Cách dành lại khách hàng cũ

Bất kể sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn tuyệt vời đến đâu, một số khách hàng nhất định sẽ gặp phải vấn đề. Đó là sự thật không thể tránh khỏi trong kinh doanh – nhưng bạn vẫn có thể tránh mất đi những khách hàng không hài lòng bằng cách đối phó với họ một cách đúng đắn.

Tương tác với nhóm hỗ trợ của bạn có thể tạo ra tất cả sự khác biệt trong cách hành xử của những khách hàng không hài lòng của bạn. Một tương tác tiêu cực có thể khiến họ xóa bỏ công ty của bạn mãi mãi, trong khi một tương tác tích cực có thể biến họ thành khách hàng trung thành suốt đời.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ xem xét cách nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể tạo ra những trải nghiệm tích cực có thể ngăn những khách hàng không hài lòng bỏ cuộc.

Điều gì khiến khách hàng không hài lòng?
Để đảm bảo bạn luôn hài lòng với khách hàng, trước tiên bạn phải hiểu điều gì có thể gây ra sự thất vọng và không vui. Dưới đây là một số lý do phổ biến có thể đánh dấu khách hàng của bạn:

Những trải nghiệm tồi tệ hoặc tồi tệ
Bị tạm dừng hoặc bị bắt để chờ
Chất lượng kém, sản phẩm lỗi
Lỗi và sự cố kỹ thuật
Dịch vụ khách hàng tồi
Thiếu sản phẩm
Đây hoàn toàn không phải là danh sách đầy đủ các lý do có thể khiến khách hàng của bạn không hài lòng. Xem qua các phàn nàn và phản hồi của khách hàng trước đây có thể giúp bạn tìm thấy những mối quan tâm của khách hàng là duy nhất đối với doanh nghiệp của bạn.

Làm thế nào để đối phó với những khách hàng không hài lòng?
Cung cấp hỗ trợ khách hàng tuyệt vời là điều cần thiết để giành được những khách hàng giận dữ – và bảy mẹo sau đây sẽ giúp bạn điều chỉnh cách tiếp cận của mình để đạt được mục tiêu này.

  1. Hãy đồng cảm
    Sự đồng cảm là điều cần thiết để hiểu khách hàng đến từ đâu và để bắt đầu cuộc trò chuyện một cách phù hợp.

Đối với các nhóm hỗ trợ bận rộn, có thể dễ dàng chuyển đến một giải pháp càng nhanh càng tốt.

Thật không may, điều này có nghĩa là khách hàng phải gấp rút giải thích vấn đề của họ. Và mặc dù đây có thể là cách nhanh nhất để hiểu chuyện gì đang xảy ra, nhưng nó không phải là cách hiệu quả nhất.

Vì vậy, khi bắt đầu mọi tương tác, hãy tìm hiểu đầy đủ quan điểm của khách hàng và làm cho khách hàng cảm thấy được lắng nghe trước khi đưa ra giải pháp.

Sau đó, tập trung vào việc giúp đáp ứng nhu cầu của họ – và ưu tiên nó hơn là chỉ đưa ra câu trả lời đúng.

  1. Thực hành lắng nghe tích cực
    Lắng nghe tích cực đề cập đến việc đưa ra những lời thừa nhận nhỏ bằng lời nói và không lời trong suốt cuộc trò chuyện để đảm bảo người kia cảm thấy được lắng nghe.

Bằng cách thực hành lắng nghe tích cực, bạn đang cho phép khách hàng trút bầu tâm sự trong khi thể hiện rằng bạn đang chú ý đến vấn đề của họ. Không cần hỏi bất kỳ câu hỏi hàng đầu nào, bạn có thể nhận được hầu hết thông tin cần thiết để đưa ra giải pháp. Bạn có thể đưa ra giải pháp nhanh hơn trong khi giúp khách hàng bình tĩnh lại.

  1. Xin lỗi vì những sai lầm của bạn
    Hầu hết khách hàng liên hệ với một câu hỏi đơn giản hoặc vì họ muốn được giải thích rõ về một tính năng hoặc chính sách. Những người khác sẽ liên hệ với bạn vì công ty của bạn đã mắc lỗi. Và trong trường hợp này, điều cần thiết là phải thừa nhận lỗi đó và đưa ra lời xin lỗi chân thành.

