5 Mẹo để Viết Email Hỗ trợ Kỹ thuật Hoàn hảo

Thành thật mà nói, không có gì đáng báo động và nhàm chán hơn một email tự động từ một doanh nghiệp. Khi bạn đọc văn bản về robot, sự thất vọng đó thật đau lòng. Khách hàng của bạn không bao giờ nên cảm thấy như vậy về bạn.

‘Vấn đề lớn với các email hỗ trợ kỹ thuật là gì?’ bạn có thể hỏi. Chúng không đơn giản phải không? Về lý thuyết, họ là như vậy, nhưng nhiều đại lý hỗ trợ khách hàng xoay sở để tạo ra một mớ hỗn độn đáng kể. Mặc dù việc soạn thảo mọi email bạn gửi là điều lý tưởng nhất, nhưng nó cũng có thể tốn thời gian và phản tác dụng.

Chúng tôi biết phần chia sẻ của chúng tôi về các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật và một số cuộc trò chuyện hỗ trợ mà họ đã kể lại dao động từ khủng khiếp đến đôi khi vui nhộn. Điều quan trọng là phải hiểu rằng email là một phần trong bối cảnh giao tiếp của chúng ta và các nhà giao tiếp kinh doanh có kỹ năng coi chúng là một công cụ có giá trị để kết nối.

Dưới đây, chúng tôi sẽ xem xét danh sách các phương pháp hay nhất để viết email hỗ trợ kỹ thuật cho các tình huống khác nhau.

Nội dung thưởng: Trước khi học cách viết email hỗ trợ kỹ thuật, bạn phải hiểu các nghi thức gửi email. Như với tất cả các bài viết, giao tiếp chuyên nghiệp bắt buộc phải chú ý đến bối cảnh viết cụ thể.

Mở đầu bằng một lời chào thích hợp . Chào đúng cách thể hiện sự tôn trọng. Ví dụ: sử dụng cách chào như “Chào cô X” (bên ngoài) hoặc “Xin chào Henderson” (bên trong). Nếu giới tính của một người không rõ ràng, hãy sử dụng tên đầy đủ của họ như sau: “Xin chào Alex Arnold.”
Bao gồm một dòng chủ đề rõ ràng, ngắn gọn và cụ thể . Dòng chủ đề của bạn giúp người nhận hiểu được ý chính của email. Ví dụ: “Bản khảo sát khách hàng đính kèm” hoặc “Biểu mẫu phản hồi của bạn ở đây”.
Đóng bằng chữ ký . Nhận dạng bản thân bằng cách thiết kế một khối chữ ký có chứa tên và thông tin liên hệ kinh doanh của bạn.
Tránh viết tắt . Một email không phải là một tin nhắn văn bản. Vì vậy, tốt nhất bạn nên viết giống như cách bạn viết cho một cấp bậc cao hơn trong tổ chức của mình.
Sử dụng một định dạng phù hợp . Chia thư của bạn thành các đoạn ngắn để dễ đọc. Một email rõ ràng phải đi vào trọng tâm và kết luận trong ba phần nhỏ hoặc ít hơn.
Đọc lại, sửa đổi và xem xét . Phát hiện và sửa lỗi chính tả và ngữ pháp trước khi bạn nhấn “gửi”. Ngoài ra, một plug-in như Grammarly có thể giải quyết việc đó cho bạn.
Trả lời ngay lập tức . Tạo thói quen trả lời tất cả các email trong vòng hai mươi bốn giờ, ngay cả khi chỉ để nói rằng bạn sẽ cung cấp thông tin được yêu cầu sau bốn mươi tám hoặc bảy mươi hai giờ.
Sử dụng “Trả lời tất cả” một cách tiết kiệm . Đừng gửi thư trả lời của bạn cho tất cả những người đã nhận được email đầu tiên của bạn trừ khi thư của bạn cần được cả nhóm đọc.
Tránh sử dụng tất cả các chữ viết hoa . Chữ viết hoa được sử dụng trên Internet để bày tỏ sự đồng cảm và bị coi là thô lỗ.
Các liên kết thử nghiệm . Nếu bạn bao gồm một liên kết, hãy kiểm tra nó để đảm bảo nó đang hoạt động.
Đưa ra phản hồi hoặc theo dõi . Giả sử bạn không nhận được phản hồi, email hoặc cuộc gọi sau 24 giờ. Bộ lọc thư rác có thể đã chặn tin nhắn của bạn, vì vậy người nhận của bạn có thể chưa bao giờ nhận được nó.

