5 câu trả lời soạn trước hàng đầu cho dịch vụ khách hàng

Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn biết rằng bất kể cơ sở kiến ​​thức của bạn rộng đến đâu, cho dù phần Câu hỏi thường gặp hoặc hướng dẫn hỗ trợ của bạn có kỹ lưỡng đến đâu, một số câu hỏi phổ biến sẽ luôn tìm được cách gặp lại nhóm dịch vụ khách hàng của bạn.

Những câu hỏi này khiến các đại lý bận rộn và có thể dẫn đến sự chậm trễ của các truy vấn nghiêm trọng, khẩn cấp hơn. Với các câu trả lời soạn trước, nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể tạo một tập hợp các mẫu trả lời nhanh được xác định trước có thể được gửi đi chỉ với một cú nhấp chuột. Vì vậy, vào lần tiếp theo nhóm của bạn nhận được email mới từ khách hàng hỏi về các bước đặt lại mật khẩu của họ, họ có thể chỉ cần sử dụng mẫu email phản hồi soạn trước để chia sẻ phản hồi nhanh giải quyết vấn đề của họ và do đó nhanh chóng chuyển sang các phiếu khác.

Đây là cách bạn có thể tạo và sử dụng mẫu phản hồi soạn trước trong Freshdesk.

Câu trả lời soạn trước là gì?
Câu trả lời soạn trước là cách tốt nhất để mở rộng hỗ trợ khách hàng, đặc biệt nếu nhóm của bạn đang nhận được nhiều vé từ những khách hàng đều có cùng một vấn đề. Đó là một cách để giảm thời gian phản hồi và làm cho cuộc sống của nhóm hỗ trợ của bạn trở nên dễ dàng hơn bằng cách cung cấp các câu trả lời nhanh để họ không cần phải nhập lại cùng một câu trả lời.

Các phương pháp hay nhất để tạo phản hồi soạn trước mới
Ngay cả khi bạn sử dụng các câu trả lời soạn trước ở trên, bạn vẫn cần phải tùy chỉnh các câu trả lời dịch vụ khách hàng này để đồng bộ với thương hiệu của mình. Chúng tôi đã tổng hợp các đề xuất dành cho các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn để tạo khung phản hồi hoàn hảo được soạn trước và giữ cho chúng thuận tiện cho việc trả lời nhanh chóng.

Bạn muốn đến thẳng 5 ví dụ về câu trả lời soạn trước hàng đầu? Bấm vào đây.

1 Cá nhân hóa khi bạn có thể

Theo Forbes, 44% khách hàng được trải nghiệm cá nhân hóa cảm thấy hạnh phúc hơn đáng kể và có nhiều khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm hơn những người không được sử dụng. [1] Bạn có thể sử dụng nội dung động để thêm gia vị cho các câu trả lời đã lưu của mình và giúp cá nhân hóa dễ dàng.

Chức năng giữ chỗ trong Freshdesk cho phép bạn cá nhân hóa các phản hồi dịch vụ khách hàng tự động của mình. Email được cá nhân hóa bao gồm tên khách hàng, cập nhật cho họ về sự thay đổi trạng thái và thêm liên kết đến vé tương ứng để giữ lại bối cảnh tương tác của khách hàng.

2 Đọc trước khi bạn nhấp vào gửi

Chỉ vì một câu trả lời soạn trước đã được viết trước không nhất thiết có nghĩa là nó đã được kiểm tra kỹ và đọc lại. Khách hàng của bạn ít có xu hướng coi trọng bạn hơn nếu câu trả lời của bạn có nhiều lỗi chính tả. Sử dụng trình kiểm tra chính tả hoặc đọc lại mọi thứ trước khi bạn gửi nó đi. Chúng tôi cũng khuyên bạn nên giữ các tab về định dạng văn bản của bạn được soạn thảo trên một tài liệu. Định dạng có thể thay đổi khi thư của bạn được soạn thảo trên email. Chỉnh sửa bất kỳ lỗi nào trong căn chỉnh trước khi lưu các thay đổi vào tin nhắn soạn trước của bạn.

3 Đồng cảm với khách hàng của bạn

Như bạn có thể thấy trong các mẫu ở trên, bạn có thể sử dụng các câu trả lời soạn trước ngay cả trong các tình huống căng thẳng (như nói với ai đó rằng bạn sẽ không xây dựng những gì họ yêu cầu). Tuy nhiên, điều quan trọng là phải đồng cảm với khách hàng của bạn. Tránh sử dụng giọng điệu trang trọng trong các tin nhắn soạn trước, biệt ngữ kỹ thuật hoặc cấu trúc câu quá phức tạp có thể khiến khách hàng của bạn bối rối hoặc thất vọng. Nói chuyện với khách hàng của bạn như cách bạn nói chuyện với một thành viên trong gia đình: với sự tôn trọng, nồng nhiệt và với những giá trị phản ánh tính cách thương hiệu của bạn. Dịch vụ khách hàng đồng cảm giúp bạn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình.

