bạn áp dụng chiến lược này cho trang web của mình phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và mục tiêu của bạn. Ví dụ: bạn cũng có thể cá nhân hóa trải nghiệm đơn giản bằng cách tham gia vào các cuộc trò chuyện theo ngữ cảnh. Bằng cách này, khách hàng mang về nhà một trải nghiệm liền mạch mà không cần trao đổi qua lại.

Ảnh chụp màn hình dòng thời gian omnichannel của Freshdesk

Nhưng bất kể bạn đang hy vọng đạt được điều gì, việc điều chỉnh nội dung của bạn cho phù hợp với từng người dùng có thể giúp họ hành động một cách lâu dài.

  1. Tạo trải nghiệm lấy khách hàng làm trung tâm
    Khi bạn tìm cách áp dụng công nghệ mới, hãy nhớ tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Xét cho cùng, nếu mục tiêu là tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, bạn nên chắc chắn rằng mỗi bước bạn thực hiện đối với thế giới kỹ thuật số đều mang lại lợi ích cho họ theo một cách nào đó.

Đừng tạo một ứng dụng vì mục đích có thể nói rằng bạn có một ứng dụng và không cảm thấy như bạn cần phải đầu tư hàng nghìn đô la vào một tính năng mới của trang web chỉ vì một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn có nó.

Thay vào đó, hãy tìm kiếm các lĩnh vực mà trải nghiệm của khách hàng hoặc người dùng cần cải thiện và tìm ra cách công nghệ có thể giúp bạn giải quyết những vấn đề đó. Xét cho cùng, nếu chuyển đổi kỹ thuật số của công ty bạn tập trung vào việc hỗ trợ và thu hút khách hàng, thì nhiều khả năng sẽ giúp bạn đạt được các mục tiêu về trải nghiệm khách hàng của mình.

Các chủ doanh nghiệp và nhà tiếp thị hiện có quyền truy cập vào nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết.

Và mặc dù tất cả thông tin này có thể quá tải nếu bạn không biết phải làm gì với nó, nhưng nó có thể cực kỳ hữu ích nếu bạn sử dụng nó để tìm hiểu những thông tin chi tiết mới về hành trình của khách hàng. Sau đó, bạn có thể sử dụng phân tích của mình để cải thiện sản phẩm và chiến lược thu hút khách hàng.

  1. Cung cấp hỗ trợ đa kênh
    Nếu bạn sử dụng nhiều công cụ để tương tác với khách hàng trên các kênh khác nhau, bạn biết cảm giác đau đớn khi tiếp cận với:
  • các cuộc trò chuyện lịch sử
  • thông tin của khách hàng
  • các đại lý trước đây đã tương tác với khách hàng

Không thể tiếp tục từ nơi bạn đã dừng lại là nhược điểm lớn nhất của giao tiếp đa kênh. Khách hàng cảm thấy tác động của điều này vì trải nghiệm họ nhận được là chậm, bị hỏng và không nhất quán.

Điều có thể giúp bạn làm điều đó là sử dụng một công cụ duy nhất để quản lý các cuộc trò chuyện trên các kênh, hay còn gọi là phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh . Và thời điểm tốt nhất để hợp nhất các kênh của bạn là khi bạn đang trải qua quá trình chuyển đổi kinh doanh kỹ thuật số. Bạn có thể đầu tư vào phần mềm dịch vụ khách hàng đa kênh giúp bạn dễ dàng mang lại trải nghiệm nhanh chóng, được cá nhân hóa.

Với một công cụ như Freshdesk, bạn thậm chí có thể kết hợp tất cả các điểm và sở thích của khách hàng mà chúng tôi đã thảo luận, bao gồm cả việc áp dụng các kênh nhắn tin, triển khai chatbot trên các kênh và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, lấy khách hàng làm trung tâm.

Reply