9 cách bạn có thể xây dựng lòng tin và lòng trung thành của khách hàng

Sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng một doanh nghiệp thành công. Và mặc dù điều này nghe có vẻ hiển nhiên, nhưng thật khó để phóng đại giá trị của việc thiết lập cơ sở khách hàng lâu dài vững chắc.

Như diễn giả Zig Ziglar của CX đã từng nói: “Nếu mọi người thích bạn, họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm ăn với bạn”.

Khi bạn cho rằng chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng lợi nhuận của bạn lên tới 95% , thì phần thưởng cho việc giành được và duy trì lòng tin của khách hàng là rất lớn. Thêm một vài giây nỗ lực là tất cả những gì cần thiết để tạo nên một ngày của khách hàng.

Ngoài việc chỉ giữ chân , 83% khách hàng nói rằng họ muốn giới thiệu một doanh nghiệp mà họ tin tưởng cho những người khác. Điều này có nghĩa là việc giành được sự tin tưởng của khách hàng không chỉ có thể giúp bạn giữ được khách hàng hiện tại mà còn có thể giúp bạn kiếm được khách hàng tiềm năng mới và doanh số bán hàng thông qua hình thức truyền miệng .

Rõ ràng rằng xây dựng lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng là mục tiêu xứng đáng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mặc dù đây không phải là điều có thể thực hiện trong một sớm một chiều, nhưng có những bước có thể hành động để giúp mở đường cho mục tiêu này. Đó là lý do tại sao trong bài đăng này, chúng tôi sẽ giới thiệu cho các bạn chín chiến lược bạn có thể sử dụng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với từng khách hàng của mình.

Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời
Xuất bản các đánh giá và chứng thực của khách hàng
Hãy minh bạch
Yêu cầu phản hồi
Tạo chương trình khách hàng thân thiết
Tiếp cận khách hàng tiềm năng của bạn
Luôn ưu tiên khách hàng của bạn
Vun đắp các mối quan hệ
Làm chủ vấn đề

  1. Cung cấp Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc
    Mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp có tác động đáng kể đến sự trung thành và giữ chân khách hàng. Điều này có nghĩa là cần có nhân viên hỗ trợ tận tâm và đặt ra các tiêu chuẩn cao về tốc độ và chất lượng dịch vụ của bạn.

Khi khách hàng liên hệ với các câu hỏi và vấn đề, hãy đảm bảo nhất quán với câu trả lời của bạn. Tạo một bộ hướng dẫn cho các đại lý của bạn, phác thảo các câu trả lời thích hợp cho các câu hỏi phổ biến hơn và đảm bảo họ có các công cụ phù hợp để tìm giải pháp xử lý các vé phức tạp. Đảm bảo rằng các đại lý của bạn coi khách hàng của bạn như những con người cần sự giúp đỡ chứ không chỉ đơn thuần là vé khách hàng đã đăng nhập vào quầy trợ giúp của bạn . Mục tiêu của bạn phải là cung cấp một dịch vụ hiệu quả, nhất quán với những nét cá nhân.

Khi bạn thể hiện dịch vụ khách hàng đặc biệt và cam kết với lợi ích khách hàng của mình, điều đó cho thấy rằng công ty của bạn đủ quan tâm đến khách hàng để hướng dẫn họ vượt qua bất kỳ vấn đề nào họ có thể gặp phải với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nó cho họ biết họ đang ở trong tay tốt và nếu họ gặp khó khăn, nhóm hỗ trợ của bạn sẽ có mặt ngay để giúp họ trong suốt hành trình khách hàng của họ.

Cuối cùng, đào tạo các đại lý của bạn để cung cấp thông tin mà mỗi khách hàng cần , sau đó dành thời gian để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng đã được đáp ứng. Và nếu có cơ hội để vượt lên trên và hơn thế nữa – hãy trao quyền tự chủ cho các đại lý vì đó là cơ sở để xây dựng lòng tin với khách hàng của bạn.

  1. Xuất bản các đánh giá và chứng thực của khách hàng
    Theo BigCommerce , 72% người tiêu dùng cho biết các đánh giá và lời chứng thực tích cực khiến họ tin tưởng vào thương hiệu hơn và 88% tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến và coi chúng như các đề xuất cá nhân .

Danh tiếng là tất cả mọi thứ trong một công ty. Bạn có nhiều khả năng sẽ tham gia vào doanh nghiệp nào hơn – doanh nghiệp không có đánh giá hay doanh nghiệp có hàng trăm đánh giá tích cực? Một cách chính xác.

Khi những người ủng hộ thương hiệu nhiệt tình nhất thay mặt bạn nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, điều đó sẽ giúp đặt thương hiệu của bạn một cách tích cực. Người tiêu dùng hầu như sẽ luôn tin tưởng những người tiêu dùng khác hơn là các công ty.

Những lời chứng thực và đánh giá của khách hàng thể hiện giá trị mà khách hàng đặt vào sản phẩm và dịch vụ của bạn. Không có chiến lược tiếp thị nào tốt hơn là định vị thương hiệu của bạn như một thương hiệu được các đồng nghiệp ưa chuộng.

