5 bước để xây dựng cơ sở kiến ​​thức giúp hỗ trợ khách hàng

Cơ sở kiến ​​thức là giải pháp hoàn hảo để tránh các truy vấn lặp đi lặp lại của khách hàng liên quan đến bộ phận trợ giúp của bạn, làm sai lệch số lượng lớn phiếu hỗ trợ cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn. Bằng cách xây dựng cơ sở kiến ​​thức, người dùng của bạn có thể giải quyết các vấn đề hỗ trợ khách hàng của riêng họ, giúp bạn tiết kiệm thời gian và nguồn lực để giải quyết các yêu cầu phức tạp hơn.

Một cơ sở kiến ​​thức tốt được sắp xếp và tổ chức chu đáo có tính đến khán giả, cho phép dễ dàng truy cập vào thông tin được lưu trữ. Và việc triển khai một nền tảng kiến ​​thức xuất sắc không khó như bạn nghĩ.

Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn năm bước đơn giản để xây dựng cơ sở kiến ​​thức kickass giải quyết các vấn đề của khách hàng và đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của họ.

Cách xây dựng nền tảng kiến ​​thức có giá trị đối với khách hàng

Nếu bạn muốn phát triển cơ sở kiến ​​thức để giải quyết các vấn đề của khách hàng, cơ sở đó cần phải nhất quán, dễ duyệt và cập nhật. Cơ sở kiến ​​thức có thể bao gồm hướng dẫn khắc phục sự cố, Câu hỏi thường gặp , hướng dẫn về sản phẩm hoặc bất kỳ chi tiết thiết yếu nào khác mà khách hàng của bạn có thể thấy hữu ích. Thực hiện theo các bước dưới đây để xây dựng cơ sở kiến ​​thức sẽ giúp ích cho khách hàng và đại diện dịch vụ của bạn.

Bước 1: Chọn phần mềm nền tảng kiến ​​thức phù hợp
Khi chọn một phần mềm cơ sở kiến ​​thức , bạn không nên chỉ chọn tùy chọn miễn phí đầu tiên mà bạn có thể tìm thấy. Bạn phải đảm bảo nền tảng có các tính năng cần thiết để cung cấp năng lượng cho cổng thông tin khách hàng có thể sử dụng dễ dàng.

Các tính năng cần thiết của phần mềm quản lý kiến ​​thức mà bạn cần tìm là:

Các mẫu bài viết / hướng dẫn
Các tùy chọn định dạng
Chức năng tìm kiếm, thẻ và phân loại (để điều hướng dễ dàng)
Kiểm soát phiên bản và nhiều tùy chọn ngôn ngữ
Tối ưu hóa SEO
Bộ phận trợ giúp và tích hợp chatbot
Mặc dù chúng tôi có một chút thành kiến, chúng tôi nghĩ rằng công cụ cơ sở kiến ​​thức Freshdesk là một lựa chọn tuyệt vời cho bất kỳ công ty nào. Nó có tất cả các tính năng đã nói ở trên và bạn có thể quản lý nội dung cơ sở kiến ​​thức bằng trình soạn thảo văn bản phong phú của chúng tôi và dễ dàng thêm vào các tệp đính kèm mà bạn cần.

Thêm vào đó, việc thêm thông tin meta để tối ưu hóa nội dung của bạn và giúp nội dung dễ khám phá hơn thật dễ dàng với tính năng lập chỉ mục tự động của chúng tôi. Bạn cũng có thể dễ dàng kiểm soát khả năng hiển thị nội dung trong Freshdesk, giúp đơn giản hóa việc tách biệt cơ sở kiến ​​thức riêng tư và cơ sở kiến ​​thức công khai.

xây dựng cơ sở kiến ​​thức trong Freshdesk

Bước 2: Chọn chủ đề cơ sở kiến ​​thức
Việc chọn chủ đề cho cơ sở kiến ​​thức của bạn dễ dàng hơn nhiều. Tất cả những gì bạn phải làm là tìm kiếm xu hướng trong các câu hỏi mà bạn thường nhận được.

Tìm kiếm các vé cũ để tìm các câu hỏi thường gặp
Nếu nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn lặp đi lặp lại nhiều câu hỏi giống nhau, hãy bắt đầu viết các bài báo cơ sở kiến ​​thức trả lời chúng.

Tìm kiếm thông qua các vé cũ và ghi lại số lượng truy vấn liên quan đến các vấn đề cụ thể. Nếu một tỷ lệ phần trăm lớn các truy vấn liên quan đến một vấn đề lặp lại, như đặt lại mật khẩu hoặc cách hoạt động của một tính năng sản phẩm cụ thể, hãy ghi lại các chủ đề đó và viết nội dung giải quyết các vấn đề đó.

Sử dụng phân tích để có thêm thông tin chi tiết
Bạn có thể học được nhiều điều từ những gì mọi người tìm kiếm trên trang web của bạn. Bạn cũng có thể làm điều này trên Google Analytics:

  • Đi đến “Hành vi” và nhấp vào “Tìm kiếm trang web”. – Sau đó, nhấp vào “Tổng quan” để xem các cụm từ phổ biến mà mọi người đang tìm kiếm. Bạn cũng có thể so sánh các khoảng thời gian cụ thể và sắp xếp kết quả theo “Thay đổi tuyệt đối” để xem các xu hướng đã tăng theo thời gian.

Tài nguyên liên quan : Các phương pháp hay nhất để tạo nguồn thông tin cho hệ thống quản lý tri thức của bạn

Bước 3: Xây dựng các bài viết cơ sở kiến ​​thức
Khi bạn đã sắp xếp các chủ đề của mình, đã đến lúc bắt đầu lập kế hoạch và viết nội dung. Dưới đây là một số mẹo cần ghi nhớ khi phát triển nội dung:

Sử dụng phương tiện hỗ trợ trực quan (ảnh chụp màn hình / GIF / video)
Chỉ riêng thiết bị hỗ trợ trực quan có thể cải thiện việc học lên 34,3% 4 . Và một bài tập càng có tính tương tác, thì nó càng giúp ích cho việc duy trì và hiểu biết. Tạo và quản lý cơ sở kiến ​​thức bằng video là điều mà chiến lược hỗ trợ thời hiện đại phải bao gồm.

Vì những lý do đó, việc đưa nhiều hơn chỉ văn bản vào tất cả các bài báo cơ sở kiến ​​thức của bạn luôn là điều tốt. Thử nghiệm với video hướng dẫn, GIF, hình ảnh và sơ đồ để cung cấp cho khách hàng hình ảnh trực quan về những gì bạn đang giải thích.

Hãy thử các ứng dụng như Skitch hoặc Preview để thêm hướng dẫn bổ sung vào hình ảnh của bạn hoặc thu hút sự chú ý vào các yếu tố cụ thể, như Drip đã làm trong cơ sở kiến ​​thức của họ.

Sử dụng các mẫu tùy chỉnh để cải thiện quy trình làm việc phía đại lý
Tăng tốc độ tạo bài viết mới với các mẫu tùy chỉnh. Tính năng

Reply