Cho dù có lỗi vận chuyển trong kho của bạn, thông tin sai lệch trên trang web của bạn hay hoàn toàn khác, việc thừa nhận sai sót là bước đầu tiên cần thiết. Sau đó, trấn an khách hàng của bạn rằng bạn sẽ thực hiện các bước thích hợp để sửa lỗi. Bằng cách này, họ có thể tin tưởng vào việc tiếp tục mua hàng hoặc làm việc với công ty của bạn trong tương lai.

  1. Đảm bảo phản hồi và độ phân giải nhanh
    Bạn chỉ đổ thêm dầu vào lửa khi khiến một khách hàng đang tức giận giữ chân hoặc khiến họ phải đợi hàng giờ đồng hồ. Sự chậm trễ trong phản hồi và giải quyết có thể khiến những khách hàng không hài lòng hơn nữa. Trên thực tế, cứ chậm trễ phản hồi 12 giờ có thể dẫn đến CSAT giảm 9,6% .

Cho dù đó là trả lời tin nhắn hay đưa ra giải pháp, bạn cần đảm bảo rằng bạn đang chạy đua với đồng hồ. Đầu tư vào một phần mềm dịch vụ khách hàng tốt có thể giúp bạn đưa ra các phản ứng và giải pháp kịp thời. Ví dụ, với Freshdesk, bạn có thể:

Thiết lập SLA cho phản hồi và giải pháp
Cải thiện cộng tác nội bộ để cho phép trả lời nhanh hơn
Thu thập ngữ cảnh của khách hàng ngay lập tức bằng cách tích hợp các kênh và ứng dụng hỗ trợ khách hàng khác nhau

  1. Đưa ra những lời giải thích rõ ràng
    Khi khách hàng thông báo cho bạn một vấn đề, mục tiêu chính của bạn có thể sẽ là giải quyết vấn đề đó trong một khoảng thời gian tối thiểu. Và điều đó thật tuyệt!

Nhưng bạn cũng nên đưa ra lời giải thích rõ ràng về lý do tại sao vấn đề đó lại xảy ra. Bước này thường chỉ mất thêm vài giây nhưng có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn điều gì đã xảy ra và loại bỏ bất kỳ mối lo ngại nào về việc liệu đó có phải là vấn đề lặp lại hay không.

  1. Đảm bảo khách hàng hài lòng
    Khi bạn đã giải quyết được vấn đề tức thì của khách hàng, bạn có thể cho rằng công việc của mình đã xong.

Nhưng không phải lúc nào cũng an toàn khi cho rằng việc khắc phục sự cố trong tầm tay là đủ. Thay vào đó, hãy đảm bảo luôn hỏi từng khách hàng xem họ có hài lòng với giải pháp mà bạn đã cung cấp hay không. Bạn có thể làm điều này bằng cách theo dõi và hỏi xem mọi thứ có ổn không hoặc thậm chí bằng cách gửi biểu mẫu phản hồi.

Bằng cách này, bạn có thể giải quyết bất kỳ mối quan tâm bổ sung nào mà họ có thể có – sau đó hãy tự tin rằng bạn đã cung cấp mức độ dịch vụ mà họ đang tìm kiếm.

  1. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn là những người
    Cuối cùng, điều cần thiết phải ghi nhớ trong tất cả các tương tác của bạn rằng khách hàng của bạn là mọi người. Bây giờ, điều này nghe có vẻ rõ ràng. Nhưng khi khách hàng viết đánh giá tiêu cực hoặc phàn nàn về một vấn đề nào đó, bạn sẽ dễ dàng coi họ là vấn đề cần giải quyết thay vì một người cần được giúp đỡ. Và tư duy đó chưa chắc đã giúp bạn hỗ trợ xuất sắc.

Vì vậy, mỗi khi khách hàng liên hệ, hãy nhớ rằng họ là người thực sự gặp vấn đề thực sự và cố gắng hết sức để giải quyết triệt để vấn đề của họ. Điều này sẽ không chỉ làm cho các tương tác của bạn diễn ra suôn sẻ hơn mà còn giúp bạn hiệu quả hơn trong việc cung cấp các giải pháp thực sự hữu ích – và kết quả là giành lại được những khách hàng không hài lòng.