Các ví dụ về phản hồi soạn trước tốt nhất
Chúng tôi đã tổng hợp 5 trường hợp phổ biến nhất mà bạn có thể sử dụng câu trả lời soạn trước, cũng như các chiến thuật tốt nhất để tạo câu trả lời soạn trước mới.

1 Hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng của bạn

Mọi thành viên trong nhóm hỗ trợ đã nhận được một thông báo giống như “Xin chào, tính năng này không hoạt động. Bạn có thể giúp tôi sửa nó được không? ” Thay vì nhập một câu trả lời mới để yêu cầu thêm thông tin hoặc giải thích cách cố gắng gỡ lỗi sự cố mỗi lần, câu trả lời soạn trước là một lối tắt để giải quyết những truy vấn này một cách dễ dàng và nhanh chóng .

Tạo và lưu câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến mà nhóm hỗ trợ của bạn có thể tùy chỉnh khi cần. Với chatbot và tự động hóa cũng trở nên phổ biến, bạn thậm chí có thể chọn tự động hóa các câu trả lời email soạn trước có thể tùy chỉnh hoặc nguồn cấp dữ liệu trả lời soạn trước cho chatbot của bạn, đẩy nhanh quá trình trả lời khách hàng.

Đại lý có thể cá nhân hóa tin nhắn bằng cách thêm tên của khách hàng và các chi tiết liên quan để nhanh chóng cá nhân hóa email nhưng họ cần lưu ý trước khi gửi phản hồi soạn trước được cá nhân hóa. Dưới đây là một vài lời khuyên:

Trước khi phản hồi bằng một giải pháp, các đại lý nên đảm bảo rằng họ có bối cảnh cần thiết để tiếp tục. Họ nên đặt câu hỏi bổ sung cho khách hàng nếu được yêu cầu .
Giúp khách hàng của bạn giúp chính họ. Sẽ thật tuyệt nếu đại lý của bạn có thể chia sẻ bất kỳ tài nguyên bổ sung nào với khách hàng để cải thiện trải nghiệm của họ và tận dụng tối đa sản phẩm của bạn.
Trong trường hợp đại lý không thể giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức, họ cần đặt kỳ vọng phù hợp cho khách hàng của bạn bằng cách cho họ biết khi nào họ có thể mong đợi phản hồi.
Mặc dù câu trả lời đã lưu này sẽ khác nhau đối với mỗi công ty, đây là một mẫu chung cho câu trả lời có thể trông như thế nào:

2 Hoàn lại tiền / nâng cấp hoặc cung cấp giải pháp thay thế

Có thể có những lúc khách hàng không hài lòng với giá sản phẩm, có thể yêu cầu hoàn lại tiền hoặc thậm chí yêu cầu nâng cấp. Chúng tôi đã đưa ra các chiến thuật tốt nhất cho nhóm hỗ trợ của bạn để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

Khi viết câu trả lời để giải quyết vấn đề của khách hàng về giá cả, bạn có thể biện minh cho quan điểm của công ty mình bằng cách chia sẻ kế hoạch định giá và mẹo về cách tận dụng tối đa sản phẩm của bạn với mức giá đã báo.
Khi giải quyết yêu cầu hoàn lại tiền, bạn nên xin lỗi khách hàng về trải nghiệm của họ, chia sẻ trạng thái yêu cầu hoàn lại tiền hoặc cung cấp cho họ một giải pháp thay thế.
Khi viết phản hồi cho yêu cầu nâng cấp gói, bạn có thể cung cấp hướng dẫn từng bước về cách nâng cấp lên gói tiếp theo và cảm ơn khách hàng đã cho phép bạn cơ hội giải quyết vấn đề này.
Đây là mẫu email bạn có thể sử dụng khi nhóm của bạn cần xử lý khoản hoàn lại cho khách hàng:

câu trả lời soạn trước ví dụ 2

3 Thừa nhận, theo dõi và kết thúc vòng lặp

Cùng với các câu trả lời dịch vụ khách hàng đã đề cập ở trên, có một số câu trả lời cơ bản mà mọi nhóm hỗ trợ nên có -‘Cảm ơn và tạm biệt! ‘ Một phản hồi soạn trước khác là để bạn cho khách hàng biết rằng bạn đang giải quyết một vấn đề. Việc có thể nhấn một nút trong bộ phận trợ giúp của bạn để tự động kích hoạt phản hồi phù hợp và cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đang làm việc với đề xuất của họ mà không cần phải gõ ra một đoạn văn có thể vô cùng hữu ích. Điều này có thể hữu ích, đặc biệt nếu bạn bị cúp điện hoặc có một lỗi đã biết.

Chúng tôi đã tìm thấy một vài thủ thuật mà bạn có thể thấy hữu ích cho những câu trả lời soạn trước chung này.