Ví dụ: nếu bạn điều hành một cửa hàng thương mại điện tử , hãy khuyến khích khách hàng của bạn để lại đánh giá và thêm những đánh giá đó vào các trang sản phẩm. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp dựa trên dịch vụ, hãy hỏi khách hàng hiện tại và trước đây của bạn xem họ có sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của họ với công ty của bạn hay không. Sau đó, sử dụng câu trả lời của họ để tạo trang lời chứng thực .

  1. Minh bạch với khách hàng
    Việc giữ chân có thể khó khăn vì khách hàng có nhiều lựa chọn theo ý của họ. Nếu và khi có vấn đề gì xảy ra với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ có quyền đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác. Bạn có thể tối đa hóa khả năng giữ chân khách hàng bằng cách duy trì lòng trung thành của khách hàng – và một trong những cách hiệu quả nhất để tạo ra khách hàng trung thành là thông qua sự minh bạch. Điều quan trọng là phải thẳng thắn nhất có thể về những gì bạn phải cung cấp và thiết lập kỳ vọng chính xác của khách hàng ngay từ đầu.

Về cơ bản, mọi khách hàng nên biết những gì mong đợi trước khi ký hợp đồng hoặc đặt hàng. Và mặc dù việc chia sẻ một số thông tin nhất định có thể ngăn cản một hoặc hai khách hàng tiềm năng chuyển đổi, điều đó không sao cả. Khi nói đến nó, hãy đảm bảo bạn cung cấp thông tin cập nhật kịp thời về vé và cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời được củng cố bởi SLA vững chắc.

  1. Yêu cầu phản hồi
    Phản hồi của khách hàng là điều cần thiết để hướng dẫn doanh nghiệp ra quyết định và tác động đến những đổi mới và thay đổi đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó cũng giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng giữa các khách hàng hiện tại và mang lại kết quả mong muốn. Nếu bạn không xác định được khách hàng nghĩ gì về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, sẽ rất khó để dự báo sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Quan điểm của họ về thương hiệu của bạn là thông tin hữu ích mà bạn có thể sử dụng để điều chỉnh doanh nghiệp của mình cho phù hợp với nhu cầu của họ một cách chính xác.

Khách hàng muốn biết rằng thương hiệu của họ quan tâm đến ý kiến ​​và nhu cầu của họ. Và cách tốt nhất để thể hiện điều đó là bạn thường xuyên yêu cầu phản hồi và đóng góp ý kiến . Gửi các cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng theo định kỳ và yêu cầu khách hàng của bạn chia sẻ ý kiến ​​của họ. Sản phẩm và dịch vụ của bạn đã đáp ứng được mong đợi của họ chưa? Họ có thể nhận được sự hỗ trợ cần thiết khi họ có thắc mắc không? Họ có hài lòng với trải nghiệm chung của họ với công ty của bạn không?

Quan trọng nhất, các cuộc khảo sát của bạn nên bao gồm một lĩnh vực mà khách hàng có thể đưa ra đề xuất về những gì bạn có thể làm tốt hơn. Sau đó, khi bạn xem xét các câu trả lời, hãy tìm cơ hội để cải thiện. Khi bạn sử dụng phản hồi để thực hiện những thay đổi cơ bản, bạn không chỉ cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng ý kiến ​​đóng góp của họ mà còn có thể thực hiện các loại điều chỉnh có tác động tích cực đến toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn .

  1. Tạo chương trình khách hàng thân thiết
    76% người tiêu dùng Bắc Mỹ nói rằng họ có nhiều khả năng chọn các nhà bán lẻ cung cấp các chương trình khách hàng thân thiết .

Các chương trình khách hàng thân thiết thúc đẩy doanh số bán hàng và tăng giá trị lâu dài của khách hàng. Ở cấp độ cơ bản nhất, nó được thực hiện thông qua các biện pháp khuyến khích – một chương trình khách hàng thân thiết giúp các doanh nghiệp xây dựng cam kết tình cảm thông qua hành vi lặp lại và khen thưởng. Tuy nhiên, một cách tiếp cận sáng tạo đối với các ưu đãi được thực hiện sẽ tạo ra nhiều tác động hơn. Ví dụ: cung cấp các chương trình khuyến mãi của bên thứ ba (rạp chiếu phim, spa, lưu trú và phiếu giảm giá của nhà bán lẻ) tạo ra một cộng đồng và nhận thức ‘phong cách sống’ sẽ kết nối cảm xúc khách hàng với thương hiệu của bạn. Nếu bạn có thể kết hợp điều này với cá nhân hóa, tác động sẽ tốt hơn và nổi bật hơn.