Mẫu phản hồi cho những khách hàng không hài lòng
Trong bất kỳ tình huống dịch vụ khách hàng nào, những từ bạn sử dụng có thể giúp bạn điều hướng hiệu quả hoặc làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Dưới đây là một số mẫu phản hồi mà bạn có thể sử dụng để tương tác với những khách hàng không hài lòng.

Mẫu lời xin lỗi
Xin chào ,

Chúng tôi rất tiếc vì bạn đã gặp phải sự cố này.

Những bộ óc tốt nhất của chúng tôi đang làm việc chăm chỉ để khắc phục điều này. Bạn có thể mong đợi một giải pháp trước . Tôi chắc chắn sẽ thông báo cho bạn sau khi việc này hoàn tất. Trong khi đó, hãy liên hệ với tôi nếu bạn cần trợ giúp bất cứ điều gì.

Một lần nữa, chúng tôi xin lỗi vì sự bất tiện này.

Tốt nhất

Mẫu theo dõi
Xin chào !

Hy vọng bạn sẽ làm tốt.

Vui lòng cho tôi biết nếu lại làm phiền bạn. Tôi rất vui khi được gọi và giúp bạn sắp xếp nó.

Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, hãy cho tôi biết và tôi sẽ sẵn lòng trợ giúp.

Mẫu giành lại khách hàng
Xin chào ,

Chúng tôi thực sự xin lỗi vì bạn đã quyết định tiếp tục.

Có điều gì chúng tôi có thể giúp bạn xem xét lại quyết định của mình không?

Chúng tôi có thể mở rộng và đảm bảo rằng bạn sẽ không hài lòng hơn.

Đang chờ phản hồi của bạn.

Tốt nhất

Làm thế nào để biến những khách hàng không hài lòng thành những người hâm mộ lớn nhất của bạn?
Khách hàng không hài lòng là một mối đe dọa lớn đối với doanh nghiệp của bạn. Ngoài việc xáo trộn và ảnh hưởng đến doanh thu, một khách hàng không hài lòng cũng có thể gây ra một số thiệt hại nghiêm trọng cho danh tiếng thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, với một vài bước đơn giản, bạn có thể cứu vãn mọi tình huống và biến những khách hàng không hài lòng thành những người hâm mộ lớn nhất.

  1. Khắc phục sự cố nhanh chóng và hiệu quả
    Đảm bảo bạn khắc phục tất cả các lỗi, những sai sót trong trải nghiệm và những khiếm khuyết của sản phẩm mà khách hàng của bạn chỉ ra, bất kể chúng lớn hay nhỏ. Bạn có thể giành lại lòng tin của khách hàng không hài lòng bằng cách thực hiện các biện pháp khắc phục tích cực.
  2. Đi xa hơn
    Đôi khi, tất cả những gì khách hàng tìm kiếm là một phản hồi nhanh chóng, đơn giản. Trong những trường hợp này, hoàn toàn có thể chấp nhận được việc giải quyết yêu cầu của họ trong vòng vài phút và tiếp tục.

Nhưng trong những trường hợp khác, bạn sẽ thấy cơ hội để đi xa hơn. – và tận dụng cơ hội đó có thể đi một chặng đường dài. Ví dụ: khi khách hàng này bị mất kính râm Warby Parker, anh ta đã tìm đến nhà hàng ở NYC, nơi anh ta nhìn thấy chúng lần cuối trên Twitter.

Và mặc dù nhà hàng không thể giúp đỡ, Warby Parker đã đáp lại bằng cách yêu cầu khách hàng liên hệ với họ.

Công ty hoàn toàn không chịu trách nhiệm về sai sót này. Nhưng vài ngày sau, khách hàng đã đăng một dòng tweet khác cho thấy Warby Parker đã gửi một cặp thay thế miễn phí, cùng với kẹo và một mẩu giấy viết tay.

Mặc dù họ không có nghĩa vụ giúp đỡ, Warby Parker đã đầu tư vào việc khôi phục dịch vụ – và có thể kiếm được một khách hàng trung thành suốt đời.

  1. Trả lời công khai, giải quyết riêng tư
    Ngay cả khi các ngón tay bị chỉ trỏ mà không có lý do, bạn cần đảm bảo rằng mình bình tĩnh và giữ vững danh tiếng thương hiệu của mình.