Cách xử lý hỗ trợ kỹ thuật qua email
Chúng tôi đã tổng hợp ba điểm chính mà hỗ trợ khách hàng và giao tiếp tuyệt vời có điểm chung, chẳng hạn như:

Đọc và hiểu yêu cầu của họ : Trước khi trả lời yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật của khách hàng, hãy đảm bảo bạn đã hiểu rõ vấn đề của khách hàng và cách bạn có thể giúp họ.
Luôn đồng cảm : Đôi khi, bạn có thể nhận được những thông điệp tích cực thụ động từ khách hàng, nhưng bạn phải hiểu rằng họ đã mua sản phẩm của bạn và cần sự hướng dẫn của bạn. Trong những trường hợp như vậy, hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và giải quyết tình huống của họ một cách chân thành. Lùi lại một bước và đọc kỹ câu trả lời của bạn trước khi gửi.
Yêu cầu thêm thông tin để có được sự rõ ràng hoàn toàn : Nếu bạn thấy thông tin do khách hàng cung cấp không đủ rõ ràng để bạn đưa ra giải pháp, tốt hơn hết bạn nên hỏi họ để biết thêm chi tiết hơn là đoán và hiểu sai.

Cách viết một email hỗ trợ kỹ thuật hoàn hảo
Phân tích vấn đề từ nhiều góc độ
Bạn sẽ ngạc nhiên về số lần khách hàng gọi đến bộ phận hỗ trợ kỹ thuật và các nhân viên ở đầu dây bên kia từ chối nghe . Một số đại lý hỗ trợ cũng cho rằng khách hàng càng biết nhiều về sản phẩm / không gian của họ. Và khi họ xây dựng trên giả định này, tất cả địa ngục đều tan vỡ.

Từ quan điểm của khách hàng, không gì khó chịu hơn là không được lắng nghe. Nếu một khách hàng cảm thấy như bạn không hiểu vấn đề hoặc yêu cầu của họ, điều đó sẽ làm tăng khả năng họ biến thành một khách hàng tức giận.

Cách đơn giản nhất để giải quyết vấn đề đó là đọc lại đơn khiếu nại của khách hàng để có được bức tranh rõ ràng về tình hình. Sau khi hiểu vấn đề, hãy đảm bảo rằng bạn biết khách hàng của bạn biết nhiều về vấn đề đó như thế nào. Dựa trên điều này, bạn sẽ có thể cung cấp cho họ sự hỗ trợ mà họ cần. Hãy thử nó, và bạn sẽ có thể tự mình nhận ra tần suất những giả định ban đầu của bạn có thể trở thành sai lầm.

Thử nghiệm một giải pháp trước khi đưa ra nó
Trong khi viết email hỗ trợ khách hàng, bạn có thể soạn thảo một phản hồi không rõ ràng. Đây có thể là một giải pháp cũ hơn hoặc một số thông tin bạn thu thập được từ đồng nghiệp khi đang di chuyển. Bạn có nguy cơ biến một khách hàng hài lòng thành một khách hàng đau đầu chỉ với một lỗi nhỏ từ phía bạn.

Trước khi đưa ra bất kỳ giải pháp nào, hãy kiểm tra nó từ đầu và đảm bảo giải pháp phù hợp với bạn để tránh xảy ra sai sót này. Khi bạn nhận được kết quả tối ưu, hãy cung cấp câu trả lời cho khách hàng của bạn với tất cả những điều cần biết và việc cần làm.

Ví dụ: tạm thời yêu cầu khách hàng của bạn khởi động lại dịch vụ của họ nếu không máy tính có thể hoạt động. Nhưng nếu vấn đề tương tự tái diễn trong tương lai, họ sẽ không vui lắm. Thay vào đó, hãy cố gắng hiểu sâu hơn về vấn đề và vượt ra ngoài việc đưa ra các bản sửa lỗi tạm thời để chốt vé cho khách hàng trong thời điểm hiện tại.

Đồng cảm và lắng nghe
Mọi khách hàng mà bạn nói chuyện đều có một vấn đề thực sự. Vì vậy, điều cần thiết là phải giải quyết chúng theo cách khác. Kỹ năng dịch vụ khách hàng thường bao gồm việc lắng nghe và thừa nhận rằng có một vấn đề cũng như cách giải quyết vấn đề. Sẽ giúp khách hàng biết rằng bạn hiểu và quan tâm đến tình hình của họ từ trước đến nay. Ngay cả khi bạn đã biết cách khắc phục vấn đề của họ, đừng bao giờ xem nhẹ mối quan tâm của họ.

Đừng đổ lỗi cho khách hàng của bạn nếu vấn đề là do “lỗi người dùng” điển hình, vì điều này có thể làm họ khó chịu hoặc khó chịu hơn. Họ có thể giận dữ khi họ liên hệ với sự hỗ trợ của bạn, vì vậy điều cần thiết là hướng dẫn họ các bước ngắn gọn tiếp theo. Mặt khác, nếu vấn đề bắt nguồn từ phía bạn, hãy xin lỗi và đừng trì hoãn. Giọng điệu trong phản hồi của bạn có ý nghĩa rất quan trọng, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn dành cho nó sự cân nhắc xứng đáng.