Sử dụng biểu tượng cảm xúc trong khi tạo câu trả lời nhanh. Nó có thể là dấu hiệu của giai điệu của cuộc trò chuyện.
Có thể thích hợp để gửi email cảm ơn đến khách hàng sau khi họ mua hàng từ công ty của bạn hoặc giới thiệu một người bạn làm điều tương tự.
Cung cấp phản hồi tiếp theo là một ý tưởng hay cho bất kỳ tương tác nào của khách hàng trước đó. Điều này cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của họ và có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời. Trong email tiếp theo, hãy nhắc khách hàng về vấn đề mà họ đã chia sẻ, hỏi xem họ đã giải quyết vấn đề này chưa và cung cấp thêm trợ giúp nếu cần.
Dưới đây là một ví dụ về những thứ tương tự như thế này có thể trông như thế nào:

4 Làm hài lòng khách hàng của bạn với các bản cập nhật về yêu cầu tính năng của họ

Các yêu cầu về tính năng đã được đưa đến danh sách các câu hỏi phổ biến mà nhóm dịch vụ khách hàng của bạn nhận được. Khách hàng luôn muốn nhiều hơn từ bạn và có thể đề xuất các thay đổi đối với dịch vụ hiện tại của bạn.

Có những trường hợp tần suất khách hàng yêu cầu cao thực sự có thể khiến nhóm sản phẩm của bạn bắt đầu khám phá các khả năng giới thiệu tính năng này hoặc sửa đổi sản phẩm của bạn để giúp khách hàng vượt qua những thách thức mà lẽ ra bản cập nhật tính năng này đã giải quyết. Sẽ có những trường hợp khi tính năng mà khách hàng của bạn yêu cầu đã nằm trong lộ trình sản phẩm của bạn. Thật tuyệt! Biết rằng có điều gì đó đang được triển khai giúp bạn dễ dàng nói với khách hàng của mình hơn.

Tạo mẫu phản hồi soạn trước cho các trường hợp như vậy và cá nhân hóa các email hỗ trợ khách hàng cho phù hợp:

Cảm ơn họ đã liên hệ với công ty của bạn và chia sẻ những hiểu biết của họ.
Hãy cho họ biết rằng nhóm đang làm việc trên một tính năng cụ thể và cung cấp cho họ lịch trình nếu có thể hoặc đảm bảo với họ rằng họ sẽ được thông báo khi nó sẵn sàng.
Hãy thể hiện rằng bạn quan tâm bằng cách theo dõi khách hàng của mình, yêu cầu họ cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực để hiểu cảm giác của khách hàng và nhu cầu của khách hàng. Phản hồi của khách hàng là chìa khóa để mở ra sự hài lòng của khách hàng.
Dưới đây là một ví dụ phản hồi soạn trước để bạn tùy chỉnh cho các yêu cầu tính năng lặp lại:

5 Trả lời các yêu cầu tính năng ngay cả khi bạn sẽ không bao giờ xây dựng nó

Đối với mọi yêu cầu tính năng mà nhóm sản phẩm của bạn đang lên kế hoạch xây dựng, sẽ có rất nhiều yêu cầu khác không được và có thể sẽ không bao giờ có trong lộ trình. Nhưng bạn vẫn cần giải quyết các đề xuất đã bị loại bỏ. Bạn có thể theo dõi các yêu cầu này bằng cách sử dụng số vé tương ứng và phân loại chúng để phản ánh trạng thái của các đề xuất này.

Hãy cho khách hàng biết rằng mặc dù đề xuất của họ có giá trị và được thảo luận nội bộ, tính năng này sẽ không được xây dựng trong tương lai gần và nếu nó có ý nghĩa – thậm chí giải thích rõ lý do tại sao lại như vậy. Hãy cho họ biết nếu câu hỏi không phù hợp với tầm nhìn sản phẩm hoặc vì nó không hoạt động với cơ sở hạ tầng sản phẩm hiện tại.

Bạn có thể tham khảo các bước được đề cập bên dưới và tạo phản hồi nhanh chóng cho khách hàng của mình:

Thừa nhận rằng đây là một yêu cầu hợp lệ nhưng hãy trung thực với khách hàng của bạn về đề xuất của họ. Nói rõ rằng bạn sẽ không thể xử lý yêu cầu tính năng đó.
Khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao bạn nếu bạn có thể giải thích lý do tại sao bạn không xây dựng tính năng này.
Yêu cầu họ cung cấp thêm thông tin chi tiết mà họ muốn chia sẻ với nhóm sản phẩm của bạn.
Điều quan trọng là bạn phải thu hẹp khoảng cách giữa công ty và khách hàng của mình. Khách hàng của bạn có khả năng hợp tác kinh doanh với bạn nếu bạn tiếp tục trung thực với họ, chia sẻ lý do tại sao bạn không thể làm những gì họ khuyên bạn, thay vì chỉ chia sẻ một thông báo rằng điều đó sẽ không được thực hiện. Dưới đây là một ví dụ về phản hồi soạn trước lý tưởng sẽ trông như thế nào:

câu trả lời đóng hộp ví dụ 5

Bắt đầu với việc tạo ra những câu trả lời soạn trước này có thể rất khó khăn. Chúng tôi đã xác định các vấn đề phổ biến của khách hàng trên thương mại điện tử, SaaS, nhân sự, hậu cần và vận chuyển, tài chính, bất động sản và hơn thế nữa, để tạo bảng gian lận có thể tùy chỉnh để bạn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Nhận bản sao của bạn ngay bây giờ.

Reply