Đôi khi, những khách hàng không hài lòng có thể gây khó dễ. Điều quan trọng là xin lỗi, ở nơi công cộng, nếu cần, làm cho mọi thứ đúng và tiếp tục mà không nhượng bộ cảm xúc của bạn. Bằng cách này, khi giải pháp đã được đưa ra, khách hàng có thể nhìn lại tình hình và thấy rằng bạn đã cố gắng hết sức để giúp họ. Bạn thậm chí có thể nhận được đánh giá tích cực hoặc giới thiệu từ khách hàng.

Làm thế nào bạn có thể ngăn chặn những khách hàng không hài lòng?
Mặc dù không thể khiến tất cả khách hàng hài lòng mọi lúc, nhưng bạn có thể thực hiện các biện pháp để đảm bảo rằng bạn giảm số lượng khách hàng không hài lòng mà bạn có tại một thời điểm nhất định bằng cách làm theo bốn mẹo sau:

  1. Chủ động
    Hầu hết khách hàng chỉ liên hệ với bạn khi họ gặp sự cố. Tuy nhiên, nếu bạn đã xác định rằng có điều gì đó không ổn, bạn không nên đợi họ liên hệ. Hãy chủ động tiếp cận và liên hệ với khách hàng của bạn trước khi vấn đề leo thang.

Với Freshdesk, bạn thậm chí có thể chủ động thực hiện các sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng như cung cấp dịch vụ tự phục vụ và thiết lập tiện ích trợ giúp bật lên bất cứ khi nào khách hàng có dấu hiệu thất vọng rõ ràng.

Hỗ trợ chủ động và theo ngữ cảnh thông qua các tiện ích trợ giúp
Hỗ trợ chủ động và theo ngữ cảnh thông qua các tiện ích trợ giúp

  1. Cá nhân hóa trải nghiệm
    Mỗi khách hàng của bạn là khác nhau.

Và mặc dù nhiều vấn đề có thể giống nhau, nhưng cách tốt nhất để giải quyết chúng có thể khác nhau. Điều này có nghĩa là bạn nên tránh sử dụng các câu trả lời soạn sẵn, soạn sẵn. Ngay cả khi bản thân giải pháp tương đối đơn giản, bạn cần đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được hiểu và thừa nhận.

Dành thêm 30 giây để gọi họ bằng tên, xem xét các tương tác trước đây của họ và viết một phản hồi duy nhất có thể giúp bạn đạt được mục tiêu này một cách lâu dài và cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng với thương hiệu của bạn.

  1. Hành động dựa trên phản hồi của khách hàng
    Phản hồi của khách hàng là một kho tàng giúp bạn hiểu những thách thức phổ biến ngay từ chính khách hàng của bạn.

Bạn có thể nhận được thông tin chi tiết về các vấn đề có thể khiến khách hàng không hài lòng. Và bằng cách hành động dựa trên những thông tin chi tiết này, bạn có thể ngăn chặn những vấn đề của khách hàng này leo thang. Điều này cũng có thể giúp bạn cải thiện sự hài lòng của khách hàng .

Phản hồi của khách hàng cũng nêu bật suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và giá cả của bạn. Bạn có thể sử dụng thông tin này để xác định và tinh chỉnh các chiến lược của mình nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

  1. Nghe trên mạng xã hội
    Không phải tất cả khách hàng của bạn sẽ liên hệ ngay lập tức khi họ có vấn đề. Thật không may, nhiều người trong số họ sẽ lần đầu tiên sử dụng các kênh truyền thông xã hội để chia sẻ những lời phàn nàn của họ với bạn bè và gia đình.

Đó là lý do tại sao ngày nay, lắng nghe xã hội là một chiến lược dịch vụ khách hàng ngày càng phổ biến. Ví dụ: J.Crew có một tài khoản Twitter hỗ trợ chuyên dụng và sử dụng nó để trả lời khách hàng trên nền tảng.

Câu chuyện khách hàng của J Crew

Phần lớn phản hồi từ tài khoản này xin lỗi vì sự không hài lòng của khách hàng và khuyến khích họ tiếp cận với nhiều thông tin hơn. Ngay cả cử chỉ đơn giản này cũng cho khách hàng thấy rằng công ty quan tâm đến trải nghiệm của họ và có thể mở ra một cuộc trò chuyện sẽ giúp thương hiệu giải quyết sự không hài lòng của khách hàng.

Reply