Khi trả lời email của họ, hãy đảm bảo bạn giải quyết và trả lời tất cả các vấn đề tiềm ẩn. Điều này sẽ làm giảm đáng kể số lượng phản hồi bạn sẽ thực hiện để giải quyết mối quan tâm của họ.

Khi bạn đã giải quyết được vấn đề của họ, hãy kiểm tra lại với họ sau một thời gian. Bạn có thể cho họ thấy bạn quan tâm đến họ bằng cách liên hệ lại với họ. Đây cũng là một cách tuyệt vời để kiểm tra xem giải pháp của bạn có hoạt động hay không. Nếu bạn không có thời gian để liên hệ với họ, bạn có thể gửi một bản khảo sát về mức độ hài lòng để thu thập phản hồi từ họ.

Giao tiếp bằng ngôn ngữ mà khách hàng sẽ hiểu
Khi bạn đã có giải pháp cho vấn đề của khách hàng, phần thử thách tiếp theo đối với bạn là soạn email ‘các bước tiếp theo’ ở định dạng hợp lý và phi kỹ thuật. Sẽ là tốt nhất nếu bạn không bao giờ cho rằng khách hàng biết nhiều về sản phẩm của bạn vì đó là nơi có thể phát sinh hầu hết các vấn đề và thông tin sai lệch . Không phải mọi khách hàng đều hiểu biệt ngữ kỹ thuật, vì vậy hãy xác định và hướng dẫn khách hàng của bạn ở mọi ngã rẽ có thể. Hãy kỹ lưỡng và dự đoán các câu hỏi tiềm năng và giải quyết chúng trước khi khách hàng của bạn hỏi.

Ngữ pháp và vấn đề trình bày
Bạn có thể không thể đảm bảo rằng mọi email hỗ trợ kỹ thuật đều hoàn hảo trước khi gửi chúng đi. Tuy nhiên, hãy lưu ý rằng hãy xem qua mọi câu trả lời ít nhất một lần trước khi gửi đi. Rốt cuộc, cho dù bạn có thành thạo về kỹ thuật đến đâu, chất lượng câu trả lời của bạn cũng quan trọng như giải pháp của bạn. Việc đọc lại email của bạn để tìm lỗi ngữ pháp cũng quan trọng như việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của

Nếu bạn không tin vào bản thân để tìm ra tất cả các lỗi, hãy tin tưởng vào một công cụ như MS Word hoặc Grammarly để tìm chúng cho bạn. Bạn cũng có thể kiểm tra với các đại lý hỗ trợ đồng nghiệp của mình và nhận phản hồi của họ (và thường là các bản chỉnh sửa.)

Khi nói đến việc trả lời khách hàng, việc thêm liên lạc cá nhân đó có thể tạo ra sự khác biệt đáng kể; sử dụng tên của họ trong email của bạn rất đơn giản nhưng mạnh mẽ. Bạn cũng có thể đề cập đến một chi tiết cụ thể mà bạn biết về họ hoặc sự thật về đơn đặt hàng của họ. Đối xử với khách hàng như những con người thực tế luôn mang lại lợi ích cho công ty và khách hàng của bạn. Họ có được trải nghiệm tương tác tốt hơn và bạn có thể có được lòng trung thành .

Không bao giờ nói không
Sản phẩm của bạn luôn có thể sử dụng các cải tiến dựa trên phản hồi của khách hàng. Tuy nhiên, bạn không thể đưa mọi yêu cầu của người dùng vào lộ trình phát triển sản phẩm của mình. Thay vào đó, bạn có thể hiểu các vấn đề của họ trong khả năng của mình và đề xuất các giải pháp thay thế dựa trên những gì bạn biết và những gì bạn có thể thực hiện.

Ngay cả khi bạn không thể cung cấp cho họ một tính năng cụ thể, hãy đảm bảo rằng bạn không bao giờ nói “không” khó trong email của mình . Kiểm tra với người quản lý dự án của bạn xem có điều gì đó đang được lên kế hoạch hay không và luôn cập nhật chúng. Trong khi chờ đợi, họ sẽ đánh giá cao bất cứ điều gì bạn có thể làm cho họ. Cách bạn gửi câu trả lời cho các yêu cầu của khách hàng cũng rất quan trọng. Nói thẳng “không” không bao giờ là một ý tưởng thông minh. Thay vào đó, hãy đưa ra các đề xuất có thể hoạt động như một giải pháp cho vấn đề của khách hàng.