Ví dụ: các nhà bán lẻ thương mại điện tử thường cung cấp các mặt hàng thưởng miễn phí cho những người mua sắm thường xuyên, cùng với quyền truy cập sớm vào các chương trình khuyến mãi và bán hàng cụ thể. Mặt khác, các công ty B2B có thể cung cấp các đặc quyền như nội dung độc quyền và lời mời tham gia hội thảo trên web và các sự kiện trực tiếp. Bất kể cách tiếp cận chính xác mà bạn thực hiện là gì, mục tiêu là làm cho khách hàng của bạn tiếp tục mua hàng của bạn có lợi hơn thay vì thử nghiệm các lựa chọn khác.

  1. Có sẵn trên các kênh phù hợp
    Dịch vụ khách hàng tức thì là xương sống để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và xây dựng mối quan hệ lâu dài, cho dù qua điện thoại, trò chuyện trực tiếp hay phương tiện truyền thông xã hội. Khách hàng của bạn cần sự tự tin rằng bạn có thể là người phụ thuộc vào.

Bạn có biết không?

75% khách hàng mong muốn có trải nghiệm nhất quán, bất kể họ tham gia vào công ty như thế nào (thông qua mạng xã hội, gặp trực tiếp, qua điện thoại, v.v.)

Họ phải trả lời các câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và các vấn đề của họ được giải quyết với nỗ lực tối thiểu. Và mặc dù luôn có nhu cầu về các dịch vụ trả lời cho phép người gọi để lại thư thoại , các doanh nghiệp phải nỗ lực hết sức để giải quyết các thắc mắc của khách hàng tại điểm tiếp xúc đầu tiên. Ngoài ra, tùy thuộc vào ngành, quy mô kinh doanh và sở thích của khách hàng, các công ty phải chọn các kênh để tập trung vào. Họ phải tìm ra sự cân bằng giữa ba ngôi thánh: Tự phục vụ, nhắn tin và điện thoại. Quan trọng nhất, tất cả thông tin đến từ các kênh này cần được các đại lý hỗ trợ nhìn thấy ở chế độ xem đa kênh, do đó sẽ ít có sự qua lại giữa đại lý và khách hàng.

  1. Luôn đặt khách hàng của bạn lên hàng đầu
    Khi nói đến vấn đề này, khả năng bạn giành được sự tin tưởng của khách hàng phụ thuộc vào khả năng của bạn để cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn. Và một trong những cách tốt nhất để làm điều này là xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn công ty. Trong một số công ty, những nhân viên duy nhất tập trung vào nhu cầu của khách hàng là nhân viên hỗ trợ và dịch vụ khách hàng. Và điều này là xa lý tưởng.

Thay vào đó, hãy khuyến khích tất cả nhân viên nghĩ về khách hàng của bạn và cách họ có thể tác động tích cực đến những khách hàng đó trong vai trò của họ. Trọng tâm này làm cho việc xây dựng lòng tin trở nên đơn giản hơn nhiều – bởi vì khi các sản phẩm và dịch vụ của bạn phản ánh sự nhấn mạnh vào nhu cầu của khách hàng, không khó để thuyết phục đối tượng của bạn rằng bạn quan tâm.

  1. Vun đắp các mối quan hệ
    Xây dựng mối quan hệ với khách hàng là quan trọng và có ảnh hưởng vì chúng thúc đẩy doanh số bán hàng, giảm sự tiêu dùng của khách hàng, cung cấp hoạt động tiếp thị vô giá và nâng cao tinh thần của nhân viên. Khi bạn coi mình là người có mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tất cả các loại kết quả tích cực sẽ đến sau đó. Khách hàng biết họ không chỉ là một con đường dẫn đến lợi nhuận.

Chiến lược cảm ứng cao này ban đầu có vẻ tốn kém, nhưng bạn có khả năng kiếm lại số tiền đó do xây dựng mối quan hệ chân thành với khách hàng của mình. Khi bạn biết khách hàng của mình, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh hợp lý và vun đắp mối quan hệ của bạn với họ. Bất kể công nghệ phức tạp bạn sử dụng để giao tiếp, điều quan trọng là phải hiểu rằng khách hàng của bạn là con người và đánh giá cao việc được công nhận, lắng nghe và thấu hiểu.

  1. Làm chủ vấn đề
    Nhận quyền sở hữu không có nghĩa là chấp nhận đổ lỗi hoặc tự mình khắc phục vấn đề. Nhận quyền sở hữu có nghĩa là chấp nhận trách nhiệm và đảm bảo vấn đề của khách hàng được giải quyết.

Tiếp theo, các doanh nghiệp phải tìm hiểu những gì đang diễn ra đằng sau hậu trường trước khi nó trở thành một vấn đề và khách hàng của họ bắt đầu quan tâm. Lắng nghe trực tiếp từ khách hàng có thể giúp nhóm thành công của khách hàng vẽ nên một bức tranh, do đó giảm sự phụ thuộc vào các ghi chú vé đã ghi.

Cuối cùng – đào tạo các đại lý để quản lý kỳ vọng của khách hàng và cung cấp các bảo đảm kịp thời đóng một vai trò quan trọng. Bạn cần đảm bảo khách hàng của mình có được trải nghiệm tích cực nhất quán và tích cực nhắc nhở các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn về các khu vực cần cải thiện khi có cơ hội mới.

Reply