3 Mẫu email hỗ trợ kỹ thuật và khi nào sử dụng chúng

  1. Xác nhận email khách hàng của bạn.
    Mỗi khi khách hàng của bạn gửi email tìm kiếm bản sửa lỗi sản phẩm hoặc cần trợ giúp về việc giới thiệu, bạn phải trả lời thư của họ nói rằng bạn đã nhận được và sẽ sớm xem xét. Làm như vậy sẽ giúp bạn loại bỏ sự lo lắng “Nhóm hỗ trợ có nhận được email của tôi không? Tôi có nên gửi lại không? ”

Vật mẫu:

Xin chào Parson,

Cảm ơn bạn đã liên hệ với chúng tôi! Đây là email tự động thông báo cho bạn biết rằng chúng tôi đã nhận được yêu cầu hỗ trợ của bạn. Các chuyên gia của chúng tôi sẽ sớm hoàn nguyên. Chúng tôi đánh giá sự kiên nhẫn của bạn.

Tốt nhất,

Thiago Alcantara

Hỗ trợ khách hàng

  1. Cung cấp cho họ sự rõ ràng về các yêu cầu tính năng
    Mỗi nhóm sản phẩm đều nhận được yêu cầu tính năng hết lần này đến lần khác. Tuy nhiên, không phải tất cả các yêu cầu sẽ được thực hiện theo. Trong những trường hợp như vậy, hãy cho khách hàng của bạn biết liệu tính năng họ yêu cầu cuối cùng có khả dụng trên sản phẩm của bạn hay không. Điều này sẽ giúp họ quyết định xem họ có cần chuyển sang một sản phẩm khác đáp ứng yêu cầu của họ hay không.

Mẫu :

Chào Ursula!

Cảm ơn vì đã sử dụng ứng dụng của chúng tôi.

Chúng tôi chưa thêm {FEATURE} vào đó. Nhưng nhóm hỗ trợ của chúng tôi tin rằng đó sẽ là một sự tích hợp tuyệt vời.

Chúng tôi rất vui được giới thiệu nó với nhóm sản phẩm và xem họ nghĩ gì. Nếu bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác, hãy cho chúng tôi biết, và chúng tôi sẽ sẵn lòng trợ giúp.

Tốt nhất,

Jordan Henderson

Hỗ trợ khách hàng

  1. Xin lỗi những khách hàng ghét sản phẩm của bạn
    Nói lời xin lỗi là cách hiệu quả nhất để xoay chuyển trải nghiệm xấu của khách hàng. Bởi vì nó rất hiệu quả, biết cách xin lỗi chính xác là một kỹ năng quan trọng đối với các chuyên gia CS. Bạn có biết không? Một nghiên cứu gần đây cho thấy rằng mọi người có khả năng tha thứ cho một công ty nói lời xin lỗi cao gấp đôi so với một công ty thay vào đó cung cấp tiền mặt cho họ.

Vật mẫu:

Xin chào Manila,

Cảm ơn đã liên hệ với chúng tôi. Tôi rất tiếc vì bạn thất vọng với sản phẩm / dịch vụ của chúng tôi.

Tôi hiểu cảm giác khó chịu khi đăng ký một dịch vụ và nó không hoạt động theo cách bạn nghĩ, vì vậy hy vọng, chúng tôi có thể giải quyết vấn đề này càng sớm càng tốt.

Bạn có thể cho tôi biết những tính năng cụ thể nào đã cản trở trải nghiệm sản phẩm của bạn không? Tôi muốn giúp đỡ khi tôi có thể chuyển các đề xuất của bạn cho nhóm của chúng tôi, nhưng tôi cần thêm thông tin trước khi thực hiện. Nếu không, tôi sẽ sẵn lòng hoàn lại cho bạn số tiền bạn đã bỏ ra để nâng cấp.

Tôi xin lỗi vì sự bất tiện này một lần nữa.

Vui vẻ giúp đỡ,

Andy Robertson

Email hỗ trợ đặc biệt tạo ra trải nghiệm độc đáo.
Ngay cả khi bạn là một nhà điều hành hỗ trợ khách hàng nổi tiếng, bạn phải có một cách tiếp cận hồi tưởng đối với quy trình hỗ trợ khách hàng của mình. Đánh giá điểm mạnh và điểm hạn chế của bạn và xem bạn có thể làm gì tốt hơn.

Chấp nhận, sắp xếp và đảm bảo là một trong những cách đáng tin cậy nhất để mang đến cho khách hàng của bạn trải nghiệm tuyệt vời. Triển khai các quy trình lặp lại và các mẫu email hỗ trợ kỹ thuật mà các đồng đội hỗ trợ khách hàng của bạn có thể sử dụng để đảm bảo thành công.

Reply